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1、中共白桑关镇委员会,政府公共危机应对与媒体管理,白桑关镇党委副书记 何统林,在当前新形势下,如何正确处理群体性、突发性事件,把损失降到最低,把不良影响降到最小,就需要直面应对。作为乡镇干部掌握和了解一些基本的危机管理与应对方面的知识,显得特别重要。根据今年以来参加的培训,结合自身工作实践积累下来的肤浅认识,和大家一起交流一下公共危机管理与媒体应对策略。,一、为什么要学习危机管理,什么叫公共危机?,管理学减法:100-1=0 状态,危机 险遇,紧急性:瞬间发生,危险性:损失巨大,意外性:预料之外,微笑局长“杨达才”,2012年8月26日凌晨,陕西延安境内发生重大车祸致36人死亡,2人重伤。余波未
2、了,陕西省安监局局长杨达才在视察事故现场开心喜笑的照片又 引轩然大波,民众对他人肉搜索,从这位“名人”搜到各种名表。截至8月31日,被网友发现的名表总数达11块之多。其中高级手表5块,每块价值均在万元以上,最贵“万龙宝”达20-40万。,表哥杨达才,微笑局长“杨达才”,不合时宜的微笑,对于杨达才来说,只是“悲剧”的导火线。毕竟,一个在本该严肃沉痛的场景不小心“笑场”的闹剧,并不代表整部剧本的失败。稍微理智一点的观众,也不会因为这样一出“舞台事故”,而彻底否定一个好演员。 然而,突出的形象,突出的微笑,加上突出的官民矛盾,让杨达才不得不经受重重的考验。 对于有些网友来说,他们或许打心底里惊诧于自
3、己对这样一位极富特点的官员的底细竟然毫不熟悉。于是,杨达才的简历以及出现在各种人迹罕至的网站上的图片被 一一翻检出来。这其中,就包含一批手戴名表的图片。于是,愤怒而又好奇的网友,很快将至少拥有5块名表的“微笑局长”,推向了另一个风口浪尖。正式将一次 意外的“舞台事故”推向了更为严肃的“贪腐调查”。可谓是一笑误前程。,事后回应: 1、杨达才表示自己已50多岁,身体不太好,又坐了4个多小时车,到现场已很疲惫,他作为带队领导,应带头打起精神,以缓解一下现场紧张的气氛,同时不要让在场的同志精神太紧张。,2、9月4日在接受新华社记者采访时针对名表问题表示自己和爱人都有工作,儿子和儿媳也有工作,一年工资收
4、入达十七八万,家里没有负担,父母都去世了。儿子也喜欢表,父子轮戴。,3、网民三峡大学在校学生刘艳峰向陕西省财政厅寄送申请表,要求公开杨达才2011年工资,遭拒绝。 陕西省财政厅给刘艳峰的回复:杨达才个人工资收入事项,不属于陕西省财政厅政府信息公开范围 。,4、结果:2012年9月21日,杨达才被撤销陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务 。 2013年8月30日,以受贿、巨额财产来源不明罪在西安中院开审,9月5日获刑14年。,直面危机 应对危机,危机:是指个人、群体或组织以及社会正常的生存秩序、发展进程等由于某种原因,通常是突发事件的出现,而受到破坏,严重威胁正常的生存与发展的状态
5、。 公共危机:指一个危机事件突然发生并对社会大众正常的生产、生活、工作秩序甚至生命财产构成威胁的状态。,直面危机,(一)当下的中国社会处于社会转型期,风险日益多样化,“社会转型”: 一是指体制转型 二是指社会结构变动 三是指社会形态变迁,当下中国社会转型的主要内容:,从计划经济社会向市场经济社会转变 从农业社会、工业社会向后工业社会、信息社会转变 从乡村社会向城镇社会转变 从封闭型社会向开放型社会转变,当下中国社会转型的新特点:,1、社会结构发生变化,阶层群体冲突增加 2、社会状态更加活跃,开放性、流动性问题增多 3、社会诉求不断提升,维权意识更加强烈 4、转型社会价值真空,社会失范引发风险,
6、2014年5月10日上午,在少数不法分子的煽动和蛊惑下,余杭中泰及附近地区人员发生了规模性聚集,封堵了02省道和杭徽高速公路,不法分子趁机打砸车辆,围攻殴打执法管理人员和无辜群众。11日零时许,现场大部分人员散去,现场秩序基本恢复正常。 据介绍,九峰垃圾焚烧项目当时处于前期选址论证阶段,而就在5月9日,余杭区政府已经正式发布通告,明确了“在没有履行完法定程序和征得大家理解支持的情况下一定不开工,九峰矿区停止一切与项目有关的作业活动;九峰项目前期过程中,将邀请当地群众全程参与,充分听取和征求大家意见,保证广大群众的知情权和参与权;希望广大群众不要再到九峰矿区和中泰街道办事处集聚”等三条意见。,风
7、险多元化,古巷事件,新疆骚乱,特殊人群,刑事犯罪,流动人口,恐怖主义,社会安全,(二)突发事件频频发生,突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 中华人民共和国突发事件应对法,突发事件的类别:,自然灾害 事故灾难 公共卫生事件 社会安全事件,云南鲁甸地震,2011年9月21日上午,乌坎村400多名村民因土地问题、财务问题、选举问题对村干部不满,到陆丰市政府非正常上访,当日下午,上访部分村民在村里及村周边企业聚集、打砸、毁坏他人公共财物和冲击围困村委会、公安边防派出所。,二、危机管理策略,(一)危机识别
8、(二)危机决策 (三)危机沟通 (四)反思变革 (五)切割法和预测法,(一)危机识别能力 基本原则“早” 早发现、早报告、早控制、早解决,案例: 2009年6月29日晚10时20分,十堰市公安局交警支队民警醉酒后驾驶私家车,行驶至十堰市人民中路人商家电门前路段时,将在人行横道上过往的行人谭某撞倒后驾车逃离现场。当车行至人民中路路灯管理处门前路段时,又将通过人行横道的行人姚某撞倒, 再次驾车逃离现场。伤者姚某经医院抢救无效于当晚死亡,伤者谭某无生命危险。,处置经过: 第一时间发现舆情 第一时间报告信息 第一时间研判走势 第一时间发布新闻通稿 第一时间妥善处置 第一时间跟贴引导,(二)危机决策,科
9、学决策,科学决策的程序,提出问题,分析问题,明确决策目标,制定备选方案,评选、确定最优方案,组织决策实施,信息反馈和决策的修订、补充,总结经验,吸取教训,改进决策,风险分析,避免经验主义,发挥专家作用,依法决策,失败的教训:石首事件 杭州中泰事件,石首事件:,2009年7月25日上午,石首市委书记钟鸣被免职,同时被免职的还有石首市政法委书记、石首市公安局党委书记、公安局长唐敦武。,在事件处理期间,政府曾与涂家签署一份协议,表示不会追究涂家的责任。这份名为关于6.17事件与死者家属有关事项的协议书这样写道:死者家属在“6.17”整个事件过程中所发生的非组织、参与打砸烧的其他行为(如拉横幅、买东西
10、的行为),市政法机关免予处理若死者家属未参与永隆大酒店纵火,则不负担责任死者家属在2009年6月25日5时前自行理丧火化尸体后,此协议生效。 6.27-7.13 死者10多名亲属被传唤问讯,5名亲属被刑拘。,该协议的签字人之一,石首市政府办公室副主任郭子信,在接受财经记者采访时说:“协议是对非组织、参与打砸烧的其他行为不追究,但没说对有组织等行为不追究。我们是不愿追究你们的责任,但法律会追究你们的责任。” 另一在协议上签字的高基庙镇党委书记张芸安,事后希望放回被抓的家属,但却表示没这个权力。,“三个慎用”原则 慎用警力、慎用警械、慎用强制措施,(三)危机沟通,对内沟通:面对上级、平级、下级 对
11、外沟通:面对当事人、公众、舆论,对内沟通:,“三不”态度:不隐瞒、不缓报、不漏报。,对外沟通:,1、与当事人保持良好的沟通状态。,五说道 四手段 三阶段 两方式 一关键,愿说、快说、真说、善说、巧说,情、理、法、利,过去+现在+将来,现场、后方,真诚,沟通策略,五说道,愿说:不肯说主动说 快说:不快说尽早说 真说:不真说准确说 善说:单一说多样说 巧说:不会说熟练说,四手段,以情感人 以理服人 以法育人 以利动人,基本套路:过去、现在、将来,天灾(政府有责无过) 人祸(政府有责有过),天灾:过去+现在+将来,问候+慰问 过去:发生了什么?做了什么? 现在:进展如何?正在做什么? 将来:工作安排
12、+要求(希望) 鼓劲+表态,人祸:过去+现在+将来,亮明身份:我是谁?为何而来?(亲和+威慑) 过去(表明态度):刚发生了什么(痛心+歉意) 现在(严肃处理):调查进展如何(快速+公开) 将来(提出希望):民众该做什么(依法+合理) 适当承诺:主持公道,有话好说(派代表谈),两方式,现场沟通 后方沟通,一关键,诚:态度要诚恳 表情要沉重,无表哥范继跃,二,(五)切割法和预测法 北大教授艾学蛟提出要运用切割法管理危机。现实生活中有么多危机是突然发生的,发生之后完全可以通过切割法快速进行化解。那么如何老蚌生珠切割呢?有两种切法:一是纵向切割法,即从量上进行切割;二是横向切割法,即从面上进行切割;三
13、是斜向切割法,即从时间上进行切割。切割法的目的是控制危机,不要让他扩大,也就是我们通常说的大事化小,小事化了了。,数量,范围,时间,还有一种办法就是预测法。 其实有一些危机是可以预测的,这就需要我们在关键时刻冷静分析,并做出正确有判断,否则会出现更大的危机。,2011年9月10日下午2时许,该市市委常委、副市长王丽回到郑州家中,打开门后,发现一名20岁左右的青年男子正在房间内偷窃物品,遂上前制止。被该男子拔刀刺中颈部动脉,倒地后王丽拨打110报警,但由于失血过多不久死亡。该犯罪嫌疑人趁机逃跑,被及时赶来的警方抓获。该犯罪嫌疑人系河南长垣县人,在郑州打工,因无钱上网产生盗窃念头,当日其破窗进入王
14、丽家中寻找钱物,被王丽发现后挥刀杀人。,三、媒体应对,1、主导舆论导向 牢牢掌握舆论主导权 依法打击散布谣言者,2、与媒体进行及时有效的沟通。,媒体的“扩音”作用:,(1)媒体无大小 有的是什么? 是信息的新闻价值!,9月2日,9月18日,(2)牵着媒体走,要争取主动,让媒体发布你希望发布的内容。,方法:,快速主动:首因效应 横向聚焦:议程设置 纵向解剖,在突发事件的新闻传播中,最可怕的不是记者抢发新闻,而是记者抢发的不是出自政府的新闻。 焦杨(原上海市政府发言人),记住:谣言需攻才破!谁第一时间发布新闻,谁就更容易掌握舆论的主动权和事件处理的主导权!,应对成功案例,2009年6月5日上午8点
15、半左右,四川成都9路公交车发生燃烧,造成27人遇难,74人受伤。 10点40分,成都市召开第一次新闻发布会。 14点50分,召开第二次新闻发布会。 23点50分,召开第三次新闻发布会。 及时公布现场救治情况和事件调查进展,民众情绪稳定。,温州动车事故,26小时后召开第一次新闻发布会。 第一次新闻发布会后,没有每日通报事故进展; 记者对“雷击造成动力故障”质疑,新闻发言人王勇平回应“至于你信不信,我反正信了”,被戏称为“高铁体”; 7月24日第一次公布事故原因为“雷击造成动力故障”,28日更正为“雷击造成信号设备故障”; 恢复通车(34小时)前未与媒体沟通,民众质疑违背72小时黄金生命救援期规律
16、; 与遇难家属沟通,直接谈经济赔偿,先是50万,后提高到91.5万。,渐进的说:,突发事件发生后,要分阶段,分层次发布,将已知和可公开的信息及时公布出来,满足媒体急需。快讲事实,慎讲原因! 发生了什么?原因是什么?采取了什么措施?伤者是否得到安置?事态是否得到控制?哪些人承担责任?如何追究?,记住:没结论一定要有态度!,(3)打好媒体牌,正面引导 减轻敌意 重塑形象,(4)和记者打交道,1、真话不能急着说 假话坚决不能说 2、假话不能说 真话不全说 3、说正确的废话,河南省郑州市须水镇西岗村原本被划拨为建设经济适用房的土地上,竟然被开发商建起了12幢连体别墅和两幢楼中楼。 2014年6月17日,中国之声记者几经波折,来到了主管信访工作的副局长逯军的办公室,逯军就要求检查记者的采访设备,在拔掉了采访机话筒之后,他的第一句话居