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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划酒店服务训练期末考试知识点总结1.论述前厅部在酒店经营管理中的地位和作用2.画出大型酒店前厅组织结构图3.论述前厅部的主要任务4.酒店对NOSHOW的处理方式5.酒店对超额预订的处理方式、超额预订率的计算6.简述前厅部礼宾服务的主要内容7.酒店行政楼层的服务内容8.散客和团队的入住登记程序9.为何要加强房态信息的沟通10.接待工作中常见的问题11。总台销售技巧有哪些12.如果A客人的帐单由B客人付时，前台员工应如何处理13.论前厅与客房部信息沟通的主要内容14.酒店在处理客人投诉的工
2、作程序15.千分之一法赫伯特定价法客房面积定价法16.求理想平均房价?预订临时预定确认类预订预订变更超额预订保证类预订欧洲式收费方式美国式收费方式修正美式收费方式欧洲大陆式收费方式百幕大式收费方式超额预订金钥匙商务楼层?客房状态差异表?冲击式报价?鱼尾式报价?夹心式报价?夜审第一章前厅管理概述前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门为客人提供各种综合服务的对客服务部门前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。前厅部的管理体系、工作程序和员工的素质与表现，无不对饭店的形象和声誉产生重要影响。前厅部通常由客房预订
3、处、礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。前厅部运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。一、前厅服务的主要特点1接触面广，24小时运转，全面直接对客服务2岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高3信息量大、变化快，要求高效运转4政策性强，服务要求高，关系全局二、前厅的地位1前厅部是饭店业务活动的中心2前厅是饭店形象的代表3前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4前厅部是饭店管理的参谋和助手三、前厅的功能销售客房1订房推销2接待无预订客人3办理入住登记4排房、确定房价
4、控制客房状况建立客账提供各种前厅服务协调对客服务收集信息，辅助决策四、前厅部的作用经营作用协调作用辅助决策作用第二章前厅部的组织管理第一节前厅部组织的宗旨前厅部的目标，是尽最大可能推销酒店客房及其它产品，并协调酒店各门向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。第二节前厅部的组织机构一、组织机构设计原理工作专门化专业分工，有利于专业技能的培养和提高部门化既分工又协作命令链定义:一种不间断的权利路线，从组织最高层扩展到基层，澄清谁向谁报告工作。权威：等级链是传达命令的通道。如果命令不被服从，就如同一根链条上的某一环要向左摆，其下的一环要向右摆或原封不动，那么链条就会不和谐甚至发生断
5、裂。饭店强调在组织上必须服从命令。命令统一性原则;饭店命令应逐级下达，指挥者应向直接下属下达而不应越级指挥。现代组织管理要求饭店每个员工只有一个顶头上司，他只听命于这位顶头上司。控制跨度所谓管理幅度(亦称管理跨度、管理宽度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管理者能够有效领导、监督、指挥直接下属的人数。有效管理幅度的影响因素主要有：工作能力管理者能力高低和下属能力高低。工作内容和性质主管所处的管理层次；下属工作的相似性；计划的完善程度；非管理性事务的多少。工作条件助手的配备情况；工作地点的接近性；信息手段的配置情况。工作环境集权与分权正规化规范二、前厅部的组织机构分为管理层、执行层和操作
6、层房务总监：负责计划、组织、指挥、控制所有房务事宜，向总经理汇报周或月的营业汇总表前厅部经理：负责前厅部员工招聘、评估、培训，控制前厅部的成本，确保完成预算，批准折扣和回扣，处理投诉检查前厅部各部门工作，为前厅部经理写出报告；检查酒店的后台工作，大厅和客人活动区域，包括门外停车区。确保检查过的每个区域没有问题；处理投诉。_提前检查贵宾房，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入的房间，介绍设施，做接待细节详细记录；发生紧急事件时，作出主动决断的指示；巡查饭店内外部以保证功能运行正常，及时排除可防范之弊端；与财务人员配合追收住宿客人欠帐；贵重物品遗失处理_全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人
7、提供高效优质的服务；阅读有关报表，了解当日房况、当日预定情况、VIP情况、店内重大活动等事宜；每日对所辖班级领班做出考核；每周参加部门例会，汇报上周工作，并向领班传达会议内容第三章前厅部的运转第一节对客服务的全过程一、客人从预订到入住登记直至结账离店的一系列服务。一般包括抵达前，到达，入住，离店和离店后五个阶段。二、对客服务的全过程分为7个环节区分客源种类。为预定客人建立记录办理入住登记。分为预订客人和未预订客人排定房价入住、建账办理离店手续客房整理、结帐建立客史档案第二节前厅操作系统一、前厅手工操作管理回顾二、饭店计算机管理系统饭店计算机技术的发展过程设备管理自动化系统电视监控系统客房门锁系
8、统背景音乐系统通讯自动化系统结构化综合布线系统程控交换机系统闭路电视系统计算机综合服务系统酒店计算机管理系统以顾客需要为导向的组织机构：前厅计算机管理系统饭店管理系统主要功能模块清单接待管理系统预订管理系统客房管理系统电话管理系统客人挂帐系统收银结帐系统公共信息查询系统审查管理系统餐饮管理系统统计报表系统维护管理系统总经理管理系统预订管理系统团队客房预订接待单位过滤零客客房预订客史档案过滤餐务预订管理客源构成情况查询会务预订管理客房经营情况查询设置保留房数房间利用情况查询预订情况查询开房住房情况查询客房管理系统报空房处理客人投诉管理清空房处理客房情况查询空房核对处理在住客人住宿情况查询维修房处
9、理客房饮料明细帐登记遗失物品管理客房其它明细帐登记客人接待系统预排处理长住客人管理预排转在住处理客人历史档案管理未预订零客排房会议室管理未预订团队排房客人信息查询加人加床处理客人信息修改处理换人换房处理客人续住及提前离店处理客人补充登记打印VIP通知单客人登记取消客人挂帐系统房费挂帐管理娱乐挂帐管理餐饮挂帐管理购物挂帐管理饮料挂帐管理租用挂帐管理洗衣挂帐管理其它挂帐管理三、应用饭店管理系统的意义1.减少了手工操作，提高了工作效率2.避免发生差错，提高工作效率和服务质量3.提高住房率，增加饭店收益第三节前厅部的信息处理及沟通一、前厅部与客人的沟通前提：喜欢这份工作原则：1.客户是上帝，顾客至上，
10、客人永远是对的，永远不要对客人说不；2.细节决定成败3.怀着感激的心与形形色色的人打交道二、前厅部内部员工的信息沟通沟通的媒介有：报表、报告、备忘录、会议、工作日志三、前厅部与有关部门之间的信息沟通第四节前厅区域环境与功能设计统计报表系统基础报表数据统计房间利用日报表用户报表数据统计床位利用日报表应收未收费用统计处理城市接待旅游者基层报表综合日报表团队日报表预付日报表公务电话月报表现金收入报表报电信局电话月报表客房营业情况报表吧台酒水日报表应收未收费用统计报表开房、住房情况报表商务中心营业报表客源构成日报表接待来华外宾日报表报表备份查询第四章饭店的房价管理第一节房价管理的作用与原则基础收益原则
11、收益率实际收入/潜在收入=(实际平均房价x实际售出客房数)/(标价x客房总数)=(实际平均房价/标价)x(实际售出客房数/客房总数)=房价实现率x客房出租率基础收益率就是计划投资回报率。客房的价格必须能够满足客房成本与计划投资回报率现实最佳收益率原则一种权宜之计形象战略原则外部影响因素1.社会政治、经济形势2.季节性3.供求关系4.竞争对手价格5.汇率变化6.客人消费心理7.行业组织的价格约束二制定房价的方法客房定价的方法主要是以成本为基础的定价，以需求为导向的定价及以竞争为依据的定价：价后增效原则投资未来的原则内部因素1.投资成本及成本回收期2.经营成本3.酒店地理位置4.酒店服务等级及服务
12、质量5.定价目标第二节制定房价的依据与方法影响房价的内外部因素千分之一法这样一个概念和原则，用具体的数字和价格来表述可以如下：如果一家投资了5个亿人民币建造的拥有350间客房的五星级大酒店，平均房价应该达到每天1428元人民币。如果一家投资了2800万元人民币建造的拥有120间客房的经济型酒店，平均房价应该达到每天233元人民币。赫伯特公式法？年度房预计销售=+-=平均房价=/=酒店服务课程主要知识点总结以及简答题要点*一我国经济型酒店发展的背景趋势和发展模式？1.发展背景：一入境旅游为主体，一中高档次为主，供求关系不平衡，以性价比较高的功能符合大众大众。2.发展模式：突出核心业务，非核心业务
13、实行外包成本控制是管理的关键连锁经营模式降低交易成本创新3.发展趋势：平均价格为一百元，从中心城市的一二线城市向三线城市发展从二.酒店从业人员的素质要求：1心理素质：摆正位置，学会换位思考2.身体素质：良好的身体和灵和的应变能力3.技能素质4.文化素质三.大饭店时代的代表人物：凯撒利兹四.商业饭店时期：斯塔特勒被称为现代饭店之父五.西方经营思想的演变以及趋势1.产品服务标准化代表是斯塔特勒：区位战略：斯塔特勒经营酒店的信条：地理位置、地理位置、地理位置大众营销：“产品导向”满足客户的要求。例如假日强调的“物有所值”连锁经营：基础是标准化与规模经济规模经济：2.质量第一：以1982年美国酒店协会
14、设立质量保证委员会为标志酒店业服务质量要素：结晶、物有所值、谦诚友善全面服务质量的基本原则：以顾客为中心、不断改进、全员参与、一次到位成功酒店的标准：产品质量、服务、顾客参与以及一致性附：卡尔顿里兹全面服务质量的五个信条：1全面承诺保证质量2.强调顾客满足3.建立企业文化4.充分授权5.检测质量改进效果企业文化的作用：凝聚、几粒、辐射、约束、导向、六.凯蒙斯威尔逊先生于1952年创建第一个假日酒店七.饭店服务的特点A差异性：方式：1.建立客史档案2.简历宾客关系加强客户关系管理B无形性：1.通过有形的显现增强客人的信任感2.员工的工作和行为来约束和引导客人C直接性D服务的不可储存性和缺乏所有权八.饭店服务的分类狭义：技术质量：设备设施质量、产品质量功能质量：劳动质量、环境质量期望质量：他人口碑、过去经验、对外选产、客人需求体验质量：取决于酒店自身的技术质量和功能质量顾客的感知质量=体验质量期望质量九饭店服务的内涵：1.核心服务2.支持服务3.延伸服务十.酒店服务质量维度：1.可靠性：可靠执行服务的能力2.响应性：自发的回应客人投诉时的专注和快捷、卡尔顿里兹
