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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划道路运输维修市场管理调研报告汽车售后服务调研报告一、调查时间：xxxx年x月xx日x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各
2、品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。1、汽车售后服务的现状与分析XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者
3、担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标
4、准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。、售后服务理念淡薄。在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号
5、阶段。、不重视信息反馈目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争
6、及战略决策提供依据。二、开展全方面的网络服务建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。三、严格控制
7、零部件的质量和成本在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用
8、方面，不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将
9、先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。XX年10月全国高等教育自学考试政道路运输市场管理试题课程代码：06277一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)1运政管理人员作为一种特定的工作人员，除了具有一般自然人的共性外，还有其本身的特殊性质，以下属于运政管理人员的身份特征的是A相对人B行政人C权利人D法人2在行政诉讼中，原告只能
10、是A行政管理相对人B行政机关C行政监督机构D行政人员3零担货物是指托运人一次托运的货物计费重量是A3吨以上B5吨以上C3吨及3吨以下D5吨及5吨以下4以下不属于道路运输从业人员岗位培训基本培训内容的是A职业技能培训B职业道德培训C法规知识培训D服务行为培训5。货物运输合同是指在货物运输过程中，承托双方签订的有明确条款的具有法律约束力的合同文件，它的形式包括书面合同和A口头合同B协议C契约合同D承诺6运政人员运用逻辑思维，把运政过程作为一个系统对待，了解管理过程中各职能的关系，科学、合理、高效的解决问题。这需要运政人具备的能力是A综合分析能力B组织协调能力C决策能力D开拓创新能力7。根据道路运输
11、的技术经济特性，汽车集装箱运输的范围包括汽车单独承担一定运距范围的集装箱直达运输。以下属于汽车集装箱运输范围的是A500800kmB200500kmC100200kmD8001500km8机动车维修业的特点是由机动车维修的性质、服务对象和生产特点决定的。以下属于机动车维修特点的是A经营集中性B资金密集性C依附性D需求单一性9以下条件属于道路运输行政处罚程序中简易程序适用条件的是A违法事实确凿并且法定依据清楚B对公民处以100元以上罚款C对组织处以1000元以上罚款D对法人处以200元以上罚款10以下不属于道路运输行政法律文书特点的是A制作的合法化B形式的格式化C时间的及时性D内容的法定性二、判
12、断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)判断下列各题正误，正确的用“”表示，错误的用“”表示。11交通行政是一个国家行政管理活动中最重要的行政活动之一。12国务院及其下属机关和地方各级人民政府所从事的管理活动是行政管理，而其他机关所从事的社会事务不属于行政管理。13交通行政管理有管理主体、管理对象和管理性质，其行为体现了交通管理部门的意志。14运政管理人员享有领取工作法定报酬及福利待遇的权利。15有明确的线路和站点方案是道路客运经营的开业条件之一。16具有一、二级经营资质的道路运输企业的道路运输经营许可证，由县级道路运输管理机构发放。17评标委员会由招标方代表、评标专家库中随机产生的受聘
13、专家以及交通主管部门、运输管理机构和运输企业的代表组成。18道路货物运输的合同变更条件中，托运人在办理托运手续后不能再要求变更运输合同。19以不正当手段揽客揽货、不执行指令性运输计划等行为是违反道路运输客、货运输管理的行为。20人民法院经审查，认为不符合起诉条件的，应当在五日内裁定不予受理三、填空题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)21道路运政管理的三种管理手段是指经济手段、法律手段和。22货源按批量分为大宗货源和。23道路运输经营行政许可迄今为止出现了登记制、经营权有偿使用制、核准制和服务质量招投标制。24旅客运输组织功能包括运输生产组织、客流组织、运力组织和。25道路运输经营资格凭
14、证中两个最重要的凭证是道路运输经营许可证和。26客运经营者和县级以上应当分别建立客运车辆技术档案和管理档案，并妥善保管。27国际道路运输应当坚持、公平竞争和共同发展的原则。28道路运输商务纠纷的调解一般按照下列程序进行：受理申诉、和组织调解。29道路货物运输货源管理的货源经济调查可采取全面调查、抽样调查和等方法。30危险货物托运人应当委托具有道路危险货物运输资质的企业承运，严格按照国家有关规定包装，并向承运人说明危险货物的品名、数量、危害和等情况。四、名词解释题(本大题共4小题，每小题5分，共20分)31道路运输行政复议32道路运输33道路运输行政法规34货运代理五、简答题(本大题共5小题，每小题7分，共35分)35现阶段我国道路运政管理部门需要研究调整哪些方面的政策?36我国道路运输规范化管理有哪些特征?37道路运输管理体制的构成要素有哪些?38运政管理人员和运政管理机构的法律关系是什么?39设立出入口岸国际道路运输管理机构的意义是什么?六、论述题(本大题共1小题，共15分)40道路旅客运输行政管理的内容是什么?汽车维修市场调查报告会计0911-朱侗婷42前言报告的研究目的：了解中国汽车维修市场调查范围：全国时间：XX-3-16调查方式：网上随着汽车工业的高速发展，我国的汽车维修服务业正在发生着一场深刻的变革。一批集整车销售，维修保养、配件供应、信息反馈为一体的4s专营店和
