绿城物业管家服务工作手册

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1、注 注 上上 海海 上上海海 管 海海 新 湖 绿新 湖 绿 城城 海海新湖绿 二 新湖绿 二 管家服务工作手 城 物 业 服城 物 业 服 城物业城物业服服 一六年一六年五五 手册 绿 城 物绿 城 物 业业 绿绿 城城 务 有 限务 有 限 公公 服服务有限务有限公公 五五月 月 业业 服 务 集服 务 集 城城 物 业 服物 业 服 公公 司司第 公公司 司 团 有 限团 有 限 公公 务 集 团务 集 团 有有 1 页 共 47 公公 司 司 有有 限 限 页 管家服务工作手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 绿 城 物 业 服

2、务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 注 第 2 页 共 47 页 目目 录录 第一部分 人员管理 . 3 第一部分 人员管理 . 3 管家形象、行为规范 . 4 管家培训管理工作操作指引 12 管家服装管理操作指引 17 第二部分 管家服务管理 19 第二部分 管家服务管理 19 管家交接班工作规范 20 业主档案管理工作操作指引 24 业主委托事项处理操作指引 27 入户维修、保洁管理操作指引 30 空关房、空置房管理操作指引 33 节点服务工作操作指

3、引 36 费用收取代缴服务操作指引 39 业主投诉处理操作指引 41 紧急突发事件处理操作指引 45 注 注 上上 海海 管 海海 新 湖 绿新 湖 绿 城城 管家服务工作手 城 物 业 服城 物 业 服 手册 绿 城 物绿 城 物 业业 绿绿 城城 务 有 限务 有 限 公公 业业 服 务 集服 务 集 城城 物 业 服物 业 服 公公 司司第 团 有 限 团 有 限 公公 务 集 团务 集 团 有有 3 页 共 47 公公 司 司 有有 限 限 页 管家服务工作手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 绿 城 物 业 服 务 集 团 有

4、限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 注 第 4 页 共 47 页 上海新湖绿城物业服务有限公司 上海新湖绿城物业服务有限公司 管家形象、行为规范 管家形象、行为规范 1 目的 1 目的 为提高管家服务水平，通过对管家工作形象、行为的规范，为业主提供更优 质的服务，特制定本规范。 2 适用范围 2 适用范围 本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式 服务项目的在管园区。 3 职责 3 职责 3.1 管家应根据公司要求，严格要求自身的仪表形象、工作

5、行为，为业主提供更 满意的服务。 3.2 服务中心负责人负责对管家的工作形象、行为规范进行监督检查，确保管家 工作形象、行为规范符合服务的要求。 4 工作形象 4.1 整体 4 工作形象 4.1 整体 自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。 4.2 发型 4.2 发型 勤洗发，理发；梳理整齐，无明显头皮屑，不留怪异发型, 不染怪异发色， 不用夸张发饰。男士头发前不遮眼，侧不过耳，后不过领；女士刘海不盖眉，不 得披发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐。 4.3 面容 4.3 面容 面容整洁；男士脸颈及耳朵保持干净，不留胡须，口齿无异味；女士上岗之 前化淡妆（淡雅自然），不浓

6、妆艳抹，口齿无异味。 4.4 体表 4.4 体表 管家服务工作手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 注 第 5 页 共 47 页 上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无异味。 4.5 着装 4.5 着装 4.5.1 工作期间着统一的岗位工作服， 佩戴相应的领带、 丝巾， 衣服要清洁笔挺， 衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐。在左胸规

7、范佩戴工号牌， 不得歪斜，保持领子、袖口干净。衬衣不得透明，以白色为主，内衣不外露。 4.5.2 衣袋、裤兜不宜放太多东西（以袋子不鼓起为宜）。 4.6 装饰物 4.6 装饰物 男士不能佩戴婚戒外的其他首饰。女士不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环, 大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧 贴式耳环或不外露的项链。 4.7 手部 4.7 手部 男士指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女士不涂有色指甲油、不留 长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。 4.8 鞋袜 4.8 鞋袜 男士着黑色皮鞋，保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。女 士着中跟黑色皮鞋

8、，表面干净，只能穿肉色或黑色统一丝袜，袜子不能有破损， 袜口不能外露(穿裙子时着肉色连裤袜)。 5 行为规范 5.1 称呼礼仪 5 行为规范 5.1 称呼礼仪 对客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。管家称呼区域 内的业主时以“先生”、“太太”、“女士”这三种称呼与其姓氏搭配使用，知 道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼，例如“张律师”、“王医生”、“林 教授”、“李院长”等称呼。 5.2 问候礼仪 5.2 问候礼仪 5.2.1 管家对业主初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇 见业主可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 5.2.2 根据工作情况的需要，在

9、用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什 么？”或“需要我帮忙吗？”。 管家服务工作手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 注 第 6 页 共 47 页 5.3 应答礼仪 5.3 应答礼仪 5.3.1 解答业主问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和 耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重对方。 5.3.2 管家在为业主处理服

10、务上的问题时，语气要婉转，如果业主提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。 5.4 迎送礼仪 5.4 迎送礼仪 5.4.1 在迎送客人时， 管家应主动迎上去， 一手打开车门， 一手遮挡车门框上沿， 以防客人的头碰撞到车门框，对老人、儿童或特殊人群适当加以搀扶。 5.4.2 在向客人道别或给客人送行时，管家应注意问候礼节，可以说“再会”、 “祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 5.5 操作礼仪 5.5.1 引导 5.5 操作礼仪 5.5.1 引导 5.5.1.1 为客人引路时，应走在客人的左前方，距离保持 2 至 3 步，随着客人的 步伐轻松地前进。

11、 5.5.1.2 拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”。 5.5.1.3 为客人送行时，应在客人的后方，距离约半步。 5.5.1.4 上楼梯时客户在前，下楼梯时客户在后。 5.5.2 “请”的体态 5.5.2 “请”的体态 凡到来的客户，管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若 示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小 臂打开置身体右前方， 手腕高度与腰带平高， 掌心朝上呈45度， 手指指向右前方。 同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客 人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。 5.5.3 向客人

12、指示方位的体态 5.5.3 向客人指示方位的体态 若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向）， 以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方 向， 待手定位后， 目光再转向客人， 并告知要找的地方， 等客人看到后方可放下， 右手自然伸上。反之亦然。 5.5.4 拉椅让座的体态 5.5.4 拉椅让座的体态 管家服务工作手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公

13、司上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 注 第 7 页 共 47 页 应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说： “您请 坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及 到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。 5.5.5 回答客人的询问的体态 5.5.5 回答客人的询问的体态 5.5.5.1 客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为 45 度或 60 度，脚要 挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂 直线上，置于腹前，上体前倾 10 度左右，微笑着聆听和回答客人的询问。 5.5.5.2 客人站着时

14、，应立腰、肩平、收腹、上体略倾，以示谦恭，其它要领同 前。 5.5.6 引导客人进出电梯的体态 5.5.6 引导客人进出电梯的体态 5.5.6.1 当电梯到达时， 应站到电梯门旁边， 一只手斜放在电梯门上。 手背朝外， 以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并 拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”。 5.5.6.2 等客人全部进电梯，然后才走进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另 一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时 夹到客人及其衣物。 5.5.6.3 等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向

15、 宾客， 并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态，防止客人不小心碰到电钮， 引起不必要的麻烦。 5.5.6.4 电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完 全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的 上臂与下臂呈 135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微 笑地说“N 楼到了，您请”。 5.5.7 介绍客人顺序 5.5.7 介绍客人顺序 5.5.7.1 把年轻的介绍给年长的。 5.5.7.2 把职位低的介绍给职位高的。 5.5.7.3 把男士介绍给女士。 5.5.7.4 把未婚的介绍给已婚的。 5.5.7.5 把个人介绍给团体。

16、 管家服务工作手册 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 公 司 绿 城 物 业 服 务 集 团 有 限 上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司上 海 新 湖 绿 城 物 业 服 务 有 限 公 司 注 第 8 页 共 47 页 5.5.8 与客人握手礼仪 5.5.8 与客人握手礼仪 5.5.8.1 握手时必须站立，且一定要用右手，必须面带微笑，注视对方并问候对 方，避免目光他顾，心不在焉，或目光下垂。 5.5.8.2 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。 5.5.8.3 时间要短，一般 3-5 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。 5.5.8.4 握手的先后顺序：上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长 者先伸手；先生、女士之间，女士先伸手；宾客之间，主人先伸手。 5.5.8.5 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手， 身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 5.5