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2、对待”，就是创新！ 黄铁鹰海底捞你学不会,海底捞后台生产的标准化管理,1.配送中心：规模化的生产能力和成本管理,2.现代化设备,3.高效的信息化平台,配送中心,保证标准化的品质和数量,获取最大程度营业额和利润的可能性,现代化设备,减少员工工作量,员工有更多精力让顾客满意,信息化管理平台,有效的提升管理水平,促进顾客满意和员工满意,为什么要坚持标准化？,人性化管理,标准化管理,海底捞模式,海底捞究竟为何如此成功？,海底捞的成功来自于哪里？,对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛商业评论，2009年4月刊,术： 清晰的战略定位和战略
3、规划 一套完整的培训、考核、激励体系 独特的沟通、创新机制 道： 对人性的把握 家庭文化的塑造 上下齐心共同打造的愿景,海底捞的成功来自于哪里？,海底捞的人员管理和绩效评定特点,善待员工 福利好（详见课本P42） 海底捞的平等主义 能者居之 鼓励创新，给员工成长的平台 金点子排行榜 良好的晋升通道 不同的晋升线路及待遇 激发员工热情的考核通道 双手改变命运,海底捞的人员管理和绩效评定的优点与不足,优点: 员工当成家人。 通过磨练帮助员工和企业共同成长。 海底捞将员工当做客户一样来服务。 绩效考核简单有力。 不足: 尚未建立标准化的制度和流程。 缺乏高素质的管理人员。,YES,NO,海底捞能否被
4、模仿？,OR,关于海底捞能否被模仿,一个企业能被模仿的是产品和服务，不会被抄袭的是企业文化。,企业文化,授权,关于海底捞能否被模仿,待遇,关于海底捞能否被模仿,真诚,关于海底捞能否被模仿,尊重,关于海底捞能否被模仿,承诺,关于海底捞能否被模仿,关于海底捞能否被模仿,海底捞最难被模仿的，并不是具体哪一个环节，而是一线员工那种自发的、愿意去“多做一点“，打破现有的方式和习惯，不停地超出客户期望，去提升客户的满意度。,海底捞服务利润链,什么是服务利润链？,服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。,海底捞服务利润链,运营战略与 服务让渡系统,服务价值,目标市场,满意,忠诚,收入增加,盈利能力,
