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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划酒店模拟运转计划前厅部模拟运作计划SimulationEvaluationQuestionnaire情景模拟评估调查表Pleaseanswerthefollowingquestionsbyputtingatick()intheappropriatebracket.(N/A:Notapplicable)请回答以下的问题，并在适当的括号内打“。RESERVATIONSTAGESTAGE1预订-情景1DidtheGuestServiceAgent.宾客服务员有没有做到是1.Answerth
2、etelephonewithin3rings?()在3声铃声内接听电话？2.Handlethecallcourteously?()彬彬有礼地接听您的电话？3.Speakinapleasantandwell-modulatedvoice?()声音愉悦，音量适中？4.Handlethereservationrequestefficiently?()很有效率地处理你的预订要求？5.Confirmbookingdetails?()确认每个预订细节？6.Requestcontactdetailsofcaller?()询问您的具体联系方式？7.Thankyouforyourbooking?()感谢您的预订
3、？HOWWOULDYOURATETHESERVICEOFTHERESERVATION?您对预订服务如何评价？()Excellent()Good()Fair优好一般Suggestionsforimprovement:改进建议否()()()()()()()()Poor差前厅部模拟运作计划登记入住-情景2A.EntranceServices:大堂门口服务DidtheBaggageAssistant.礼宾部服务员有没有做到是1.Smileandestablisheyecontact?()保持微笑并与您有目光接触?2.Extendawarmwelcome?()热情地欢迎您?3.Offerassistan
4、cewithbaggage(ifrelevant)?()帮助您提运行李(如果合适的话)?B.ReceptionServices:前台接待服务DidtheGuestServiceAgent.宾客服务员有没有做到是1.Smileandestablisheyecontact?()保持微笑并与您有目光接触?2.Extendawarmwelcome?()热情地欢迎您?3.Offertocompleteyourregistrationcardforyou?()提议帮助您填写入住登记卡?4.Confirmtheroomtypebooked?()确认您预订的房间类型?5.Reconfirmyourlength
5、ofstay?()再次确认您的入住期限?6.Adviseyouofyourroomrate?()向您说明您的房价?7.Verifyyourmodeofpayment?()核实您的付款方式?8.Informyouofyourroomnumberandlevel?()告诉您您的房间号和楼层数?前厅部模拟运作计划登记入住-情景2YES是9.Indicatethedirectionoftheelevatorstoyou?()为您指引电梯的方向?10.InformyouoftheServiceCenterLine#0?()告诉您宾客服务中心的电话是拨“0”号键？11.Handletheregistrat
6、ioncourteouslyandefficiently?()有礼貌、有效率地为您办理入住手续？12.Wishyouapleasantstay?()否()()()否()()()()()()()()NO否()()()()祝愿您入住愉快？DidtheBaggageAssistantorGuestServiceAgent.礼宾部服务员或者宾客服务中心员工有没有做到是1.Escortyoutoyourroom(ifapplicable)?()陪同您回您的房间?2.Holdtheliftforyou(ifapplicable)?()为您按住电梯？3.Introduceotherhotelfaciliti
7、esonthewaytoyour()room?在送您到房间的途中向您介绍酒店的其他设施？4.Introducetheroomandits(转载于:写论文网:酒店模拟运转计划)facilitiestoyou?()向您介绍房间情况及其他设施？A.DoorLock门锁()B.RoomTVset&remotecontrolunit电视及遥控器()C.Hairdryer电吹风()7.InformyouoftheServiceCenter#3?()告诉您宾客服务中心的电话是拨“0”号键？8.Wishyouapleasantstay?()祝愿您入住愉快？HOWWOULDYOURATEYOURARRIVALE
8、XPERIENCE?您对您的入住经历如何评价？()Excellent()Good()Fair优好一般Suggestionsforimprovement:改进建议否()()()()()()()()()()Poor差客房部模拟运作计划WHILEINRESIDENCESTAGESTAGE3进房间情景3A.HousekeepingServices:客房服务：1.DidtheHousekeeper2.客房服务员有没有做到A.Pressthedoorbellproperly?()()正确地按门铃,并报上所在部门名称？B.Greetyouappropriately()()(GoodMorning/After
9、noon/Evening)?适当地问候？C.Introducehimself/herself?()()介绍他/她自已？D.Smile?()()微笑？E.Establisheyecontact?()()目光接触？F.Lookpresentable?()()看起来很得体？G.Useappropriatelanguageincommunication()()withyou?与您沟通过程中使用适当的语言？H.Wishyouapleasantstay?()()祝您入住愉快？2.Wasthebedproperlymadeup?()()床是否正确铺好？3.Wasthebedproperlyturneddow
10、n?()()开床服务是否正确？4.WastheHousekeeperavailablewhenneeded?()()客房服务员是否随时准备为您服务？HOWWOULDYOURATETHESERVICEOFTHEHOUSEKEEPER?您对客房服务如何评价？()Excellent()Good()Fair()Poor优好一般差Suggestionsforimprovement:改进建议房务部模拟运作计划InordertoevaluatetheservicesofferedbyotherRoomsDivisionDepartments,pleasefollowtheinstructionsindica
11、tedforeachofthefollowingdepartments:为了给房务部其他部门的服务作一个评估，请您按以下指引向每个部门要求一个服务项目。B.TelephoneDepartment:电话房?Requestatleastonewake-upcallduringyourstayinthehotel在酒店入住期间至少要求一次叫早服务。?AsktheTelephoneOperatorforatelephonenumberofyourchoice.任意向总机询问一个电话号码。叫早服务是否1.DidtheTelephoneOperatoransweryourcall()()within3ri
12、ngs?接线生是否在铃响三声内接听电话？2.Greetyouappropriately(GoodMorning/Afternoon()()/Evening)?适当地问候？3.Didthestaffrepeatyourwake-upcallinstruction?()()宾客服务员是否重复您的叫早服务要求？4.Didthestaffenquireifyouwouldlikeasecond()()wake-upcall?宾客服务员是否询问您是否还需要第二次叫早？5.Wasthewake-upcallreceivedontime?()()是否准时给您叫早？6.DidtheTelephoneOpera
13、torannouncethecallclearly?()()电话接线生的叫早服务是否清晰？7.Didthestaffwishyouagoodday?()()宾客服务员是否祝您渡过愉快的一天？咨询处是1.DidtheTelephoneOperatoransweryourcall()within3rings接线生是否在铃响三声内接听电话？2.Greetyouappropriately(GoodMorning/Afternoon()/Evening)?适当地问候3.Didthestaffcomplywithyourrequest?()宾客服务员是否完成你的要求？4.Didthestaffoffert
14、oconnectyoutothenumber()房务部模拟运作计划否()()()()关于黄山碧桂园凤凰酒店接待集团总裁一行的策划书班级：11秋旅游班姓名：胡艳芳学号：05指导老师：吴向辉XX年3月15日，碧桂园集团总裁一行将到黄山碧桂园凤凰酒店视察工作，预计人数9人，预订房间数为双人房4间，大床房1间，入住2晚，根据具体的接待要求现拟定由李金英小组全权负责此次的接待工作，接待的全过程由指导老师吴向晖监督跟进，具体的人员安排及工作事项安排如下：一、人员及工作安排：全组工作人员共有5人，具体安排如下：组长：李金英：职务是客房服务员，负责客房的接待事项，包括房间的布置，卫生、设备的检查，楼层电梯口的迎送，入住期间的各项客房服务；组员：胡艳芳：职务是前台接待员，负责前台的接待事项，包括房间的预订、房卡的制作、客人入住手续、退房手续的办理；组员：王玫：职务是餐饮服务员，负责餐饮的接待事项，包括餐位的安排、餐具的检查，菜品的介绍，用餐期间的各项服务；组员：汪洋：职务是大堂副理，负责全程跟进客人，适时与客人进行沟通，了解客人所
