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1、1 公司年度经营计划（样本）公司年度经营计划（样本） XXXX 公司公司 20152015 年年 1212 月月 2828 日日 机密 2 目 录 一、一、项目范围项目范围.3 3 二、二、项目经营计划项目经营计划.3 3 1、开竣工面积计划.3 2、销售利润.4 3、经营利润及报表体现 4 三、三、项目开发总体计划项目开发总体计划 5 5 1、项目开发计划.5 2、完成项目开发计划的难点及应对措施6 四、四、设计计划设计计划.6 6 1、设计计划.6 2、设计跟踪服务.7 3、设计费支付计划.7 五、五、工程计划工程计划.7 7 1、工期计划.7 2、工程付款计划.9 3、工程管理的难点及应
2、对措施 9 六、六、销售计划销售计划.9 9 1、销售计划.9 2、销售费用计划.10 3、推盘计划.10 4、销售难点及应对措施.11 七、七、客户满意度提升计划（样本）客户满意度提升计划（样本）1111 1、2005 年提升目标11 2、满意度提升计划.12 （1）产品线满意度 12 （2）产品线满意度提升具体措施12 （3）体验线满意度 13 （4）体验线满意度提升具体措施14 1）保持优势，扭转劣势 14 2）售前阶段.14 3）售后阶段.14 3、由满意向忠诚的转化 21 八、八、成本计划成本计划.2222 1、全成本目标体系.22 2、成本控制的难点及应对措施22 3、动态成本控制
3、.22 九、九、资金计划资金计划.2222 十、十、管理及人力资源计划管理及人力资源计划 2323 1、管理系统.23 2、人力资源配置.23 3、招聘.23 4、培训.23 3 一、一、项目范围项目范围 一、总体用地指标：一、总体用地指标： 商住用地 教育配套用地 道路广场用地 总计总计 二、规划建设指标：二、规划建设指标： 总建筑面积 其中：住宅 商业 会所 配套公建 配套道路广场 二、二、项目经营计划项目经营计划 1 1、 开竣工面积计划开竣工面积计划 项目项目产品类型产品类型设计面积设计面积年初在建年初在建本年开工本年开工本年竣工本年竣工年末在建年末在建 小小计计 4 2 2、 销售利
4、润销售利润 项目 销售面积（平米） 销售合同额（万元） 销售单价（元/平米） 单位成本（元/平米） 项目利润（万元） 销售毛利率 3 3、 经营利润及报表体现经营利润及报表体现 项目 年初已售未结面积（平米） 年初已售未结合同额（万元） 已售未结项目利润（万元） 本年销售面积（平米） 本年销售合同额（万元） 本年项目利润（万元） 本年结算面积（平米）本年结算面积（平米） 本年结算合同额（万元）本年结算合同额（万元） 结算项目利润（万元）结算项目利润（万元） 减减: :期间费用期间费用 其中:管理费用 销售费用 财务费用 其他业务利润 营业外收支 物业损益 公司实现利润公司实现利润 所得税所得税
5、 净利润净利润 5 三、三、项目开发总体计划项目开发总体计划 1 1、 项目开发计划项目开发计划 序 号 工作内容 时间（日历天） 责任部门备注 开始完成 工期 （日历天） 1取得土地证 2建设用地许可证 3概念设计 4方案设计 5全成本概算 6经营计划书 7销售包装设计 8扩初设计 9整体营销方案 10 全成本测算 11 施工图设计 12 建设工程规划许可证 13 施工许可证 14 开工 15 成本控制指导书 16 景观设计 17 基础 18 认购 19 五层 20 预售证 21 开盘 22 销售 50% 23 主体封顶 24 销售 95% 25 清盘 26 单体完工 27 配套、景观 28
6、 竣工备案 29 移交物业 6 30 成本结算 31 物业接管验收 32 入住许可证 33 入住 2 2、 完成项目开发计划的难点及应对措施完成项目开发计划的难点及应对措施 四、四、设计计划设计计划 1 1、 设计计划设计计划 序号工作目标工作内容 计划时间需要配合协调 开始完成部门内容 1概念设计 2规划设计 方案设计任务书 方案设计委托 初步方案 规划方案评审、确认 交房标准确定 总图报批图 现场放线 单体设计及评审 规划报批图 3扩初设计 结构、基础、设备方案 扩初设计评审 4施工图设计 施工图设计任务书 施工图设计委托 详勘 施工图确认及提交 施工图评审、移交工程 供电方案 室外竖向设
7、计图 7 综合管网设计 雨污水系统设计 5景观设计 景观设计方案 景观方案评审 提交景观施工图 2 2、 设计跟踪服务设计跟踪服务 3 3、 设计费支付计划设计费支付计划 项项目目一季度一季度二季度二季度三季度三季度四季度四季度合计合计 五、五、工程计划工程计划 1 1、 工期计划工期计划 分项内容分项内容开始时间开始时间完成时间完成时间 1拆迁工作 2图纸全部完成 3图纸会审 4三通一平 5工程招投标 6奠基 7基础施工单位进场 8基础施工 9基础验收 10主体施工单位进场 8 11施工临设搭建 12主体开工 13主体三层 14主体封顶 15主体验收 16内外装修 17领取核验证书 18室外
8、管网工程 19道路及绿化 20甲供材料设备（装修阶段用）订货 21甲供室外环境用材料订货 22高低压配电 A施工用电办理 B永久用电报建及施工合同 C永久用电施工及验收 D通电 23电话、电视、保安系统 24消防工程 A报建 B施工 C验收 D领取证书 25室外给水工程 A工地施工用水办理 B报建（审图） C工程施工 D验收及通水 26环保微处理池施工 27发电机安装及环保 A订货 B施工 28燃气工程 A设计 B燃气报建 9 C燃气工程施工 D初验 E工程验收 F领取验收证书 G点火 29规划验收 30质量保证书 、 使用说明书 31办理竣工证书 32工程移交物业公司 2 2、 工程付款计划
9、工程付款计划 项目类别一季度二季度三季度四季度合计责任部门 大配套 配套 主体 其他 小计 合计 3 3、 工程管理的难点及应对措施工程管理的难点及应对措施 六、六、销售计划销售计划 1 1、 销售计划销售计划 指指标标1 1 月月2 2 月月3 3 月月4 4 月月5 5 月月6 6 月月7 7 月月8 8 月月9 9 月月1010 月月1 11 1月月1 12 2月月合合 计计 产品 1 面积 单价 合同额 10 回款额 产品 2 面积 单价 合同额 回款额 产品 3 面积 单价 合同额 回款额 合计 面积 单价 合同额 回款额 2 2、 销售费用计划销售费用计划 项目 推 广 费 用 媒
10、 介 广 告 发 布 广 告 公 司 设 计 户外广告 电视（网络）媒体发 布 现 场 环 境 包 装 销售道具 外卖场 活动 礼品费 网络宣传 小计 其它 人工及行政 代理费用 样板房费用 客户会 合计 3 3、 推盘计划推盘计划 项 目 1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月 11 月 12 月 合计 11 产品 1 产品 2 产品 3 小计 4 4、 销售难点及应对措施销售难点及应对措施 七、七、客户满意度提升计划（样本）客户满意度提升计划（样本） 1 1、 20162016 年提升目标年提升目标 专业部门专业部门0404 年数值年数值0505 年基本值年基本值0
11、505 年目标值年目标值 总体满意度55%65% 规划81%82%84% 销售81%82%85% 工程49%52%55% 客服59%65%70% 物业65%72%75% 产品满意（工程、设计） 提升 体验满意（销售、客服、物业） 客户价值 包 客户满意 客户忠诚 12 2 2、 满意度提升计划满意度提升计划 （1 1）产品线满意度产品线满意度 1）产品缺陷 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题最多的 几个部位。 处理质量问题：维修的及时性、维修一次成功率、保修的便利性、处理结果、解决问题 的能力方面差距较大。 规划设计：在商业配套设施、户内舒适度、门/窗、
12、阳台(露台)方面为劣势。 2）针对缺陷，提升客户需求中的基本需求-产品满意，不仅体现在对一 件产品、一次机会上，体现为对一种系统、一种体系的满意，综合为： 在客户最关心的地方竭尽全力。 （2 2）产品线满意度提升具体措施产品线满意度提升具体措施 业 主 类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主项目现场建立工程质量样板 间。 全年工程 准业主施工现场工地开放日， 展示工 程作法。 6 月 、 9 月 工程 销售 客服 准业主 流 失 客 户 竞争楼盘资料收集和分析。 做 公司项目周边楼盘情况调查， 了解市场最新动态和产品特 点、变化趋势。 每季度选 择一个项 目，形成 分析报告 销售 设计 准业
13、主完善各专业各阶段设计任务 书， 充分将住宅使用标准、 性 能标准， 融入各阶段设计任务 书。 随项目进 度 设计 准业主 磨合期 设计人员到一线部门轮岗， 了 解客户需求， 建立客户意见反 馈库。 每季度选 择一个部 门轮岗一 天 设计 销售 客服 准业主外聘专家小组针对防止、 解决 在建工程中出现的系统性质 每月组织 一次 工程 13 量问题，提供技术支持。 老业主实行“XX 计划” ，针对地产遗 留类、 物业管理类、 维修基金 类历史遗留的工程质量问题 统一整修。 全年工程、 客服 物业 全 体 业 主 进行承建商/供应商的评估工 作，实行承建商/供应商分级 管理制度 每半年一 次评估
14、工程 全 体 业 主 现已开发楼盘制定 “标准化的工程施工做法 和统一的材料部品标准” 的指 引手册。 9 月底工程 设计 （3 3）体验线满意度体验线满意度 客户体验的形成： 销售人员的态度和素质 销售人员的专业能力 销售宣传和介绍的实事求是 签约后的持续关注 收楼阶段质量问题的返修 质量问题处理的及时性 投诉处理的效率、结果、反馈的及时性、投诉处理人员的专业性 主动关怀及适时问候的体验 投诉处理 环境消杀 社区安全管理 会所发展 有偿维修服务 销售服务 客户服务 物业管理 14 （4 4）体验线满意度提升具体措施体验线满意度提升具体措施 1）保持优势，扭转劣势 针对劣势，提升客户的需求：
15、情感需求（对客户的关怀） 安全需求（提供问题的解决方案并处理） 尊重需求（让客户了解我们为其所作的额外或特别的付出；倾听客户的声音；重视 所有的客户，即投诉客户与沉默客户的无差别待遇） 综合为客户体验的满意程度，并就客户与我们接触过程中，根据体验的机会来源，分为 两个阶段：售前阶段及售后阶段，准对不同的阶段，不同的客户类型，制定有个性化的提升 措施。 2）售前阶段 客户的感觉更多来自于我们所提供的产品本身及销售过程中的购买体验。 措施重点为销 售人员的专业能力的提升及对客户的持续关注。 业 主 类 型 楼盘措施时间点部门责任人 准业主 设销售督察，对销售人员工作态 度和状态不够饱满的员工将进行
16、 提示，累计后将进行处罚。 全年不 定期检 查 销售 同销售代理公司进行人员交流， 吸取先进经验，提高业务接待水 平。 全年销售 准业主 流 失 客 户 定期安排调研公司对流失客户进 行调查，发现业务能力方面的问 题，进行针对性地培训。 每半年销售 准业主 磨合期 提升专业能力， 增建部门图书角， 销售人员阅后轮流在部门例会中 进行培训讲解。 月度销售 增强销售人员销售承诺语言的严 谨性，同时，在认购之前即向客 户展示买卖合同文本，以最大限 度的规避销售风险。 全年销售 3）售后阶段 客户体验的导向， 取决于客户对服务质量的满意程度及对整体管理服务的难忘或深刻的 15 印象。当服务转化成体验，成为客户难忘的感受，客户将愿意花更多的价钱获得个性化的、 难忘的记忆。当我们的产品售出后，客户体验更多的来源于其入住及居住过程中的感受，因 此客户对我们的感觉来自收楼、 质量问题的处理、 投诉处理、 日常的客户关怀、 社区的安全、 环境、服务、生活品质等方面，行动的重点端口为物业管理与客户服务。 a)收楼：针对准业主，增强客户的归
