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1、 2009 IBM Corporation This report is solely for the use of Client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the Client organization without prior written approval from IBM. 苏宁：组织的智慧苏宁：组织的智慧 欧阳少波欧阳少波 2009 IBM Corporation2 敏华控股组织与人力资源管理提升项目(保密) 报告目录报告目录
2、 1.母子公司管控最佳实践 2009 IBM Corporation 最佳实践借鉴：苏宁的纵向管理架构，“总部最佳实践借鉴：苏宁的纵向管理架构，“总部-大区大区-子公司”子公司” 三级管理机构，有效保障苏宁高速发展与管理的一致性。三级管理机构，有效保障苏宁高速发展与管理的一致性。 集团总部集团总部 连锁发展总部连锁发展总部营销总部营销总部服务总部服务总部财务总部财务总部行政总部行政总部人力中心人力中心监督法务中心监督法务中心 A1A1类大区类大区 A2A2类大区类大区 A3A3类大区类大区 B1B1类大区类大区B2B2类大区类大区 B3B3类大区类大区 售后服务中心售后服务中心连锁店连锁店配送
3、中心配送中心客户服务中心客户服务中心 地区总部地区总部 运营部运营部 总总 部部 大大 区区 子子 公公 司司 终终 端端 20102010年苏宁集团组织架构示意图（纵向）年苏宁集团组织架构示意图（纵向） 2009 IBM Corporation 最佳实践借鉴：苏宁的大后台，小前台管理。最佳实践借鉴：苏宁的大后台，小前台管理。 总裁办公室总裁办公室 连锁总部连锁总部营销总部营销总部服务总部服务总部财务总部财务总部行政总部行政总部 20102010年苏宁集团组织架构示意图（横向）年苏宁集团组织架构示意图（横向） 商商 业业 规规 划划 中中 心心 租租 赁赁 开开 发发 中中 心心 筹筹 建建
4、管管 理理 中中 心心 黑黑 电电 采采 销销 管管 理理 中中 心心 空空 调调 采采 销销 管管 理理 中中 心心 冰冰 洗洗 采采 销销 管管 理理 中中 心心 生生 活活 电电 器器 采采 销销 管管 理理 中中 心心 通通 讯讯 采采 销销 管管 理理 中中 心心 数数 码码 采采 销销 管管 理理 中中 心心 O O A A 办办 公公 采采 销销 管管 理理 中中 心心 运运 营营 商商 合合 作作 管管 理理 中中 心心 市市 场场 策策 划划 管管 理理 中中 心心 连连 锁锁 店店 管管 理理 中中 心心 对对 公公 销销 售售 管管 理理 中中 心心 自自 主主 产产 品
5、品 管管 理理 中中 心心 网网 上上 商商 城城 公公 司司 人人 力力 资资 源源 管管 理理 中中 心心 法法 务务 监监 督督 中中 心心 物物 流流 管管 理理 中中 心心 售售 后后 服服 务务 管管 理理 中中 心心 客客 户户 服服 务务 管管 理理 中中 心心 财财 务务 规规 划划 中中 心心 财财 务务 服服 务务 中中 心心 财财 务务 支支 持持 中中 心心 结结 算算 管管 理理 中中 心心 信信 息息 中中 心心 集集 团团 办办 公公 室室 后后 勤勤 管管 理理 中中 心心 物物 业业 管管 理理 中中 心心 呼叫中心呼叫中心雨花培训中心雨花培训中心 2009
6、 IBM Corporation 最佳实践借鉴：苏宁的总部定位，联合舰队司令部。最佳实践借鉴：苏宁的总部定位，联合舰队司令部。 苏宁总部定位苏宁总部定位 总部定位：总部定位：总部定位为：“联合舰队司令 部”，统一计划、目标、规范，统一指挥， 统一控制，统一协调；地区管理中心是 “旗舰”，各子公司作为独立的“军舰”， 执行既定的发展任务。这样的“联合作战 队伍”能够确保在一个区域内的纵深拓展， 便于实行个性化的经营管理，同时很大程 度提高了终端反应速度与控制能力。 业务支持体系：业务支持体系：为保证终端服务的正常开 展，苏宁建立了以营销以营销、市场策划市场策划、结算结算 为主体为主体的业务支持体
7、系。 后勤保障及控制体系：后勤保障及控制体系：苏宁将人力资源人力资源、 行政行政、人事人事、信息作为服务的保障体系信息作为服务的保障体系， 主要对服务人才的储备、培训，作业服务 设施工具准备，信息的流通等进行控制与 管理，在保证最大限度满足顾客服务需求， 确保服务质量的同时，降低经营成本，实 现服务价值最大化。 苏宁电器集团总部基地坐落于徐庄软件园中 部，总建筑面积30万平米，2010年12月项目 整体竣工，可容纳超过上万人同时办公和生活， 堪称一个现代化的“微型城市”。 承担起苏宁国际化集成管理中心、全球零售 人才孵化中心、服务创新研发中心和供应链合 作优化中心等诸多功能。 苏宁电器集团总部
8、基地苏宁电器集团总部基地 2009 IBM Corporation 最佳实践借鉴：苏宁以“客户为中心”的终端运行体系。最佳实践借鉴：苏宁以“客户为中心”的终端运行体系。 苏宁的终端运行体系苏宁的终端运行体系 以顾客为中心的终端运行体系：以顾客为中心的终端运行体系：苏宁推 行以服务为核心的战略，构建了一个稳 定、固化的矩阵式架构，以连锁店、物 流配送中心、售后服务中心、客户服务 中心四大终端为基础平台。 运行体系运行推行运行体系运行推行“四化四化”管理：苏宁管理：苏宁 推崇推崇，组织运作要实现简单化、标准化、 制度化、信息化，即复杂的工作要简单 化；简单的工作标准化；标准的工作制 度化；制度的工
9、作信息化。苏宁特别强 调管理的标准化，因为只有标准化的东因为只有标准化的东 西才可能复制西才可能复制。制度重于权力制度重于权力，权力服权力服 从制度从制度，苏宁认为，制度是一个公共规 则，一旦制定，任何人都必须遵守，只 有这样才能保证行动结果的统一性和一 致性，有助于产生强大的集体力量。 连锁店连锁店售后服务网点售后服务网点 客户服务中心客户服务中心物流配送中心物流配送中心 苏宁以顾客为中心的终端运行体系苏宁以顾客为中心的终端运行体系 进入店内购买进入店内购买 ERPERP配送信息配送信息 ERPERP安装维修信息安装维修信息 配送到户配送到户 投诉、资讯、预约投诉、资讯、预约 配送、售后回访
10、配送、售后回访 配送预约信息反馈配送预约信息反馈 上门安装、维修上门安装、维修 安维预约信息反馈安维预约信息反馈 ERPERP购买信息购买信息 顾客顾客 2009 IBM Corporation 小结：苏宁组织的智慧，以标准化、制度化为基础，建立以顾客服务小结：苏宁组织的智慧，以标准化、制度化为基础，建立以顾客服务 为核心的同心圆，大后台支持，有效管理控制体系。为核心的同心圆，大后台支持，有效管理控制体系。 7 以 顾 客 为 中以 顾 客 为 中 心的终端运行心的终端运行 体系体系。 大后台的支持大后台的支持 保障体系保障体系。 顾客顾客 店面店面 物流物流 售后售后 客服客服 营销营销 法
11、务法务 行政行政 采购采购 信息信息 人力人力 财务财务 拓展拓展 战略战略 审计审计 预算预算 文化文化 苏宁：组织的智慧苏宁：组织的智慧 标准化标准化、制度制度 化为基础的管化为基础的管 理控制体系理控制体系。 1 1、以服务为核心的战略，以顾、以服务为核心的战略，以顾 客为中心的组织架构体系：客为中心的组织架构体系：苏宁 建立了以顾客服务为核心的同心 圆，组织架构充分的体现了苏宁 的战略。 2 2、大后台，小前台：、大后台，小前台：以顾客为 中心的终端体系，需要大后台专 业化的分工体系予以支持和支撑 ，同时通过服务共享体系还能大 大降低运营成本。 3 3、四化管理：、四化管理：简单化、标准化 、制度化、信息化为苏宁组织架 构运行的基础，确保服务质量和 及时性的同时，也有利于组织的 快速扩张。 苏宁组织的智慧苏宁组织的智慧 2009 IBM Corporation8 迎接挑战迎接挑战 成就辉煌成就辉煌
