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1、,汽车经销商销售管理经典课程,一、工作内容,二、管理方法,经济方法是运用奖金、津贴、福利、待遇等手段激励被管理人员的方法，由于这种方法与人们的物质利益紧密相连，对于调动人员的积极性有较大的作用。 制度方法又叫企业“法律方法”，是指用一定的规范约束管理客体的方法，它对于保持管理的稳定性、连续性和标准性有很大的作用。 教育方法是用不同的形式解决被管理人员思想问题的方法，人们常说的精神激励、思想政治工作、行为科学就属于教育方法。 从概念上，分为： 统一化：思想、制度、工具； 数据化：分析、运用,业绩不佳的要因分析及对策,现象：XXX连续两个月业绩不佳-只卖出1台,第一次因,H级客成交率低,有望客少-
2、(？)位,第二次因,来店客少-(？)位,非来店客少-(？)位,败战多,无法促成,第三次因,藏匿未登录,来店客不留,回厂客少,介绍客少,已购客增換购少,大企业客源少,外展成效差,活动力不夠,商品知识不足,销售技巧差,H客虛列,H客判定有误,活动力不夠,销售技巧差,已购客服务不佳,机关集团未开发,事先规划有缺失,活动力不夠,第二次因,第三次因,第三次因,第三次因,第四次因,分组讨论研拟对策做提报,客 户 管 理,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够： 明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性 了解客户管理的执行依据和条件 掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧 分析顾客的主要来
3、源，并根据经销店实际情况执行客户管理 了解客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）,为何要进行客户管理,客户管理,客户管理的目标： 缩减销售周期和销售成本 增加收入 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度,客户管理,客户管理的作用： 客户满意度 20% 销售人员的销售额 51% 销售和服务的成本 21% 销售周期 缩短1/3 利润率 2% 资料来源营销与广告策划,经销店顾客来源与开发计划,顾客资源,以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车?
4、 年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!?,展厅管理,意向客户管理,保有顾客管理,意向客户促成管理,销售绩效管理,信息回馈,经销店客户管理流程,建议辅助表格,顾客分类,顾客的一级分类： 潜在顾客 基本顾客群,基本顾客群再分类： 自销保有客户 他销保有客户 意向客户 VIP客户 他厂牌客户 战败客户,意向客户级别定义,为什么要对意向客户级别进行定义？,不同级别的客
5、户有不同的需求 落实车源 申请价格 精品赠送 了解车型 了解品牌 感受车辆操控 对比竞品 对本品牌情有独钟，来欣赏,H级：可能在7天之内购买 A级：可能在一个月内购买 B级：可能在三个月内购买 C级：可能在六个月内购买 销售顾问据此分配资源,意向客户级别定义,H,A,B,C,需求，信心，购买力,需求，信心，购买力,需求，购买力,动机，购买力,意向客户级别定义,意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。,客户看过车就走了 已经为客户进行了较长时间的商品说明 客户索取商品目录 客户进行竞争产品比较 议价,顾客来源,自销保有客户置换，增购，
6、推介,开发,情报 提供,内部情报,特定筛选,区域攻击,自销保有客户,他销保有客户,整体面,经销店店面,VIP,来电 来店,经销店营业计划（一）,自销保有客户,他销保有客户,意向客户,基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的, 并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则： 除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为置换选择 自销：为本公司销售， 他销：为非本公司销售或战败的顾客， 保修顾
7、客：应列为经销店基本顾客群,自销保有客户置换，增购，推介,地区及经销店活动： 为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度， 提升来店/电顾客数 1. 地区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 2. 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,来店 来电,配合主机厂促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作,整体面,经销店店面,经销店营业计划（二）,情报 提供,地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象, 由主管亲自指示，以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域,内部情报,V I P,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推
8、介效果 可在促销期间重点运用,经销店营业计划（三）,开发,特定筛选,区域攻击,针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 （DM/电话/拜访） 对地区内各类利益或休闲团体进行开拓,在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,经销店营业计划（四）,顾客属性分析,长期关系,短期关系,刻意追求,自然而来, ,内部情报,VIP,展示会,特定开拓,来店,来电,保有基盘,愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力,潜在顾客数量,从开发潜在顾客到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,淘汰不能带来利润的意向客户
9、 快速过滤流失部分。,2,3,更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。,寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。,4,加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,5,6,每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。,漏斗原理,新客户 Vs. 自销保
10、有客户,注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？,不确定,待确定,已确定,高,高,高,高,低,低,低,长,短,?,?,意向客户升级示意图, ,经销店和销售人员的营销活动,销售人员营销活动,销售管理人员营销管理工作,客户管理工具,来店（电）顾客登记表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客户管理表,客户管理工具,A卡-C卡的管理办法,原则上按照主机厂统一规格的分类管理 分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考： 依据欲购车型 依据计划购买时间（意向级别） 依据法人（公司）或个人 依据地区 提高卡片的有效性（及时更新） 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查
11、核至少一次,总结,总结,顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意,您是否已经养成了良好的销售习惯: 每天我要寄发？封DM 每天我要发放？个短信 每天我要打？个电话给各级顾客 每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作 ,月工作检讨项目客户管理,范例,月工作检讨项目HA级客户管理,范例,管理者的职能,支援销售人员 激励、指导销售人员 市场 （销售方针、供需、活动企划等等）,A卡C卡,卡的优点（销售人员）,有利于设计活动计划 有利于明确洽谈目的 有利于提供准确咨询服务 有利于进行定期的、有计划地追 踪活动 有利于防止退单 有利于得到上司的支持和协助 有利于提高成交率/签订订单的速度,卡
12、的优点（管理者）,有利于了解洽谈过程，对部下提供 准确的建议 有利于以卡为基础培养部下 有利于报告联系商量的习惯化 有利于把握全店的销售活动 有利于把握市场动向、客户的需求,吸引客户的个重点,和顾客熟悉了没有,和决定权人见上3次面以上了吗？ 顾客可以叫出你的名字了吗？ 打听出其现有车经销店的跟踪状况了吗 客户从事什么工作？ 和客户可以进行日常对话和开玩笑吗？,补充,吸引客户的个重点,能抓住客户的需求吗,请客户看商品目录了吗？ 向客户提交报价单了吗？ 客户提出关于车的问题了吗（价格、配置）？ 进行店头邀请，请客户来展厅参观了吗？ 请客户试乘了吗？,补充,吸引客户的个重点,11谈到客户希望的车型、等级和颜色了 吗 12对我们给出的条件表示感兴趣吗 13谈到支付方法了吗 14谈到其他经销店给出的条件了吗 15决定人以外的人也参加商谈了吗,可以判断何时购买吗？,补充,PDCA运作要点,P. 为何要做 最终目标 全员共识 资源整合 具体可行,A. 关心指导 修正方向,C. 工作记录 检核工具 差异检讨 要因分析,D. 标准化 教育训练 落实执行 行动记录 為何要做 最終目標 全員共識 資源整合 具體可行,改 善 品 質 效 率,谢谢,
