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1、1 促销员礼仪 美标分级培训系列课程入门级美标分级培训系列课程入门级美标分级培训系列课程入门级美标分级培训系列课程入门级 2 Behavior 行为行为行为行为 形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 接待礼仪 微笑迎宾、礼貌用语、语气用词 讲究速度、处理投诉、热情送客 店铺或企业的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 店铺或企业与消费者之间的桥梁 Attitude 态度态度态度态度 Index 目录目录目录目录 3 店铺或企业的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 服务大使 店铺或企业与消费者之间的桥梁 Attitude 态度态度态度态度 4 Attitu
2、de 态度态度态度态度 促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？ 在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？ 促销员是指零售终端的销售人员； 在销售商品的过程中扮演非常重要的角色； 一个合格的促销员是非常重要的； 5 店铺或企业的代表者：店铺或企业的代表者：店铺或企业的代表者：店铺或企业的代表者： 促销员面对面的直接与顾客沟通，你的一举一动，一言一 行都在顾客的眼中，始终代表着品牌的风格和精神面貌。 Attitude 态度态度态度态度 促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？ 在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？
3、在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？ 欢迎光临美标！ 感谢您选择美标！ 我们美标 正确的体现正确的体现正确的体现正确的体现错误的体现错误的体现错误的体现错误的体现 美标的产品就是这样！ 我是打工的，我也没办法！ 要投诉找领导去 6 信息的传播沟通者：信息的传播沟通者：信息的传播沟通者：信息的传播沟通者： 促销员对促销、优惠活动等应了如指掌，能在顾客询问时热 情地予以详细的解答。 Attitude 态度态度态度态度 促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？ 在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？ 这款产品打七折！ 这是
4、我们最新上市的产品！ 这款产品的正确安装是 正确的体现正确的体现正确的体现正确的体现错误的体现错误的体现错误的体现错误的体现 价格都标着呢，你不会自己看吗？ 不知道！ 我们不管安装，这个我不清楚！ 7 顾客的生活顾问：顾客的生活顾问：顾客的生活顾问：顾客的生活顾问： 促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能价 值以及能给顾客带来的收益，为顾客提供最好的建议和帮助。 Attitude 态度态度态度态度 促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？ 在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？ 这款简约风格的产品最适合年轻 白领的
5、紧凑房型了！ 为了保持龙头的光泽，请使用软 布沾中性洗涤液清洗。 这款电子盖板的自动使用功能特 别适合孩子和老人使用。 正确的体现正确的体现正确的体现正确的体现 错误的体现错误的体现错误的体现错误的体现 这个产品就是这样，你喜欢就买！ 这两款有什么区别，你自己看啊！ 8 服务大使：服务大使：服务大使：服务大使： 店铺要有效的吸引消费者，不仅依靠店面豪华，陈列齐全，减价 打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激 烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系 列微小的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手。 Attitude 态度态度态度态度 促销员是谁？促销员是谁？
6、促销员是谁？促销员是谁？ 在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？ 微笑服务 主动迎接 请您稍等 我来为您介绍一下吧！ 别客气！ 正确的体现正确的体现正确的体现正确的体现错误的体现错误的体现错误的体现错误的体现 面无表情 爱理不理 你到底买不买？ 没有货，你哪天再来吧！ 9 店铺或企业与消费者之间的桥梁：店铺或企业与消费者之间的桥梁：店铺或企业与消费者之间的桥梁：店铺或企业与消费者之间的桥梁： 促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给企业， 以便制定更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产 品，以满足消费者的需求。 Atti
7、tude 态度态度态度态度 促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？促销员是谁？ 在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？在经营活动中是什么角色？ 非常感谢您的意见，我会传达 给公司 主动纪录消费者意见及投诉 迅速回馈消费者处理意见 正确的体现正确的体现正确的体现正确的体现错误的体现错误的体现错误的体现错误的体现 我们这么大的公司还用你提意见？ 不纪录，不传达 10 Behavior 行为行为行为行为 形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 接待礼仪 微笑迎宾、礼貌用语、语气用词 速度、投诉、送客 11 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲
8、、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 Behavior 行为行为行为行为 大家来找茬大家来找茬大家来找茬大家来找茬 两人一组，请互相找出对方在形象仪态上的不足之处：两人一组，请互相找出对方在形象仪态上的不足之处：两人一组，请互相找出对方在形象仪态上的不足之处：两人一组，请互相找出对方在形象仪态上的不足之处： 头发头发头发头发 指甲指甲指甲指甲 服装服装服装服装 站姿站姿站姿站姿 坐姿坐姿坐姿坐姿 妆容妆容妆容妆容 首饰首饰首饰首饰 微笑微笑微笑微笑 12 第一印象的构成第一印象的构成第一印象的构成第一印象的构成 视觉要素视觉要素视觉要素视觉要素 听觉要素听觉要素听觉要素听觉要素 语言要素语言要
9、素语言要素语言要素 55% 7% 38% 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 Behavior 行为行为行为行为 13 Behavior 行为行为行为行为 短发短发短发短发 长发长发长发长发 整齐清洁，不可有头屑；若染发，应及时补染。整齐清洁，不可有头屑；若染发，应及时补染。整齐清洁，不可有头屑；若染发，应及时补染。整齐清洁，不可有头屑；若染发，应及时补染。 长发应束起，梳理整齐，不留怪异发型；长发应束起，梳理整齐，不留怪异发型；长发应束起，梳理整齐，不留怪异发型；长发应束起，梳理整齐，不留怪异发型； 短发前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁和整齐。
10、短发前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁和整齐。短发前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁和整齐。短发前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁和整齐。 头发头发头发头发 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 14 Behavior 行为行为行为行为 指甲长度不超过指甲长度不超过指甲长度不超过指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，指甲油颜色适宜。，修剪整齐干净，指甲油颜色适宜。，修剪整齐干净，指甲油颜色适宜。，修剪整齐干净，指甲油颜色适宜。 指甲指甲指甲指甲 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 15 Behavior 行
11、为行为行为行为制服制服制服制服 按照公司要求着装，服装干净、平整。按照公司要求着装，服装干净、平整。按照公司要求着装，服装干净、平整。按照公司要求着装，服装干净、平整。 无褶皱 无污渍 无破损 要整齐 要干净 要得体 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 16 Behavior 行为行为行为行为微笑微笑微笑微笑 自然、亲切、不虚假自然、亲切、不虚假自然、亲切、不虚假自然、亲切、不虚假 微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客微笑可以感染顾客 微笑能激发热情微笑能激发热情微笑能激发热情微笑能激发热情 微笑可以增强创造力微笑可以增强创造力微笑可以
12、增强创造力微笑可以增强创造力 微笑的方法微笑的方法微笑的方法微笑的方法 与眼睛相结合与眼睛相结合与眼睛相结合与眼睛相结合 与语言相结合与语言相结合与语言相结合与语言相结合 与身体相结合与身体相结合与身体相结合与身体相结合 学会用眼神与顾客交流学会用眼神与顾客交流学会用眼神与顾客交流学会用眼神与顾客交流,这样给顾客的感觉才会这样给顾客的感觉才会这样给顾客的感觉才会这样给顾客的感觉才会 更好、更亲切更好、更亲切更好、更亲切更好、更亲切. 微笑着说微笑着说微笑着说微笑着说“早上好早上好早上好早上好”、“您好您好您好您好”、“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语，等礼貌用语，等礼貌用语，等礼貌
13、用语， 如果只笑不说，顾客无法了解你想要传达的信息。如果只笑不说，顾客无法了解你想要传达的信息。如果只笑不说，顾客无法了解你想要传达的信息。如果只笑不说，顾客无法了解你想要传达的信息。 在微笑的同时运用更多的肢体语言，加深顾客对产品的感性认在微笑的同时运用更多的肢体语言，加深顾客对产品的感性认在微笑的同时运用更多的肢体语言，加深顾客对产品的感性认在微笑的同时运用更多的肢体语言，加深顾客对产品的感性认 识。识。识。识。 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 17 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 Beha
14、vior 行为行为行为行为站姿站姿站姿站姿 头：抬头挺胸。头：抬头挺胸。头：抬头挺胸。头：抬头挺胸。 眼：眼睛正视前方，目光柔和。眼：眼睛正视前方，目光柔和。眼：眼睛正视前方，目光柔和。眼：眼睛正视前方，目光柔和。 脸：面带微笑。脸：面带微笑。脸：面带微笑。脸：面带微笑。 肩：放松、放平、自然。肩：放松、放平、自然。肩：放松、放平、自然。肩：放松、放平、自然。 手：轻轻地弯曲手臂，右手自然的放在左手上面。手：轻轻地弯曲手臂，右手自然的放在左手上面。手：轻轻地弯曲手臂，右手自然的放在左手上面。手：轻轻地弯曲手臂，右手自然的放在左手上面。 脚：脚尖成脚：脚尖成脚：脚尖成脚：脚尖成 V字形自然分开，
15、脚跟并拢。字形自然分开，脚跟并拢。字形自然分开，脚跟并拢。字形自然分开，脚跟并拢。 18 形象仪态形象仪态形象仪态形象仪态 头发、指甲、制服、微笑 站姿、声音、妆容、首饰 Behavior 行为行为行为行为声音声音声音声音 秘诀：秘诀：秘诀：秘诀：面带微笑时发出的声音最动听！面带微笑时发出的声音最动听！面带微笑时发出的声音最动听！面带微笑时发出的声音最动听！ 声音的作用：声音的作用：声音的作用：声音的作用：一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客一名优秀的促销员，必须做到待人亲切、平和自然，能和顾客一名优秀的促销员，必须做到待
16、人亲切、平和自然，能和顾客 拉近距离。这样，顾客才会耐心地听介绍，才会饶有兴趣地了拉近距离。这样，顾客才会耐心地听介绍，才会饶有兴趣地了拉近距离。这样，顾客才会耐心地听介绍，才会饶有兴趣地了拉近距离。这样，顾客才会耐心地听介绍，才会饶有兴趣地了 解购买商品，而这一切，都要通过语言的表达来完成解购买商品，而这一切，都要通过语言的表达来完成解购买商品，而这一切，都要通过语言的表达来完成解购买商品，而这一切，都要通过语言的表达来完成. ? 语语语语 速速速速 ? 音音音音 量量量量 ? 语语语语 调调调调 促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的促销员必须针对不同的顾客来调整讲话的速度，保持与顾客的 语速一致。语速一致。语速一致。语速一致。 促销员讲话的音量要适中，不要太高，也不要太底，否则会让促销员讲话的音量要适中，不要太高，也不要太底，否则会让促销员讲话的音量
