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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划顺丰收派服务合同顺丰快递客户服务战略分析第三小组物流与供应链管理作业学院：商学院专业：电子商务组员：陈阳XX2854高尚坤XX2857刘晓迪XX2867刘燕燕XX2868汪晶晶XX2878吴雪梅XX2883易碧云XX2888目录顺丰简介.2一、客户服务要素的确定.21、1交易前要素.21、2交易中要素.31、3交易后要素.4二、收集有关客户服务的信息.52、1客户服务流程分析.52、2客户需求分析.82、3定点超越分析.8三、确定客户需求的不同类型.9四、根据不同的客户群体指定相应的
2、客户服务组合.10五、客户服务组合的管理和决策流程.125、1大客户的管理与决策方式：.125、2中端客户的管理与决策方式：.135、3低端客户的管理与决策方式：.13顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至XX年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有
3、全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户服务要素的确定1、1交易前要素客户服务案例的书面说明提供给客户的服务文本组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户
4、的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。技术服务顺丰快递在XX年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易中要素缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。订货信息顺丰的大数据处理订货信息。信息的准确性。完善的系统追踪
5、系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。订货周期的稳定性。控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。特殊货运。对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。交叉多点运输运用不同的交通运输工具进行派送。订货的便利性1、3交易后要素安装，保修，装配提供零部件在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，企业文化典例起飞的顺丰顺丰快递顺丰速运有限
6、公司作为一家主要经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务。目前，顺丰的经营规模、网点覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司，在中国快递企业中排名第二，在中国民营快递企业中则排名第一。顺丰的logo顺丰速运的标志由SF衍生出圆点与弧线,形成充满亲和力的笑脸图案.整个标志造型饱满,流畅而富有新意,象征着顺丰以人为本的核心价值,也体现出顺丰人心系客户的服务理念.顺丰标志以红黑主主色调.其中,红色充满激情,展现顺丰人创新进取,充满活力的风貌;黑色内敛冷静,蕴含顺丰人稳健务实的自带风格.红黑二色的结合产生极强的视觉冲击力,充分表达出积极,创新,务实,活
7、力的品牌属性.顺丰的核心价值观顺丰的创始人及发展历程经营理念及品牌理念顺丰的优势和弊病顺丰的核心价值观1.首先是一个诚信、正直的人2.永远尊重人，信赖团队的力量3.客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务4.做事认真，勇于承担责任FIRST”是顺丰核心价值观的英文简写，分别取诚信,正直，责任,服务,团队的首个字母组合而成。顺丰创始人王卫王卫，香港人，现年36岁，作为顺丰的总掌舵人，和他所带领的企业一样，充满了传奇色彩。出生于香港的王卫，父亲曾是一名空军的俄语翻译，母亲则是江西一所大学的教(来自:写论文网:顺丰收派服务合同)师。从小就受到良好环境熏陶。十几岁的时候，王卫在香港叔叔的手下做小工。1
8、993年，22岁的王卫在广东顺德创立顺丰速运。当时，这家公司算上王卫本人也只有6个人。XX年，这家公司的销售额已经达到120亿人民币，拥有8万名员工，年平均增长率50%，利润率30%创业17年，很多同行都不知道王卫的样子。在顺丰旗下的2400辆配送车辆上，很少有顺丰的标志或者符号。顺丰收派员身上，除了与衣服颜色融为一体的SF标志之外，你也看不到任何更多的烙印。顺丰固执地让自己和别人相信，“口口相传”是最好的品牌推广手段，但也因此被同行戏称为“老鼠会”。不过，王卫的低调隐藏不了顺丰的成功。顺丰早在XX年就成为中国最早用飞机运送快件的公司！用飞机运送快递，招聘高学历管理人员，用IBM做咨询，购买最
9、先进的手持终端，一切看起来都是一个企业家正常的思维方式。XX年爆发SARS的时候，王卫捐出的善款在广东省名列第二。种种信息显示，这应该是一个有经济眼光，同时不乏社会责任感的企业家形象经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有营运车辆,30多家一级分公司，XX多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区，100多个地级市。顺丰的发展史1996年，顺丰开始涉足国内快递。1999年，顺丰不动声色地开始了全国的收权行动XX年底到XX年上半年，顺丰的大本营广东成为SARS肆虐的重灾区。XX年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，成为国内第一家使用全
10、货运专机的民营速递企业。在双重因素推动下，顺丰开始进入一个爆发性增长期，其年营业额很快从与宅急送、申通等公司相当的2-3亿元，跃升到XX年的14亿元，再到XX年的约30亿元，自此确立了在国内快递市场中的领导地位。经营理念的解读顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，帮助客户更快、更好地对市场做出反应：推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。同时顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。打造顺丰民族速运品牌顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，特别是XX年集团总部成立以来
11、，更致力于加强公司的基础建设：统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运品牌。顺丰的品牌理念积极迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国外，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。创新持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。务实保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设。统一全国各个网点的经营理念。大力推行工作流程的标准。提高设备和系统的科技含量。顺丰服务标准化管理分析学生姓名曾勇学号XX学院经济管理学院专业物流工程班级111指导教师吕玉航XX年6月8日目录中文摘要：.3英文摘要：.31、企业背景.42、顺丰服务标准化历程.
