《《饭店星级划分与评定》饭店运营质量评价表(13p)(2)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《饭店星级划分与评定》饭店运营质量评价表(13p)(2)（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、附录 C （规范性附录） 饭店运营质量评价表饭店运营质量评价表 表表 C.1C.1 给出了饭店运营质量评价表给出了饭店运营质量评价表 表 C.1 饭店运营质量评价表 序号标准评价 1 1、总体要求、总体要求 1.1管理制度与规范管理制度与规范优良中差 1.1.1有完备的规章制度6421 1.1.2有完备的操作程序6421 1.1.3有完备的服务规范6421 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划 和实施记录 6421 1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训 制度和实施记录。企业文化特色鲜明 6421 1.1.6建立能源管理
2、与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 6421 1.1.7建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制6421 1.2员工素养员工素养优良中差 1.2.1 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜 整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 6421 1.2.2训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求6421 1.2.3各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神6421 小计60 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 2 2、前厅、前厅 2.1前厅服务质量前厅服务质量 2.1.1总机总机优良中差 2.1.1.1在正常情况下，电话铃响 10s 内应答321
3、0 2.1.1.2接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切3210 2.1.1.3转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s 后转回总机）3210 2.1.1.4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语3210 2.1.2预订预订优良中差 2.1.2.1及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，3210 2.1.2.2熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容3210 2.1.2.3提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式3210 2.1.2.4 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向 宾客致谢 3210 2.1.2.5实时网络预订，界
4、面友好，及时确认3210 2.1.3入住登记入住登记优良中差 2.1.3.1主动、友好地问候宾客，热情接待3210 2.1.3.2与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客3210 2.1.3.3询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定3210 2.1.3.4登记验证、信息上传效率高、准确无差错3210 2.1.3.5指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快 3210 2.1.4* *行李服务行李服务优良中差 2.1.4.1正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客3210 2.1.4.2为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店3210 2.1.4.3帮助宾客搬运行李
5、，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动3210 2.1.4.4 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李 柜上，并向宾客致意 3210 2.1.4.5 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李 件数 3210 2.1.5礼宾、问讯服务礼宾、问讯服务优良中差 2.1.5.1热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求3210 2.1.5.2熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息3210 2.1.5.3 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设 施、餐饮设施等信息；协助安排出租车 3210 2.1.5.4委托代办业务效率高，准确无差错
6、3210 2.1.6* *叫醒服务叫醒服务优良中差 2.1.6.1重复宾客的要求,确保信息准确3210 2.1.6.2有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客3210 2.1.7结帐结帐优良中差 2.1.7.1确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整3210 2.1.7.2效率高，准确无差错3210 2.1.7.3征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临3210 2.2前厅维护保养与清洁卫生前厅维护保养与清洁卫生优良中差 2.2.1地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、清洁、光亮3210 2.2.2门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210 2
7、.2.3 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、 无蛛网，无污渍 3210 2.2.4墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网3210 2.2.5电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍3210 2.2.6 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、 无脱漆、无灰尘、无污渍 3210 2.2.7灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍3210 2.2.8 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无 昆虫，与整体装饰风格相匹配 3210 2.2.9 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电
8、话、宣传册及册架、垃圾桶、伞 架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘 3210 小计111 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 3 3、客房、客房 3.1客房服务质量客房服务质量 3.1.1整理客房服务整理客房服务优良中差 3.1.1.1 正常情况下，每天 14 时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相 关程序进行处理 3210 3.1.1.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍3210 3.1.1.3所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全3210 3.1.1.4应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等3210 3.1.2* *开夜床服务开夜床服务优
9、良中差 3.1.2.1 正常情况下，每天 17 时到 21 时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标 志，按相关程序进行处理 3210 3.1.2.2客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍3210 3.1.2.3所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全3210 3.1.2.4床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合3210 3.1.2.5床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用3210 3.1.2.6床头放置晚安卡或致意品3210 3.1.3* *洗衣服务洗衣服务优良中差 3.1.3.1 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等）， 配备饭店专用环保洗衣袋
10、3210 3.1.3.2应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查3210 3.1.3.3在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐3210 3.1.3.4所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客3210 3.1.4* *微型酒吧微型酒吧优良中差 3.1.4.1小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味3210 3.1.4.2提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致3210 3.1.4.3食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内3210 3.1.4.4及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水3210 3.2客房维护保养与清洁卫生客房维护保
11、养与清洁卫生优良中差 3.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍3210 3.2.2地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味3210 3.2.3窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘3210 3.2.4墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网3210 3.2.5 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、 无蛛网、无污渍 3210 3.2.6 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污 渍 3210 3.2.7灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍3210 3.2.8 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣
12、等）：配置规范、清洁，无灰尘、 无毛发、无污渍 3210 3.2.9电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无 3210 污渍 3.2.10 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、 完好、方便取用，字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍 3210 3.2.11 绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰 尘、无污渍 3210 3.2.12床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污渍3210 3.2.13贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍3210 3.2.14客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便
13、笺和笔3210 3.2.15卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍3210 3.2.16卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通3210 3.2.17卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍3210 3.2.18 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无 污渍 3210 3.2.19面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍3210 3.2.20水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮3210 3.2.21恭桶：洁净、无堵塞、噪音低3210 3.2.22下水：通畅、无明显噪音3210 3.2.23排风系统：完好，运行时无明显噪音
14、3210 3.2.24 客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污 渍 3210 小计126 实际得分： 得分率：(实际得分)/该项总分100%= 4 4、餐饮、餐饮 4.1餐饮服务质量餐饮服务质量 4.1.1自助早餐服务自助早餐服务优良中差 4.1.1.1 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已 经布置完毕 3210 4.1.1.2在宾客入座后及时提供咖啡或茶3210 4.1.1.3所有自助餐食及时补充，适温、适量3210 4.1.1.4食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一3210 4.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服
15、务3210 4.1.1.6咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸3210 4.1.1.7 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开 餐厅时，向宾客致谢 3210 4.1.1.8自助早餐食品质量评价3210 4.1.2正餐服务正餐服务优良中差 4.1.2.1在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节3210 4.1.2.2 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已 经布置完毕 3210 4.1.2.3 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客 保持目光交流 3210 4.1.2.4 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），
16、点单完毕后与宾客确认点单 内容 3210 4.1.2.5 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜） ， 上菜时主动介绍菜名 3210 4.1.2.6 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提 醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主动提供面包、黄油 3210 4.1.2.7向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒少量酒让主人鉴酒3210 4.1.2.8 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈或 杯底 3210 4.1.2.9宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢3210 4.1.2.10正餐食品质量评价3210 4.1.3* *酒吧服务（大堂吧，茶室）酒吧服务（大堂吧，茶室）优良中差 4.1.3.1 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动 推荐，点单时与宾客保持目光交流 3210 4.1.3.2点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃3210 4.1.3.3 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁 净、无裂痕、无破损，饮品温度合理
