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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划首问责任制总结*镇实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制工作总结县三制办：自实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制以来，我镇根据*县人民政府关于深入推进四项制度加强政府自身建设的通知、*三项制度办公室深入推进四项制度加强政府自身*设工作方案文件精神和县委、政府、实施三项制度工作办公室的具体工作要求，认真抓好“三项制度”的贯彻落实，在县三制办的领导和指导下，通过全体干部职工的共同努力，各项工作取得明显成效。一、采取的具体措施和方法领导高度重视，成立强有力的领导组，确保了“三项制度”的顺
2、利实施。为加强实施“三项制度”的组织领导，我镇召开专题会议，对我镇实施“三项制度”的具体做法、方法步骤、方案和细则的制定等事项进行了深入细致地讨论研究，并成立了由政府主要领导任组长、副书记任副组长、各单位负责人为成员的*镇实施“三项制度”领导小组，并下设了办公室，办公室主任由副书记兼任，成员按需从相关单位抽调组成，为我镇实施好“三项制度”打下了坚实的基础和坚强保障。加大宣传，增强紧迫感和责任感，增强干部职工遵守“三项制度”的自觉性和主动性采取集中学习和分组培训等形式，将“三项制度”的具体内容、要求和操作程序结合到各个具体岗位上，用生动纪实的例子教育干部职工，解决具体工作中遇到的和将来可能碰上的
3、困难，使“三项制度”脱离枯燥的条条框框，变得具体生动，具有可操作性。党政主要领导对实施“三项制度”的重要性和必要性进行了深刻阐述，对我镇如何实施好“三项制度”进行了动员和总体部署，并要求全体干部职工认清形势，积极行动，增强紧迫感和责任感，切实把“三项制度”贯彻落实好。认真制定实施方案和细则，做到有章可循我镇“三制”领导小组办公室根据专题会议和干部职工会议的工作安排，认真草拟了*镇贯彻落实“四项制度”实施方案和*镇服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则，实施方案包括指导思想、工作目标、组织领导、实施方法和步骤、具体工作要求五个方面，明确了具体时限和具体目标，实施细则包括服务承诺制、首问责任制、限
4、时办结制的具体措施和要求，服务承诺包括工作职能、办公地点、办公时间及联系方式、领导班子成员姓名、职务、联系电话及分工、各单位职责、承诺事项、服务方式等内容，首问责任制包括首问责任人、首问责任人的责任和要求，实行挂牌上岗、上墙公示、首问责任的具体措施及要求等内容，限时办结制包括限时办结的事项及时限、限时办结的措施及要求等内容。深入学习实施方案和细则，确保方案和细则人人熟知，自觉贯穿于具体工作中我镇将*镇贯彻落实“四项制度”实施方案和*镇服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则印发全镇干部职工，召开干部职工会议进行逐字逐句集中学习，做到了方案和细则人人熟知全部内容，人人熟知如何实行。会上，党政主要领
5、导对贯彻落实好方案和细则做出了明确的要求，使全体干部职工对实施好“三项制度”有了实足的信心和奋斗目标。认真贯彻落实方案和细则，确保工作见实效在严格按照实施方案和细则的实施方法和步骤抓好落实的同时，我镇于制定了*镇服务承诺指南，指南涵盖*镇办公地点、办公时间、联系方式、领导班子姓名、职务、联系电话及分工、主要工作职能、各单位工作职责，人员岗位职责等服务项目明细等内容，并印发各有关单位提供给服务对象。自实施三项制度开始，我镇严格按首问责任制要求办理，采取通过政府门户网站公开办事指南，办事目录及具体内容，印发资料等形式公开我镇全部服务承诺事项，通过一系列的公开和实行一岗多能，一岗多责，相互补位、建立
6、健全规章制度，三项制度在我镇得到认真落实，服务质量明显好转，工作能力明显增强，工作效率明显提高，单位形象明显提升。认真执行挂牌上岗，自觉接受监督自XX年开始，我镇实行挂牌上岗，自觉按受群众监督，每周一至周五上午8：0011：30，下午2：005：30均实行挂牌上岗，内容包括姓名、职务、编号、照片、公章等内容，样式规范统一。加强监督，建立长效机制，确保“三项制度”的落实为确保“三项制度”的顺利实施，*镇党委、政府专门成立了督查组，主要职责为检查督促包括“三项制度”工作实施的各项效能建设活动工作，把“三项制度”作为衡量当前工作质量的一把尺度，并坚持使之制度化、常规化，建立长效机制。使“三项制度”的
7、落实变成保障各项工作顺利开展监管工作的利器。二、取得的成效责任意识明显增强全体干部职工能认真履行职责，勤政廉政、尽职尽责，杜绝了不作为、乱作为、工作不落实、不协调配合、有责不负、有岗位不履职、纪律松散、办事拖沓、效率低下、迟到早退、不做事和玩忽职守等现象，造就了一支恪尽职守、清正廉洁、办事高效、诚信服务、开拓创新、勤奋工作、团结奋进的工作队伍。工作绩效明显提高全体干部职工能认真贯彻落实党和国家关于行政工作的方针政策和法律法规，把握发展机遇，创新工作方法，形成了埋头苦干、乐于奉献、干事创业的良好氛围。XX年，*镇在县委、县政府的正确领导下，用科学发展观统领全局，用加快发展凝聚人心，用夯实基础调整
8、结构推进发展，用加强社会事业促进和谐社会建设，用化解矛盾、调动积极因素创优环境，用提高执政能力提供保障，强化了对全镇经济社会发展的领导，确保上半年各项重点工作有序开展，为构建和谐社会做出了积极贡献，树立了*镇诚信守诺、务实高效、迎难而上、奋发进取的良好工作作风。形象明显好转通过实施“三项制度”，严格依法办事，对服务公众的事项实行公开承诺，做到一把椅子让座、一杯清茶暖心、一腔热情办事、一句好话送行，不让来办事人员在我这里受冷落、不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄密；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受
9、到影响；不让群众的利益因我受到侵害。使我镇的作风和形象、服务质量和工作效率、制度和机制建设、目的：为了保证快速、高效、优质地为客户解决需要服务的问题，更好的为中钢网客户服务，塑造良好的企业形象，制定本实施办法。使用范围：全体员工第一条含义：首问是指任何一位员工，遇到客户向其提出请求、投诉、业务咨询，不分是否是该员工的工作职责范围，该员工被称为“首问人”。责任制是，首问人有责任和义务帮助客户满足其需求。第二条凡客户来人、来电、来函或用其他方式反映需要解决服务问题，本公司第一个接收信息的员工就是首问责任人。第三条无论首问责任人的岗位职责是否与反映的问题有关，都应当承担首问责任,履行首问义务。第四条
10、首问责任人要做到热情周到、文明礼貌接待反映问题的人，诚心实意地为投诉人解决困难，相关问题要积极为投诉人转告有关单位，耐心说明情况并跟踪处理结果。决不允许用简单推诿的办法说“不知道”、“不清楚”、“办不了”、“不归我们管”之类不负责任的话。第五条属于我公司职责范围的服务项目，首问责任人要立即告知相关部门，相关部门在接到信息后要按规定及时解决，不能及时解决或暂时无法解决的，要耐心细致地向投诉人解释清楚，承诺答复解决时限。第六条属于非第一责任人职责范围的事情，首问责任人必须在北京中钢网信息股份有限公司最短时间内和相关责任人取得联系，告知原由并督促相关责任人解决问题的同时，准确细致进行记录，并及时将处
11、理结果反馈给投诉人。做到服务从我开始，到我为止。第七条属于业务不明确或者首问责任人不清楚处理流程的，首问责任人立即向本部门领导汇报，由部门领导协调解决。第八条受理投诉时，在投诉处理结束后，首问责任人应在两日内进行回访，并做好回访记录。接到投诉：有礼貌是做好投诉的基础，是第一关。聆听和记录：诚意听取客户的投诉，认真记录投诉时间、姓名、要解决的问题、联系方式等，要感谢客户的来电和问题反馈，把“对”让给客户。第九条“首问责任制”承接程序接诉-聆听-记录-判断-处理-回访-总结。第十条责任规定接到客户诉求的第一责任人如不履行责任，出现对客户消极怠慢，或不按规定与相关部门进行联系等违反上述程序的现象，一
12、经发现，扣罚责任人当月绩效工资100元以上，并视责任大小给予追究处罚或行政处罚。属于各职能部门范围内应处理的问题，如出现推诿、扯皮、对客户拖延等不负责任的现象，一经发现，视情况扣罚部门当月绩效工资200元以上，并视情节严重情况，给与追究处罚和相应行政责任处理。除以上处罚外，首问责任制执行情况与部门月度绩效考核挂钩。北京中钢网信息股份有限公司首问责任制公约接待客户周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答服务从我开始，到我为止复杂问题第一受理有问而来及时转达责任不推满意而归平台交易中心XX年8月14日关于议新形势对领导干部的新要求“首问负责为民负责”心得体会敷衍塞责、“踢皮球”的机关病，首问负责制
13、当是一剂良药。首问负责制度实施，是为转变干部作风，加强机关行政效能，搞好制度建设，建立健全加强行政效能建设长效机制的关键。这项制度已在车间践行了一段时间，从目前来看,确实对我们的工作有了一定的促进作用，服务对象普遍感到满意，通过一段时间的学习、实践，有以下几点认识与体会：一、建立健全首问负责制。实行首问负责制，切实转变干部作风，是密切联系群众，全心全意为人民服务，工作人员要认真履行职责，对服务对象有合理要求的，第一个接待服务对象来电、来访者，要热情接待，周到服务。接待、接听电话应文明、礼貌、热情，做好记录，并负责落实所问、所办之事。热情为到访者、来电者提供准确的信息。对到服务对象要热情、主动，
14、属在本人职责内的事要及时处理，首先接受办理的人员要负责到底，能当场办结的要当场办结，不能当场办结的要告知办结时间，并负责该事项的跟踪督办，对不符合要求的，必须当场明确告知当事人，并进行详细指导和说明。对不属于本单位职责范围受理的事项，应当向当事人说明理由，并告知该事项的具体承办部门的有关联系电话，必要时亲自引领前往，引导其找到相关部门或个人办理，直到让服务对象满意为止。对把握不准的事宜或者特别重大和紧急的事项，及时请示上级领导。二、全面推行限时办结制。指各级机关和具有行政管理职能的单位，依据法律、法规和有关规定，对其行政单位和管理服务项目必须在规定时间内予以办结的制度。限时办结制是防止办事拖拉
15、，进一步缩短办事时间，提高工作效率的一项基本制度，服务部门要理顺内部职能关系，优化工作流程，科学设置程序，规定办结时间，杜绝久拖不办、办而不结的现象。三、严格实行责任追究制。责任追究制度是指对工作人员违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。通过学习我认为，首问负责制是开始，限时办结制是核心，责任追究制是保障，这对于加强干部建设，提高干部素质，提高机关行政效能，有很大的促进作用，(来自:写论文网:首问责任制总结)是构建和谐社会的又一重大举措。一言一行，不忘公仆形象；一举一动，常思百姓冷暖。领导干部和机关工作人员要把为民负责看得重一些，严格执行首问负责制，身体力行这一制度所蕴藏的为民、重民的理念和精神。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。
