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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划酒店总机培训计划总机、商务中心培训计划表篇二：酒店总机培训教案酒店总机培训教案接听电话的基本要求：a、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。b、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。c、回答耐心、细致、复述客人要求，对待客人、领导及员工一视同仁。d、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。e、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。各项基本服务程序：一、留言程序1、访客留言电话占线或无人接听时，应提醒客人
2、：“您是否需要留言或稍后再拨？”根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总
3、机备查。2、住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转移至总机9，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告之宾客回房后取消留言，再将电话恢复正常。二、叫醒服务程序1、零星叫醒接受叫醒时，要准确记录房号及叫醒时间并与客人核实；当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时，总机要及时与另一客人核实并记录，以该客人要求为准。认真填写叫醒记录表，包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注，叫醒记录表一式两联，一联总机留存、一联交至总台。按规定输入叫醒时，如叫醒时间在当日08:0023:00之间，应将同一时间输入82分机并提醒其它
4、话务员，检查叫醒打印机记录的房号、时间是否准确无误。每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前，要将叫醒记录表中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。叫醒成功后要及时对客人进行2次人工叫醒并签名；如打印记录显示房间无人接听或占线时，核实后应立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容，并签名。如客人要求取消叫醒服务时，话务员应立即在叫醒系统中取消该房叫醒并记录。2、团队叫醒根据团队接待计划及总台的通知，确认当日团队的叫醒，注意日期、叫醒时间、团队名称、
5、代号。输入团队叫醒时，应以电脑中的房号为准，如有疑问及不清楚的地方要及时与总台联系。将团队叫醒输入系统，并核对打印记录，若有错误及遗漏及时修正并再次核对。在对团队做二次人工叫醒时，保证无漏、无误；如无应答或占线的，核实后立即通知客房中心，并记录被通知人的姓名及回复内容。若团队客人要求单独叫醒的则以客人要求为准。前台通知马上需叫醒团队，应以最快速度叫醒客人，必要时可直接人工叫醒，并记录备查。三、转接电话服务程序保持电话工作状态，随时准备应答。听到电话鸣声看到有电话进来立即应答，不超过三声铃。内、外线电话的敬语使用需区别对待，节假日的敬语使用以总办通知为准。听清来电者的要求，如有不清楚的请对方重复
6、一遍，态度要求谦和。重复客人的要求得到确认后，正确迅速的转接电话。电话无人接听或电话占线时，总机要求表示道歉，听候来电者的要求后再做下一步处理。回答客人询问时要耐心、细致，不得回答：“我不知道”；任何时候必须等对方挂断后方可挂机；请客人等候时应每隔30秒招呼客人一次；内、外线忙时，总机必须使用保留键一个个处理。要求接到客房的电话，要问清住客的姓名并与电脑核对，无出入时方可转入；若电脑查不到可接总台再次查询，而不可简单的说：“没有此客人”；若来电者提供的入店时间、工作单位正确、但客人姓名与电脑不符时，可询问来电者的姓名后接入客房，征求客人意见再做处理。若客人要求房间保密，总机应严格按照客人要求执
7、行，不得擅自将电话转入。要求接集团及酒店领导的电话，可按规定转秘书室、总经办或问清来电者的姓名及工作单位，征求领导意见后方可转入。若转接的电话占线，来电者有急事要求强插接入，总机应问清姓名、工作单位后礼貌的帮助强插，一般情况不得随意强插电话，话务员严禁监听电话。篇三：酒店培训计划大纲酒店培训计划大纲公共课程部分?一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表
8、现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理前厅部培训内容大纲?一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金
9、、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a.瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b.代客留言、代客邮件、订票工作程序c.托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a.总机软件的熟练操作b.叫醒服务操作程序c.酒店电话的使用方法d.国际长途电话受理程序e.电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a.团队、协议单位预定程序及注意事项b.散客预定c.预定时间的规定及确认d.超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a.传真的接、发及收费b.打字、复印及图文处理c.公共电话服务d.机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接
10、待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房部培训内容大纲?一、客房部在酒店中的位置二、客房部各岗位职责三、房态的认识及标示四、客房清洁工作程序及质量标准a.清洁客房的准备工作b.清洁客房的操作程序c.客房小整理及开夜床的操作程序d.清洁住人房注意事项e.检查退房要求及注意事项五、vip的接待
11、规格及服务程序a、vip的等级划分及接待要求六、房务中心工作程序七、客房安全管理规范1、安全服务规范2、安全操作规范3、客房*的管理规范八、客房质量检查验收标准九、客房服务效率标准a、空房、脏房、住人房清洁效率b、物品配送效率c、客人投诉处理效率d、退房检查效率e、遗留物品处理效率f、客房加床服务效率g、客人交代的其他代办事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事项十一、客房综合知识问答十二、中式铺床要求及规范保养周期十三、木质家具的清洁保养方法及十四、客房五金件的清洁保养方法十五、地毯的日常保养护理方法及要求十六、客房常见污染、污迹的分类及清洁方法十七、客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项十八
12、、客房吸尘器的使用及维护公卫培训内容大纲?一、公卫清洁员的岗位职责二、大堂日常清洁方法及质量要求三、公共卫生间的清洁质量要求四、公卫清洁剂的分类及使用方法五、石材的分类及日常护理方法a、翻新b、日常结晶护理六、地毯的分类及清洗方法a、羊毛地毯b、化纤地毯c、混纺地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蜡保养方法九、五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法十、公卫常见污迹的分类及清洁方法十一、公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例保安部培训内容大纲?一、对部门的认识二、保安员岗位职责三、各类突发事件及消防安全的处理a、住客物品丢失b、火情的处理与宾客疏散c、诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防
13、范d、打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理e、爆炸及可疑物品的紧急处理f、对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理g、食物中毒事件的处理h、突然死亡事故的处理i、发生停电、断电和其他自然灾害的处理四、酒店安全检查制度建立a、酒店安全管理原则b、酒店安全管理检查内容c、安全检查制度实施办法五、酒店消防安全管理办法a、消防工作的组织管理b、消防守则c、火灾的预防d、加强重点部位安全消防管理e、电器设备的安装规则f、施工用火规定酒店总机培训教案接听电话的基本要求：A、嗓音甜美、充满热情、语言规范、使用敬语。B、电话三声之内接起，客人等待30秒应招呼一次，对方挂断后方即挂机。C、回答耐心、细致、复述客人要求
14、，对待客人、领导及员工一视同仁。D、业务娴熟，转接电话、寻呼及叫醒服务迅速准确。E、熟悉与掌握集团、酒店各方面的信息，自如回答客人相对简单的咨询，能够巧妙回答对客疑难问题。各项基本服务程序：一、留言程序1、访客留言电话占线或无人接听时，应提醒客人：“您是否需要留言或稍后再拨？”根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对，若正确将留言内容详细记录在留言单上。将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实，要保证留言内容的准确性。当电话占线时可采取口头留言的方式直接告之客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语。同时将留言内容记录并留存总机，以备客人查询；如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房，将留言的第一联送至客人房内，第二联送至总台，第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。2、住客留言
