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1、第章安全管理与秩序维护一、安全管理充分运用公司管理各类型物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的安全管理，确保工作场所的安全、文明、舒适，为客户提供热情周到的服务，树立良好的公众形象。安全管理涵盖了：日常巡查、公共秩序、消防管理和车辆管理等内容。（一）安全管理目标1日常生活、办公秩序井然有序；2人身安全不受侵犯；3财产不受损失；4重大活动顺利进行；5突发事件迅速得到解决；6.规避各种安全事故的发生；7治安案件发生率为0，火灾发生率为0。（二）安全管理原则以“外张内驰”为原则，以治安、车辆、消防管理为主线，以训练有素、行动神速、果
2、断干练的护卫队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，人防、技防、物防相结合，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解除突发事件。（三）安全管理的内容与方式1安全管理内容（1）治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响客户身心健康和环境的行为。保证小区环境井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。2安全管理方式安全管理的方式以治安、消防、停车场自动监控管理系统为主导的监控管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队
3、，建立一个严密、可靠的安全网络。碧悦湾花园项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据碧悦湾花园项目实际情况，设置门岗和其它重要位置的固定岗哨，如车辆岗哨；流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在碧悦湾花园项目的安全管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。二、安全状态控制管理碧悦湾花园项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，
4、定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为碧悦湾花园项目提供快速反应、保障有力的安全服务。（一）安全状态控制1.报警信息分类类 别内容/来源备 注非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。需确认核实确切报警信息工作人员报警、电
5、话报警、服务中心人员（安保人员、其他人员）反应问题需派人前往处理2.报警事件分类类 别内 容轻微事件1、 防盗报警系统误报、误操作；2、 巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章一般事件1、 治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；2、 车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；3、 设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件1、 重大刑事案件；2、 水灾、火灾；3、 暴雨、大范围水浸；4、 全区停水、停电；5、 智能系统瘫痪；6、 车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。 3.治安状态分类状态类别状 态 特 征一级正常状态1、监控中心状态：各显示正常，无异常报警
6、信息；2、安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现象。二级1、 监控中心接到报警信息；2、 经确认为轻微事件；3、 状态范围：报警点发生的区域。三级1、 报警信息经确认核实为一般事件；2、 状态范围：报警点发生的区域。四级1、 报警信息经确认核实为重大事件；2、 状态范围：全区。4.各级状态反应力量分类状态反应力量类别力 量 范 围一级反应力量1区域巡逻护卫员或固定岗二级反应力量1、 一级反应力量；2、 当班巡逻岗和安保主管；3、 工程部。三级反应力量1、 一级反应力量+二级反应力量；2、 当班护卫员；3、 护卫应急分队。四级反应力量1、服务中心在值全体员工。2向公司请示支援，必要时向公安、消
7、防、武警求援。5.反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量2分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟6.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态安保主管当班安保班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态服务中心总经理安保主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态公司领导或职能部门负责人服务中心总经理四级力量上阵三、“三防”结合的防范措施安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司多年
8、物业管理的丰富经验和现代科技手段，以“预防为主，人防、技防、物防相结合”为原则，建立训练有素、神速果断的安保队伍，精心组织日常安全管理、车辆管理、消防管理，提供高水平、高水准、高品位的安全管理，杜绝任何影响正常生活的行为，确保小区内的安全、树立良好的小区形象。（一）人防篇1、护卫员设置：根据目前实际情况，管理区域进行全封闭围合，安全管理实施封闭式管理。我们把安保管理分为治安保理、车辆管理和消防管理三个方面，实行人防、物防、技防相结合，固定岗与巡逻岗相结合，监控中心技防支持，分片区管理，相邻片区相互呼应的安防方案。其工作实施由安保部全面负责，客户服务部和工程部协助。其中：安保部全面负责小区的安全
9、管理，提供日常值勤，安全工作 ，安全检查，人员、车辆和物品进出控制，突发安全事件的处理。客户服务部负责客户人员、车辆、物资和通讯资料的有限提供和有效更新，所属监控中心提供技防和通讯联系支持。工程部负责小区安防、消防、车场等设施设备的技术性保养和维护，保障功能正常。2、各岗位职责（1）门岗24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫班长就地处置，必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；对于进入小区进
10、行作业的各类人员，按照有关规定认真进行验证登记后方可放行；对于住户搬家，必须对客服中心出具的物品放行条核对无误后方可放行；认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不得下岗。（2）道口岗维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止；严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。维持出入口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手
11、势要规范，态度要热情。做好出入车辆登记，根据车辆管理规定放行。遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的。放行时须手续完备（需有放行条，货柜车需开箱检查），同时无其它违规行为。（3）消防监控中心岗熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；熟悉火警等报警方法与程序；与各岗护卫保持联系，发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告队长，果断按灭火作战方案处理，严重情况需即时报告服务中心经理。安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在电梯、楼面主要道口及其他重要部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定
12、点录像措施，并通知巡逻人员进行询问盘查，同时向安保部报告。监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。（4）楼层巡逻岗每岗每班巡楼一次，对用户违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告；对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾等）的应急处理。勤巡逻，勤思考，发现闲杂人员阻止其入内。巡视范围包括各层楼面、会所、商业中心、老年公寓、各机房、各处通道等。按巡更路线巡视检查，并适时变更巡逻路线，按规定点击巡更器，发现问题及时解决，遇重大问题通知班长，巡视中严格杜绝盲点。巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报。并注意消防设施及器材的完好性。巡视时有礼有节，
13、认真回答业主、使用人的问询，实行文明服务。接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，作出正确处理。为了营造安全、祥和的居住环境，配以适当的便衣进行巡逻，便衣巡逻人员身着便衣佩带耳机式对讲机进行巡视检查。（5）小区地面巡逻岗协助客服中心向广大业主住户提供特约服务；监管小区内的人员活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故；巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；制止管区内发生的打架、滋扰事件；驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。对来访客人，问清情况，与被访问人及时联系，必要时有
14、礼貌地执行验证工作，办理有关登记手续后方可入内。严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安保的良好形象。（6）车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫班长处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整齐。关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失，提醒车主及时关好门窗，发现车辆报警立即赶赴现场。（7）小区外围巡逻岗巡查、登记
15、公共部位设施完好情况；驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；3、工作规程（详见安保作业指导书）示例：（1）人员控制陌生人士及车辆拜访：没有业主（住户）陪同的陌生人士及车辆要求进入小区，须向道口岗说明前往的具体房号及业主（住户）姓名，经巡逻护卫员或监控中心核实，并经业主（住户）同意后，在道口岗登记，然后准予进入，并由监控中心和巡逻护卫员跟进，消除事故案件隐患。（2）、业主（住户）搬迁或大件物品搬出搬家或大件物品搬出小区，须由业主（住户）亲自前往客户服务中心办理放行条，登记物品类型和数量，放行条由业主签字确认。当业主不能亲自前往确认时，由客户服务中心致电业主核实情况或（由业主传真委托书到客户服务中心），经确认后开据放行条。当值道口岗
