顾问式拜访技巧

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1、新奥集团股份有限公司 ENN Group Co., Ltd. 顾问式拜访技巧顾问式拜访技巧 二一年十月二一年十月 什么是销售？什么是销售？ 请用一句话来表达。请用一句话来表达。 关于销售关于销售 The Demise of 20 Century Selling 客户的客户的决策决策流程流程 决策决策 循环循环 确认需求确认需求 环环境境改变改变 选择选择 解决方案解决方案 实施解决方案实施解决方案 评估绩效评估绩效 解决关键问题解决关键问题 做出决定做出决定 可验证可验证的成果的成果和和进展进展 发现发现确立确立确认确认赢赢再赢再赢 5 51 1 实施解决方实施解决方 案评估绩效案评估绩效 4

2、 4 解决关键解决关键 问题做出问题做出 决定决定 3 3 选择解决选择解决 方案方案 2 2 策略规划策略规划 确立需求确立需求 业务环业务环 境改变境改变 监控实施确监控实施确 保客户满意保客户满意完成交易完成交易 与客户共同与客户共同 制定解决方制定解决方 案回应竞争案回应竞争 协助协助客户建客户建 立购买愿景立购买愿景 了解客户的了解客户的 商业和环境商业和环境 销售流程应该销售流程应该与客户的与客户的决策决策流程相一致流程相一致 SSP-1SSP-2SSP-3SSP-4SSP-5 销售的关键是销售的关键是整个团队销售方式的转型整个团队销售方式的转型，反映在销反映在销 售思维及销售行为

3、的转变售思维及销售行为的转变 销售简单的产品销售简单的产品销售整合的解决方案销售整合的解决方案 管理简单交易管理简单交易管理客户管理客户/ /区域区域/ /行业行业 做服务和销售做服务和销售做客户的顾问做客户的顾问 被商机驱动被商机驱动主动管理管道中的商机主动管理管道中的商机 满足客户要求满足客户要求引导客户需求引导客户需求 销售企业的产品销售企业的产品销售企业的价值销售企业的价值 管理客户使用和采购部门管理客户使用和采购部门 的关系的关系 管理与客户高层管理与客户高层 及关键业务部门的关系及关键业务部门的关系 销售方式的转销售方式的转 变要求销售行变要求销售行 为的转变为的转变 销售中的关键

4、点往往不是流程和方法的定义，而是能够将流程与方法落实为有高销售中的关键点往往不是流程和方法的定义，而是能够将流程与方法落实为有高 绩效市场表现的销售行为和面向客户的销售文化绩效市场表现的销售行为和面向客户的销售文化 拜访流程拜访流程 在销售过程中体现价值在销售过程中体现价值 准备阶段准备阶段 开场白开场白 探探寻寻需求需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 TimeTime 认同认同 价值价值 建立建立 价值诉求价值诉求 获得获得 价值价值 评估评估 收益收益 引导客户引导客户 对价值的对价值的 认知认知 初始的初始的 价值价值 陈述陈述 销售销售 价值价值 细化细化 价值

5、价值 陈述陈述 销售人员强加给客户的价值在不断减少销售人员强加给客户的价值在不断减少 客户对价值的认同在不断增加客户对价值的认同在不断增加 准备阶段准备阶段 准备什么准备什么? ? 为什么要准备为什么要准备? ? 准备阶段准备阶段 开场白开场白 探探寻寻需求需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 必要的客户背景资料必要的客户背景资料 1.1.业务情况、经营、竞争、客户的客户业务情况、经营、竞争、客户的客户 2.2.组织结构、双方关系、联系人组织结构、双方关系、联系人 3.3.议题和拜访目的议题和拜访目的 （1 1）我为什么要拜访这个客户？我为什么要拜访这个客户？ （2 2）

6、客户为什么要见我？）客户为什么要见我？ 准备阶段准备阶段 确定拜访目的确定拜访目的 管理拜访流程管理拜访流程 准备阶段准备阶段 确定拜访目的确定拜访目的: : 预期的结果预期的结果 想要获得的信息想要获得的信息 拜访的议程拜访的议程 议程对客户的价值议程对客户的价值 管理拜访过程管理拜访过程: : 安排与确认安排与确认 开场白开场白 模拟客户可能的问题模拟客户可能的问题 准备阶段准备阶段 准备准备 失败的准备就是准备失败失败的准备就是准备失败 小结小结 把它当作一个蓝图把它当作一个蓝图! ! 准备阶段准备阶段 开场白开场白 探探寻寻需求需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见

7、 准备阶段准备阶段 头疼药头疼药 2626 “你一定想知道，我干嘛要这么做你一定想知道，我干嘛要这么做” 提出议程和目的提出议程和目的 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 寻问是否接受寻问是否接受 使之感兴趣使之感兴趣 使之信任你使之信任你 使之明白使之明白 你为何而来你为何而来 开场白开场白 提出议程和目的提出议程和目的 使你和客户的谈话有清晰的方向，帮助你将关注点放到客户身上。使你和客户的谈话有清晰的方向，帮助你将关注点放到客户身上。 陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值 让客户明白这次会面对他的价值。让客户明白这次会面对他的价值。 寻问是否接受寻问是否接受 使你在一开始就能创造

8、一个沟通的氛围，获得所需的信息，更有效使你在一开始就能创造一个沟通的氛围，获得所需的信息，更有效 地利用你和客户的时间。地利用你和客户的时间。 开场白开场白 准备准备 失败的准备就是准备失败失败的准备就是准备失败 开场白开场白 展现价值展现价值 赢得机会赢得机会 小结小结 人们倾向于和自己喜欢的人打交道人们倾向于和自己喜欢的人打交道 拜访流程拜访流程 把它当作一个蓝图把它当作一个蓝图! ! 准备阶段准备阶段 开场白开场白 探探寻寻需求需求 提出建议提出建议 结束结束 处理反对意见处理反对意见 商机：未确认需求商机：未确认需求 对某种现存的不满意或改变的对某种现存的不满意或改变的 可能可能 客户

9、意识到并希望作出客户意识到并希望作出 改进或解决改进或解决 确认需求确认需求 何为需求何为需求 对客户的需求对客户的需求 清楚清楚 完整完整 有共识的了解有共识的了解 需求需求 业务需求业务需求 个人需求个人需求 增加利润增加利润 降低成本降低成本 减员增效减员增效 简化流程简化流程 提高效率提高效率 改善服务改善服务 保住工作保住工作 挣更多钱挣更多钱 更多休闲时光更多休闲时光 获得提升获得提升 取得威望取得威望 赶超赶超 逻辑的逻辑的 感性的感性的 思考思考行动行动 何为需求？何为需求？ A. A. 我们在目前遇到了一点问题我们在目前遇到了一点问题 B. B. 我们目前的情况几近完美我们目

10、前的情况几近完美 C. C. 我必须立即改变它我必须立即改变它 D. D. 对于目前的情况，我不太满意对于目前的情况，我不太满意 需求有多强需求有多强? ? 3 3 4 4 1 1 2 2 A. A. 我们在目前遇到了一点问题我们在目前遇到了一点问题 B. B. 我们目前的情况几近完美我们目前的情况几近完美 C. C. 我必须立即改变它我必须立即改变它 D. D. 对于目前的情况，我不太满意对于目前的情况，我不太满意 需求有多强需求有多强? ? 我们目前的们目前的操 作几近完美作几近完美 我对于这个的运作我对于这个的运作 遇到了一点问题遇到了一点问题 “ “我必须立即改变它我必须立即改变它“

11、“ 对于目前的运作，对于目前的运作， 我不太满意我不太满意 强烈强烈 微弱微弱 弱需求到强需求弱需求到强需求 低冲击低冲击 低价值低价值- 低价格低价格 高冲击高冲击 高价值高价值- 高价格高价格 结构式提问结构式提问 提问的方式：提问的方式： 开放式开放式 鼓励对方充分发表和鼓励对方充分发表和 分享他的意见分享他的意见 控制式控制式 带有倾向性的提问带有倾向性的提问 确认式确认式 检查你的理解，具体检查你的理解，具体 化你和客户谈的内容化你和客户谈的内容 提问的流程：提问的流程： 寻问背景和事实寻问背景和事实 充分了解客户的情况充分了解客户的情况 寻问问题和影响寻问问题和影响 客户面对的问题

12、和挑客户面对的问题和挑 战，对客户个人和组战，对客户个人和组 织的影响织的影响 寻问策略和方法寻问策略和方法 客户准备如何解决这客户准备如何解决这 些问题些问题 开放式的问题开放式的问题 无法直接以无法直接以 ”是”是” 或或 “不是”“不是” 来回答来回答 为什么，哪里，是什么，如何，何时为什么，哪里，是什么，如何，何时 鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点 进一步了解事实背后的故事进一步了解事实背后的故事 给客户更多的控制权给客户更多的控制权 提示：提示： 保持好奇和很感兴趣的态度保持好奇和很感兴趣的态度- -避免任何审问的倾向避免任何审问的倾向 首

13、先确定你已经赢得向客户提问的机会首先确定你已经赢得向客户提问的机会 只能回答以只能回答以 “是”“是” “不是”“不是” 或一个特定的答案或一个特定的答案 用于确认你的理解用于确认你的理解 用于澄清细节用于澄清细节 给提问者更多的控制权给提问者更多的控制权 你有没有？你能不能？你可不可以？你有没有？你能不能？你可不可以？ 提示：提示： 要小心要小心- -这类问题容易被当成威胁或强制这类问题容易被当成威胁或强制 确认式问题确认式问题 扩展、延伸客户特定的问题扩展、延伸客户特定的问题, , 并强化此问题的严重性并强化此问题的严重性 获取特定的、可衡量的结果，如金额、数量、百分比获取特定的、可衡量的

14、结果，如金额、数量、百分比 用于衡量问题的大小和成本用于衡量问题的大小和成本 用于衡量情况的严重性和紧急性用于衡量情况的严重性和紧急性 用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由用于澄清或扩大客户采取迫切行动的理由 用于评估商机的吸引力用于评估商机的吸引力 引导引导式问题式问题 建立购买愿景建立购买愿景 (创造价值创造价值) 痛痛 $ 开放式问题开放式问题 控制式问题控制式问题 确认式问题确认式问题 诊断原因诊断原因描绘能力描绘能力扩大影响扩大影响 “所以，如果您能所以，如果您能 （总结努力愿景）的话，（总结努力愿景）的话， 那么您的业务问题也那么您的业务问题也 就迎刃而解了，是吗？“就迎刃而解了，

15、是吗？“ （再次重复“痛”）（再次重复“痛”） C3(9) “如果您采用如果您采用的的 解决方案，是否能帮解决方案，是否能帮 您解决您的困扰呢？“您解决您的困扰呢？“ “您也可以尝试您也可以尝试， 您觉得可行吗？“您觉得可行吗？“ C2 (8) “您准备如何解决您准备如何解决 这个业务问题呢？这个业务问题呢？ （再次重复“痛”）（再次重复“痛”） 我是否能给您一些我是否能给您一些 相关的建议呢？“相关的建议呢？“ C1(7) “所以从跟你沟通的所以从跟你沟通的 情况来看，情况来看，都会都会 受到该业务问题的受到该业务问题的 困扰，所以这并不困扰，所以这并不 单是您部门的问题，单是您部门的问题，

16、 而是而是都存在的问题！“都存在的问题！“ I3(6) “这个业务问题这个业务问题 会不会导致会不会导致？ 如果是这样的话，如果是这样的话， 会不会影响到会不会影响到 部门呢？“部门呢？“ I2 (5) “除了您的部门之外，除了您的部门之外， 公司内部还有哪些公司内部还有哪些 部门也受到这个业务部门也受到这个业务 问题（又一次重复“痛”）问题（又一次重复“痛”） 的困扰呢？“的困扰呢？“ I1(4) “所以，引起您现在的所以，引起您现在的 业务问题的原因是业务问题的原因是 ，是吗？“，是吗？“ （再次重复“痛”）（再次重复“痛”） R3(3) “是不是因为是不是因为而导致而导致 这个业务问题的产生这个业务问题的产生?” R2(2) “请问，您认为导致请问，您认为导致 您现在这个业务问题您现在这个业务问题 的原因有哪些？”的原因有哪些？” （重复强调“痛”）（重复