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1、,XX國際教育訓練課程之服務禮儀,接待禮儀,接待禮儀,接待禮儀與服務形象的塑造,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,課程大綱,學習目標 接待服務的技巧與形象塑造 接待禮儀 電話禮儀 導覽與指引 會議禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,學習目的,您的形象就是公司的形象，您的形象與禮儀對公司事業成敗起相當重要的作用 懂得塑造與個人風格相適的職業形象 掌握現代人際交往的基礎禮儀並熟練運用 提高服務人員的個人魅力與溝通技巧,課程培訓目的,何謂禮儀？,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,禮儀的意義,我們在生活中，與他人打交道是必然的；人際交往成功的核心是尊重、敬意和友善！尊重是需要表達出來的，表達出來是有規範
2、的，這就是禮儀！,禮儀是人們在社會交往活動中所形成的行為規範與準則。,何謂禮儀？,對長輩有禮-應該 對同輩有禮-尊重 對晚輩有禮-慈愛 對所有人有禮-修養,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,禮儀的意義,禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規範與準則,以場合分有: 職場禮儀：政務禮儀、商務禮儀、服務禮 儀、求職禮儀、迎送禮儀 生活禮儀：社交禮儀、個人禮儀、家庭禮儀 特殊禮儀：習俗禮儀（軍營、海事、宗教等的禮儀） 以行業分有: 政務禮儀(公務員) 商務禮儀(市場經濟人員) 服務禮儀(各行各業服務、接待人員禮儀) 國際禮儀(涉外禮儀) 職業禮儀(各行各業各部門禮儀 醫療、公交、賓館、學校),禮儀的種類
3、,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,禮儀的分類,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,接待禮儀的基本特點,規範性,差異性,規範者標準也，沒有規矩不成方圓。 接待禮儀的規範就是服務人士待人接物的標準作法。,語言差異。 動作差異。 文化差異。 其他差異。,禮儀的基本特點,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,服務人員專業形象塑造 儀容禮儀、儀表禮儀、儀態禮儀 2.交往基礎禮節 介紹、握手、名片、問候、 引座與陪同、辦公禮儀、搭乘電梯禮儀 3.商務溝通技巧 言談禮儀、電話禮儀,接待禮儀主要內容,服務人員專業形象塑造,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,儀容禮儀 儀表禮儀 儀態禮儀,專業形象,華悅國際教育訓練課程之服務
4、禮儀,形象的重要意義: 在商務社交活動中，您的形象就是企業的品牌,形象就是服務: (良好的儀容儀表不僅滿足客人的視覺美的需要，同時也使客人感 到自己的身份地位得到承認。 形象是一種責任形象就是效益:包括經濟效益和社會效益 (形象代表品質，品質決定價格，價格產生效益 ) 形象就是宣傳:員工所製造的印象就是公司的廣告 良好的職業形象是維護企業形象的基礎和首要要素，也就是形象品牌” ),專業形象,何謂服務形象,應對得體 談吐優雅 穿著整潔 三心 ： 細心、耐心、愛心 積極主動 具影響力,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,形象就是外界對我們的印象和評價,專業形象,合宜/嚴謹標準的服裝 & 儀容,華悅國際
5、教育訓練課程之服務禮儀,所包含的主要項目：禮儀舉止、髮妝表現、服飾穿著,*個人與社會在互動關係之進行下所表現的一種服飾價值 *,專業形象,著裝TPO原則,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,T（TIME）合時原則： 是指服飾要合乎早晚、季節合和時代等，既要順應自然，也要有時代的特點。 P（PLACE）合地原則： 是指不同國家、不同民族因不同的地理環境、歷史條件、文化背景、風俗人情，在服裝上也應顯示出不同的格調與特色。 O（OBJECT）合身原則： 是指服飾應與自己的身材、膚色、性格、年齡、職業 相協調,並考慮穿著的目的及並在此基礎上創造和保持自己獨有的風格。,專業形象,男士著裝,華悅國際教育訓練課
6、程之服務禮儀,男性不宜用香味濃烈的香水,三色原則：全套裝束不要超過三種顏色 三一定律：皮帶、皮包、皮鞋的顏色保持一致 三大禁忌：正式西裝，不可不打領帶 西裝上的標籤必須拆除 穿深色西裝不可穿白色襪子,專業形象,女士著裝禁忌,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,鮮艷 暴露 雜亂 緊小 透明,原則：不露出整個手臂，不袒胸露背，膝上20公 分以上不露,專業形象,莎士比亞說過：“一個人的穿著打扮是他 自身修養的最形象的說明。”,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,日常生活中我們是“穿衣戴帽，各有所好”；但是在職場服務交往中，穿衣打扮不是個人的事，不是你愛不愛穿、會不會穿的問題，而是特定的場合、特定的身份、特定
7、的要求。作為服務人員只有按照規範穿著， 才能體現出專業、服務形象。,專業形象,基本禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,基本禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,基本禮儀,握手 鞠躬 面部表情 基本問候,基本禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,握手禮儀-Does,伸手順序：上級在先、主人在先、 長者在先、女性在先。 握手時間：2-5秒之間 握手力度：不宜過猛或毫無力度 視 線：要注視對方並面帶微笑。,基本禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,交叉握手,目視他人,握手禮儀- Dont,擺動幅度過大,戴手套或手不清潔,基本禮儀,鞠躬禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,行禮幅度： 15度：平輩、
8、同事 30度：主管、長輩、賓客 45度：致以最高的謝意或歉意等,基本禮儀,面部表情-微笑,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,基本禮儀,能賦予人好感（熱情、修養和魅力） 增加友善和溝通 愉悅心情的表現方式,面部表情-目光,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,視線水準表現客觀和理智,視線向下表現權威感和優越感,視線向上表現服從與任人擺佈,基本禮儀,正確的注視方法,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,注視部位：目光視線應落在對方雙肩和頭頂所構成的區域內，偶 爾也可以注視對方的雙眼，身體中間和下半部都不看。 注視角度：最好平視，必要時可以仰視。如果你站在樓梯上時，下面有人叫你，最好的做法是走下來回答，如果扭頭就
9、對人說話就體現不出你的教養了。 注視時間：注視對方的時間為對方和你相處時間的1/3為佳。,基本禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,基本問候,打招呼 已經相識的人在一天中首次見面時的問候禮節 早上的問候禮節是員工上班時的主要禮節 順序問題 位低者先行-地位身份低的人先問候地位身份高的人。 晚輩先向長輩問候；下級先向上級問候； 主人先向客人問候；男士先向女士問候。,基本禮儀,最常用的稱呼,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,行政職務 技術職稱 專業技術職稱 行業稱呼 廣泛稱呼,基本禮儀,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,關鍵接待 站在訪客立場設想,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,訪客與公司任
10、何人的接觸，都會影響到對公司服務品質的印象，因此做好“接待服務”絕對是公司內每個人的責任,希望早點處理完待辦事件，不必久等,希望能獲得親切隨和的接待,希望能獲得貴賓般的服務,希望名譽及立場能被尊重,預期能有祥和,不受甘擾的洽公環境,接待禮儀,良好的工作態度能助你事半功倍 受歡迎的態度 注重工作倫理 電話禮儀 尊重 誠懇、熱心服務 包容心、耐心、及愛心,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,接待禮儀,體貼誠意的接待服務,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,面帶微笑 對訪客一視同仁 站立迎客 確定身份 迅速處理 親切引導 上位奉茶 賓至如歸,接待禮儀,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,通報：立即通報
11、 招呼：微笑招呼並鞠躬 握手：握手主人或尊者先伸 介紹：先將位卑者介紹與尊者 名片：名片正向雙手奉上 客人名片妥為收藏 奉茶：上茶八分滿先賓後主,接待禮儀,開門禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,開門： 向外開門時，把住門把手，站在門旁讓客人先進 向內開門時，自己先進入房間，側身把住門把， 請客人入內 關門： 關門前先鞠躬告辭，退身出門輕關輕帶,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,介紹的禮節,介紹順序 尊者居後 先介紹下級，後介紹上級 先介紹晚輩，後介紹長輩 先介紹男士，後介紹女士 先介紹主人，後介紹客人 集體見面時先介紹主人後介紹客人 若主人是多位，先介紹位高者,接待禮儀,會客室座次
12、安排,1,2,3,4,5,6,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,遞名片禮儀,一.交換名片禮節 1.年輕、位低者先遞名片給年長、 位高者。 2.男士先遞給女士。 3.非官方人士先遞給官方人士。 4.公司同事先遞給顧客。,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,遞名片禮儀,二、致送名片禮節 字體朝對方、不壓蓋字體 (不/拿名片夾) 眼看對方雙手，右拿名片，左手托上至胸部高度遞上 同時唸一遍自己名字、客套話 三、接受名片禮節 雙手在胸部高度接受、表示興趣、複誦對方名字 交談中左手持住、不把玩,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,遞名片禮儀,四.使用時機
13、 1.拜訪、慶賀 2.國際外交場合： 在名片左下角書寫 p.f. 敬賀 p.p.介紹 p.r.謹謝 p.c. 謹唁p.p.c.辭行,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,乘車禮儀,社交場合不同，轎車位次不同 人際關係不同，座位次也不同,接待禮儀,乘車禮儀,1,2,3,4,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,小客車有司機開車時,接待禮儀,小客車由主人開車時,乘車禮儀,1,2,3,4,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,接待禮儀,乘車禮儀,1,2,3,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,吉普車,接待禮儀,乘車禮儀,1,2,3,4,5,6,7,8,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,九人座小巴士,接待禮儀,乘車
14、禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,接待禮儀,抵達目的地後，你應首先下車，下車後，繞過去為上司或貴賓打開車門。 並以手擋住車門上框，協助上司或貴賓下車。,團體搭乘大型車輛注意事項： 魚貫上車， 上車後從靠後的位置坐起 前兩排的位置，一般為主管的位置 嚴格遵守時間，如果讓別人等待了，應表示歉意,行進,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,兩人： 一般把靠牆的一側讓給客人走，這樣回避他人的機會少 即應當遵循“內側高於外側”。 多人： 一般遵循“中央高於兩側”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。 應魚貫而走。,接待禮儀,引位與陪同,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,主管、貴賓認識路時，我們請主管、貴
15、賓走在前面 主管、貴賓不認路時，我們應在前進方向的左前方 引導 （一般是靠右行走）。約走在客人左前方2至3步處 規律：對於橫向來講，內側高於外側； 對於縱向來講，前排高於後排。,接待禮儀,電梯禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,陪同人員先進後出，以便控制電梯。 先進去可以把 按鈕按住，讓客人進去方便，不會有被夾的危險。 在電梯內，先上電梯的人應靠裡面站 在電梯內須謹慎談論公事,接待禮儀,誠心誠意的奉茶,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,平時的準備須周全 要先詢問客人希望點什麼飲料 用托盤奉茶水， 杯子八分滿即可 注意衛生 奉茶水的時機及順序 除非情況特殊，否則少用紙杯 換茶的技巧 客人離去後馬上整理,接待禮儀,送客,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,送客是接待的最後一個步驟，不可疏忽。, 禮輕情意重，禮物不在於貴重，但求誠意。 贈禮的時機通常在訪客離開前致送。禮物宜選擇輕巧易攜 帶，並備手提袋。 禮物種類應視訪客屬性而定，且常換新、有創意。 送客 ： 列隊歡送，揮手送客，直到車隊離開園區為止。,接待禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,用餐禮儀,食的禮儀,華悅國際教育訓練課程之服務禮儀,用餐禮儀-宴客,食的禮儀,我們不但在餐桌上解決已起的爭論，並且也用同樣的方法來阻止將起的爭論。在東方我們常常請客以聯絡感情，這在事實上也是政治
