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1、中共白桑关镇委员会,政府公共危机应对与媒体管理,白桑关镇党委副书记 何统林,在当前新形势下，如何正确处理群体性、突发性事件，把损失降到最低，把不良影响降到最小，就需要直面应对。作为乡镇干部掌握和了解一些基本的危机管理与应对方面的知识，显得特别重要。根据今年以来参加的培训，结合自身工作实践积累下来的肤浅认识，和大家一起交流一下公共危机管理与媒体应对策略。,一、为什么要学习危机管理，什么叫公共危机？,管理学减法：100-1=0 状态,危机 险遇,紧急性：瞬间发生,危险性：损失巨大,意外性：预料之外,微笑局长“杨达才”,2012年8月26日凌晨，陕西延安境内发生重大车祸致36人死亡，2人重伤。余波未
2、了，陕西省安监局局长杨达才在视察事故现场开心喜笑的照片又 引轩然大波，民众对他人肉搜索，从这位“名人”搜到各种名表。截至8月31日，被网友发现的名表总数达11块之多。其中高级手表5块，每块价值均在万元以上，最贵“万龙宝”达20-40万。,表哥杨达才,微笑局长“杨达才”,不合时宜的微笑，对于杨达才来说，只是“悲剧”的导火线。毕竟，一个在本该严肃沉痛的场景不小心“笑场”的闹剧，并不代表整部剧本的失败。稍微理智一点的观众，也不会因为这样一出“舞台事故”，而彻底否定一个好演员。 然而，突出的形象，突出的微笑，加上突出的官民矛盾，让杨达才不得不经受重重的考验。 对于有些网友来说，他们或许打心底里惊诧于自
3、己对这样一位极富特点的官员的底细竟然毫不熟悉。于是，杨达才的简历以及出现在各种人迹罕至的网站上的图片被 一一翻检出来。这其中，就包含一批手戴名表的图片。于是，愤怒而又好奇的网友，很快将至少拥有5块名表的“微笑局长”，推向了另一个风口浪尖。正式将一次 意外的“舞台事故”推向了更为严肃的“贪腐调查”。可谓是一笑误前程。,事后回应： 1、杨达才表示自己已50多岁，身体不太好，又坐了4个多小时车，到现场已很疲惫，他作为带队领导，应带头打起精神，以缓解一下现场紧张的气氛，同时不要让在场的同志精神太紧张。,2、9月4日在接受新华社记者采访时针对名表问题表示自己和爱人都有工作，儿子和儿媳也有工作，一年工资收
4、入达十七八万，家里没有负担，父母都去世了。儿子也喜欢表，父子轮戴。,3、网民三峡大学在校学生刘艳峰向陕西省财政厅寄送申请表，要求公开杨达才2011年工资，遭拒绝。 陕西省财政厅给刘艳峰的回复：杨达才个人工资收入事项，不属于陕西省财政厅政府信息公开范围 。,4、结果：2012年9月21日，杨达才被撤销陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务 。 2013年8月30日，以受贿、巨额财产来源不明罪在西安中院开审，9月5日获刑14年。,直面危机 应对危机,危机：是指个人、群体或组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于某种原因，通常是突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁正常的生存与发展的状态
5、。 公共危机：指一个危机事件突然发生并对社会大众正常的生产、生活、工作秩序甚至生命财产构成威胁的状态。,直面危机,（一）当下的中国社会处于社会转型期，风险日益多样化,“社会转型”： 一是指体制转型 二是指社会结构变动 三是指社会形态变迁,当下中国社会转型的主要内容：,从计划经济社会向市场经济社会转变 从农业社会、工业社会向后工业社会、信息社会转变 从乡村社会向城镇社会转变 从封闭型社会向开放型社会转变,当下中国社会转型的新特点：,1、社会结构发生变化，阶层群体冲突增加 2、社会状态更加活跃，开放性、流动性问题增多 3、社会诉求不断提升，维权意识更加强烈 4、转型社会价值真空，社会失范引发风险,
6、2014年5月10日上午，在少数不法分子的煽动和蛊惑下，余杭中泰及附近地区人员发生了规模性聚集，封堵了02省道和杭徽高速公路，不法分子趁机打砸车辆，围攻殴打执法管理人员和无辜群众。11日零时许，现场大部分人员散去，现场秩序基本恢复正常。 据介绍，九峰垃圾焚烧项目当时处于前期选址论证阶段，而就在5月9日，余杭区政府已经正式发布通告，明确了“在没有履行完法定程序和征得大家理解支持的情况下一定不开工，九峰矿区停止一切与项目有关的作业活动；九峰项目前期过程中，将邀请当地群众全程参与，充分听取和征求大家意见，保证广大群众的知情权和参与权；希望广大群众不要再到九峰矿区和中泰街道办事处集聚”等三条意见。,风
7、险多元化,古巷事件,新疆骚乱,特殊人群,刑事犯罪,流动人口,恐怖主义,社会安全,（二）突发事件频频发生,突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 中华人民共和国突发事件应对法,突发事件的类别：,自然灾害 事故灾难 公共卫生事件 社会安全事件,云南鲁甸地震,2011年9月21日上午，乌坎村400多名村民因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满，到陆丰市政府非正常上访，当日下午，上访部分村民在村里及村周边企业聚集、打砸、毁坏他人公共财物和冲击围困村委会、公安边防派出所。,二、危机管理策略,（一）危机识别
8、（二）危机决策 （三）危机沟通 （四）反思变革 （五）切割法和预测法,（一）危机识别能力 基本原则“早” 早发现、早报告、早控制、早解决,案例： 2009年6月29日晚10时20分，十堰市公安局交警支队民警醉酒后驾驶私家车，行驶至十堰市人民中路人商家电门前路段时，将在人行横道上过往的行人谭某撞倒后驾车逃离现场。当车行至人民中路路灯管理处门前路段时，又将通过人行横道的行人姚某撞倒, 再次驾车逃离现场。伤者姚某经医院抢救无效于当晚死亡，伤者谭某无生命危险。,处置经过： 第一时间发现舆情 第一时间报告信息 第一时间研判走势 第一时间发布新闻通稿 第一时间妥善处置 第一时间跟贴引导,（二）危机决策,科
9、学决策,科学决策的程序,提出问题，分析问题,明确决策目标,制定备选方案,评选、确定最优方案,组织决策实施,信息反馈和决策的修订、补充,总结经验，吸取教训，改进决策,风险分析,避免经验主义,发挥专家作用,依法决策,失败的教训：石首事件 杭州中泰事件,石首事件：,2009年7月25日上午，石首市委书记钟鸣被免职，同时被免职的还有石首市政法委书记、石首市公安局党委书记、公安局长唐敦武。,在事件处理期间，政府曾与涂家签署一份协议，表示不会追究涂家的责任。这份名为关于6.17事件与死者家属有关事项的协议书这样写道：死者家属在“6.17”整个事件过程中所发生的非组织、参与打砸烧的其他行为（如拉横幅、买东西
10、的行为），市政法机关免予处理若死者家属未参与永隆大酒店纵火，则不负担责任死者家属在2009年6月25日5时前自行理丧火化尸体后，此协议生效。 6.27-7.13 死者10多名亲属被传唤问讯，5名亲属被刑拘。,该协议的签字人之一，石首市政府办公室副主任郭子信，在接受财经记者采访时说：“协议是对非组织、参与打砸烧的其他行为不追究，但没说对有组织等行为不追究。我们是不愿追究你们的责任，但法律会追究你们的责任。” 另一在协议上签字的高基庙镇党委书记张芸安，事后希望放回被抓的家属，但却表示没这个权力。,“三个慎用”原则 慎用警力、慎用警械、慎用强制措施,（三）危机沟通,对内沟通：面对上级、平级、下级 对
11、外沟通：面对当事人、公众、舆论,对内沟通：,“三不”态度：不隐瞒、不缓报、不漏报。,对外沟通：,1、与当事人保持良好的沟通状态。,五说道 四手段 三阶段 两方式 一关键,愿说、快说、真说、善说、巧说,情、理、法、利,过去+现在+将来,现场、后方,真诚,沟通策略,五说道,愿说：不肯说主动说 快说：不快说尽早说 真说：不真说准确说 善说：单一说多样说 巧说：不会说熟练说,四手段,以情感人 以理服人 以法育人 以利动人,基本套路：过去、现在、将来,天灾（政府有责无过） 人祸（政府有责有过）,天灾：过去+现在+将来,问候+慰问 过去：发生了什么？做了什么？ 现在：进展如何？正在做什么？ 将来：工作安排
12、+要求（希望） 鼓劲+表态,人祸：过去+现在+将来,亮明身份：我是谁？为何而来？（亲和+威慑） 过去（表明态度）：刚发生了什么（痛心+歉意） 现在（严肃处理）：调查进展如何（快速+公开） 将来（提出希望）：民众该做什么（依法+合理） 适当承诺：主持公道，有话好说（派代表谈）,两方式,现场沟通 后方沟通,一关键,诚：态度要诚恳 表情要沉重,无表哥范继跃,二,（五）切割法和预测法 北大教授艾学蛟提出要运用切割法管理危机。现实生活中有么多危机是突然发生的，发生之后完全可以通过切割法快速进行化解。那么如何老蚌生珠切割呢？有两种切法：一是纵向切割法，即从量上进行切割；二是横向切割法，即从面上进行切割；三
13、是斜向切割法，即从时间上进行切割。切割法的目的是控制危机，不要让他扩大，也就是我们通常说的大事化小，小事化了了。,数量,范围,时间,还有一种办法就是预测法。 其实有一些危机是可以预测的，这就需要我们在关键时刻冷静分析，并做出正确有判断，否则会出现更大的危机。,2011年9月10日下午2时许，该市市委常委、副市长王丽回到郑州家中，打开门后，发现一名20岁左右的青年男子正在房间内偷窃物品，遂上前制止。被该男子拔刀刺中颈部动脉，倒地后王丽拨打110报警，但由于失血过多不久死亡。该犯罪嫌疑人趁机逃跑，被及时赶来的警方抓获。该犯罪嫌疑人系河南长垣县人，在郑州打工，因无钱上网产生盗窃念头，当日其破窗进入王
14、丽家中寻找钱物，被王丽发现后挥刀杀人。,三、媒体应对,1、主导舆论导向 牢牢掌握舆论主导权 依法打击散布谣言者,2、与媒体进行及时有效的沟通。,媒体的“扩音”作用：,（1）媒体无大小 有的是什么？ 是信息的新闻价值！,9月2日,9月18日,（2）牵着媒体走,要争取主动，让媒体发布你希望发布的内容。,方法：,快速主动：首因效应 横向聚焦：议程设置 纵向解剖,在突发事件的新闻传播中，最可怕的不是记者抢发新闻，而是记者抢发的不是出自政府的新闻。 焦杨（原上海市政府发言人）,记住：谣言需攻才破！谁第一时间发布新闻，谁就更容易掌握舆论的主动权和事件处理的主导权！,应对成功案例,2009年6月5日上午8点
15、半左右，四川成都9路公交车发生燃烧，造成27人遇难，74人受伤。 10点40分，成都市召开第一次新闻发布会。 14点50分，召开第二次新闻发布会。 23点50分，召开第三次新闻发布会。 及时公布现场救治情况和事件调查进展，民众情绪稳定。,温州动车事故,26小时后召开第一次新闻发布会。 第一次新闻发布会后，没有每日通报事故进展； 记者对“雷击造成动力故障”质疑，新闻发言人王勇平回应“至于你信不信，我反正信了”，被戏称为“高铁体”； 7月24日第一次公布事故原因为“雷击造成动力故障”，28日更正为“雷击造成信号设备故障”； 恢复通车（34小时）前未与媒体沟通，民众质疑违背72小时黄金生命救援期规律
16、； 与遇难家属沟通，直接谈经济赔偿，先是50万，后提高到91.5万。,渐进的说：,突发事件发生后，要分阶段，分层次发布，将已知和可公开的信息及时公布出来，满足媒体急需。快讲事实，慎讲原因！ 发生了什么？原因是什么？采取了什么措施？伤者是否得到安置？事态是否得到控制？哪些人承担责任？如何追究？,记住：没结论一定要有态度！,（3）打好媒体牌,正面引导 减轻敌意 重塑形象,（4）和记者打交道,1、真话不能急着说 假话坚决不能说 2、假话不能说 真话不全说 3、说正确的废话,河南省郑州市须水镇西岗村原本被划拨为建设经济适用房的土地上，竟然被开发商建起了12幢连体别墅和两幢楼中楼。 2014年6月17日，中国之声记者几经波折，来到了主管信访工作的副局长逯军的办公室，逯军就要求检查记者的采访设备，在拔掉了采访机话筒之后，他的第一句话居
