服务管理流程及标准化作业要求

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1、服务管理流程要求及标准化作业,销售公司服务工程部,目 录,第一部分：2012年服务政策及服务站管理流程及要求,第三部分：服务意识与客户沟通技巧,一、服务政策管理,二、服务站等级管理,第二部分：培训政策及管理要求,第四部分：2012年终端市场服务操作规范,三、服务网络建设管理,一、服务政策管理,1、服务政策变化点,2、单独制定玉米机服务政策,对自走式玉米机工时费用进行大幅上调，结算标准共分三级：,一、服务政策管理, 销服一体化服务站/社会化服务站：定量与定性相结合的考评方式。 大客户/专业合作社：目前阶段采取星级鼓励的方式（按三星级）。 新建服务站：实行试用期管理，三个月后开始正常评价、考核。,

2、1、制定完善的等级评价制度，设立科学的评定指标，进行分类管理和考评：,等级分为三类，即 星级， 星级， 星级,二、服务站等级管理,1）、等级评价周期,年中、年底各评定一次，提前10天进行，以书面形式通知并评价，评价结果与VEI服务系统等级同步更新。,网络能力持续提升,二、服务站等级管理,2）、等级评价级别、系数设置,综合得分=定量评价得分*60% +定性评价得分*40% +附加评价得分*5% +领导加权得分,二、服务站等级管理,3）、等级评价指标及标准,、一般服务站评价指标,二、服务站等级管理,定量评价指标,二、服务站等级管理,二、服务站等级管理,定性评价指标,二、服务站等级管理,二、服务站等

3、级管理,二、服务站等级管理,附加评价指标,二、服务站等级管理,、大客户、专业合作社,服务站享受最高 星级待遇，费用结算执行最高标准。 服务费转帐方式可优先转现金结算，及时打入服务站公司帐户。 日常管理考核按当年度服务政策规定执行。,、新建服务站,新建服务站试运行三个月，期间不参与任何优秀奖励、评选服务活动。 服务等级按星级执行，三个月后按一般服务站定量及定性评价标准参与正常评价及考核。,二、服务站等级管理,4）、后期评价指标规划,备注：后期规划考核指标需VEI配件服务系统功能完善后实现。,二、服务站等级管理,二、服务站等级管理,3）、服务网络管理改善要求,网络建设方面 服务网络建设必须按照网络

4、建设规划及原则执行，特殊情况超出规划必须做出书面报告，由客户服务中心负责存档、管理。 由服务管理科负责对新建服务站资料审核，经现场验收按流程报批后运营，未报批期间发生的相关业务视为无效。 由市场部负责监督，对于同一区域多家服务站的区域全面整改，避免产生纠纷。 对所辖范围内一个月停止运营的服务站，业务终止，自动撤消服务站； 网络管理方面 由客户服务中心牵头，各市场部严格按年度服务网络规划执行，在规定时间内完成考察、建设等各项工作。 能力较薄弱的单位实施限期整改，由客户服务中心下发专项整改书，逾期整改无效将自动撤消。 根据服务站月度运行情况，服务站等级实施动态管理，严格按照服务站新等级评定标准执行

5、。,三、服务网络建设管理,对全体服务站加强管理及技能培训。 -管理培训： 对新建站单位按服务网络建设计划定期组织公司理念、服务文化、服务管理等内容进行培训，未经培训的单位将不允许运营。 对一般服务站每年度必须参加本部制度的服务政策、管理提升等内容的培训。 -系统培训： 对新建服务站站长、信息员、配件调度员等人员全部参加VEI、VPN系统软件操作，经考试合格后下发帐号并使用。 -技能培训： 通过合理的规划培训组织，以维护市场终端服务网络的管理能力。以本部为中心，调查市场需求，形成培训意向，各区域结合需求报名参加，对于除中原区域离本部较近，便于组织到本部学习，本部承担按培训课程设计办班，利用开发的

6、培训课件和教具进行专项的培训学习；对于偏于地区，不利于组织到本部进行学习的，外派专职讲师到各个区域中心进行，本部根据培训学员分析培训层次，分中级和高级、专项 培训班进行课程设计，按等级培训掌握实践内容，逐次升级达到高级水平。,三、服务网络建设管理,-服务资源配置达标管理,三、服务网络建设管理,-服务能力达标管理,三、服务网络建设管理,4）、费用成本控制 未经报批的服务站自行服务发生的所有费用，本部一律不予承担。 加强费用审核，对未回访单据实施抽查，对产生的其它索赔费用进行审查，对填写不规范的进行指导。 回访审核通过的单据，严格按照2012年度服务政策规定执行。 服务真实性由客户关系部严格把关，

7、确保回访及时、准确。 产品整改严格按方案实施，对于超规定、违反方案要求的单据不予结算。 费用加强自审，按当月已审核的单据，月度结算前进行自审，确保费用结算准确性。 增加费用二次复审，由结算员对审核情况进行复审后予以结算。 特殊费用的补加以书面材料给予填加，审批不合格的不予通过系统兑现。 严格按星级评定标准执行，加大星级考核力度，服务等级实施半年度考核，考试过程中按否决指标，对服务站实施动态考评，对违返规定的将实行降级管理，费用结算按标准严格按等级标准执行。 未签订2012年度服务合同的单位一律不予结算。,三、服务网络建设管理,目 录,第一部分：2012年服务政策及服务站管理流程及要求,第三部分

8、：服务意识与客户沟通技巧,第二部分：培训政策及管理要求,第四部分：2012年终端市场服务操作规范,一、培训政策,二、培训管理要求,培训费用结算： 1、单台费用明细：,一、培训政策,2、玉米机培训政策 1、适用范围：自走式玉米机 2、内容及要求： 2.1自走式玉米机培训费由基础服务费和培训费两部分构成，具体标准见下表,2.2费用标准及结算要求,一、培训政策,说明： 1、市场购机用户培训组织严格按照市场用户培训管理办法执行； 2、培训费用结算按照市场用户培训费用季度结算管理办法执行； 3、培训率、培训合格率和总费用计算公式和方法不变； 3、考核管理： 1、经销商、服务站反馈的必须是已经对用户进行培

9、训的培训卡，不得弄虚作假将未培训的培训卡返回，一经发现即作废，并考核300元/次，虚假率达到30%以上（包括30%）将不予结算此季度的培训费用，提出通报批评并考核500元/次； 2、培训费用根据培训指标进行结算，并根据培训指标完成情况再进行正、负激励，按政策设计成熟产品培训率指标为100%，培训合格率指标为95% 3、培训费用结算过程中，各部门科室根据职能职责严格执行，对于提供虚假信息的，视情节轻重给予责任人300元、200元、100元不等的考核； 4、其他考核严格按照市场用户培训管理办法中的考核办法执行。,一、培训政策,1、培训业务相关术语 、培训卡：三包服务凭证上标注“服务管理科留存”的蓝

10、色联即雷沃*客户培训卡； 、有效培训卡：信息填写完整无误、清晰可辨、内容真实且已经对用户进行培训的培训卡； 、用户培训率：回访的有效培训卡数量 /返回的有效培训卡数量100%； 、培训合格率：将终端服务网络每个季度返回的培训卡按一定比例进行回访（10份全部回访，30份、10份按50%的比例进行回访，50份、30份按20%的比例进行回访，100份、50份的按10%的比例进行回访，100份按5%的比例进行回访），并按用户对培训效果的评价进行评分，所有回访培训卡的分数之和的平均值100%=培训合格率，培训合格率作为季度培训费用结算依据； 、用户培训费用返回有效培训卡数量单台费用培训率合格率；,二、培

11、训管理要求,2、终端作业团队职能职责 、分公司经理/大区经理 负责区域内所有培训工作的统一协调，对区域范围内的各项培训工作进行监督、管理、资源协调，对用户培训指标负责。 、销售分公司主管服务经理、服务经理 直接对其范围内用户培训率和培训合格率负责； 负责管辖范围内培训计划的落实、提报与推进； 负责协调、监督、管理所在市场部的区域管理员、经销商、服务网络、农机局等按计划及规定时间组织、推进用户培训； 负责安排具有服务能力的区域管理员或服务水平较高的服务人员担任培训讲师，对用户进行培训； 负责市场培训信息的传递与反馈； 负责市场终端培训基地、培训分中心建设的提报、组织建设管理； 负责竞品厂家培训资

12、料及相关培训计划的收集与反馈； 负责终端服务网络优秀讲师的提报； 负责培训基地及培训分中心的日常运营管理、设备维护管理。,二、培训管理要求,2、终端作业团队职能职责 、市场部区域管理员 市场部区域管理员为终端网络的直接监督责任人，负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作，对培训效果负主要责任； 负责协助市场部经理及服务经理每月按要求提报培训计划和月度报表； 负责协助经销商、服务网络、农机局、农机合作社用户培训场地、培训器材的准备和协调； 区域管理员负责督促、协助经销商、服务网络、农机局、农机合作社等组织实际车主或机手的到位情况，做好用户培训工作，对用户培训率和合格率负主要责任； 区域管理员为终端

13、网络的直接监督责任人，负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作，对培训效果负主要责任，做好督促、监管工作，对未按计划组织推进或计划调整未进行报告的报培训管理科； 有培训能力的可以作为兼职培训讲师，负责用户授课工作； 负责督促经销商、服务网络、农机局、农机合作社等组织机构的培训完成情况并将集中培训班结束后三日内将培训资料反馈至培训管理科；,二、培训管理要求,2、终端作业团队职能职责 、经销商、服务网络 是培训工作开展、实施的主要单位，由各经销商、服务网络其对自销购机用户必须进行100%培训并确保培训效果，是培训实施及培训效果保证的第一责任人； 负责培训计划的提报并按提报时间组织实施用户培训； 负责

14、用户培训的召集、接待与实施、全程跟踪； 负责培训场地、培训设备的准备与落实并担当培训兼职讲师； 负责安排用户培训讲师，协调本公司维修技师或外聘农机局技术人员、优秀农机手等对用户进行授课； 负责杜绝培训过程中危机事件的发生，做好预防工作； 负责用户培训结束后分集中培训和售中培训两种不同培训方式下所需反馈的资料进行整理、汇总并按规定期限将相关资料返回客户培训科； 负责将培训资料（光盘、使用手册及培训教材等）发放于用户，确保购机用户人手一份； 协助本部完成下达的本区域内的各项用户培训工作；,二、培训管理要求,3、终端作业团队培训工作开展的具体要求 、分公司经理/大区经理 负责区域内所有培训工作的统一

15、协调，对区域范围内的各项培训工作进行监督、管理，为用户培训率、培训合格率的第二责任人； 、销售分公司主管服务经理、服务经理 每月24日前根据市场销售情况将本市场部下月度用户培训计划提报至客户服务中心培训管理科，每月30日前根据市场销量情况将本区域月度报表发至培训管理科，联系电话：0536-7602246，邮箱:； 日报表要求各大区服务经理实时了解区域内集中培训情况，及时做好统计，要求每日下午5点前短信通知，（培训管理科，柴世强，18763623750），短信格式例如：山东大区，杨全亮， 2012年5月5日，玉米机2次，60人；水稻机0次；小麦机0次；拖拉机2次，70人。 各终端市场所提报的培训

16、计划中培训班的组织频次原则上要与市场终端网络阶段销量和年度培训规划相结合，以保证培训效果； 对本部汇总报批后所发往市场的培训计划各大区服务经理必须下发至各驻点区域管理员及经销商、服务网络，并对其进行督促、管理，按计划及规定时间推进，确保效果避免弄虚作假；,二、培训管理要求,3、终端作业团队培训工作开展的具体要求 、市场部区域管理员 区域管理员为终端培训工作的直接监督责任人，负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作，培训期间驻点业务人员为第一责任人，做好培训工作的管控，切实保证培训 效果及真实性； 协助服务经理按每月规定时间（每月24日，30日）按要求提报培训计划和月度报表； 培训期间督促和协助经销商、服务网络、农机局、农机合