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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划美容院前台工作计划前台标准话术一、接听电话话术1、您好，完美女人，很高兴为您服务！2、请问你贵姓？您几点到店？您预约哪位美容师给您服务？您今天想做什么项目？3、请稍等，我查一下今天的预约情况。4、让您久等了，您预约的时间可以。5、让您久等了，您约的美容师今天比较忙，我给您介绍另一位美容师吧，她的技术和服务都很好。6、让您久等了，今天客人比较多，您的时间可以调整一下吗？谢谢您的理解。7、和您再确认一下，您预约的是，几点到几点，XX美容师给您做XX护理。我们会准备好房间恭候您。二、迎客话
2、术开门迎客1、仪容整洁，面带微笑，不可靠墙，端立站立。客人来时应及时主动开门问好:：“您好！欢迎光临”，熟客“XX姐、欢迎光临，里面请！2、熟客顾客手拎物品时，站牌美容师主动界过顾客的物品。3、引领客人至前台咨询室，让顾客入座。前台接待1、前台保持会心的微笑，见到客人时先停下手上工作起身问好：“您好！欢迎光临！”2、前台倒茶给顾客，“姐：请喝茶！”3、预约熟客：“姐您好！XX美容师正在恭候您，请问您今天需做哪些护理？”4、未预约熟客：“姐您好！您平时喜欢找谁做啊？您稍等，我查一下预约表，她现在刚好有空，我通知她准备一下。”5、新顾客：“小姐您好！您今天第一次来我们店，一会儿我给您做一下皮肤检测
3、/身体检测，根据您的情况介绍适合的项目给您”6、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好！”并向客人致歉，示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。7、老顾客也需要定期做检查，以对比前后的护理效果。8、通知美容师准备好房间。咨询开单1、皮肤检测或身体检测新顾客，姐：我们使用的是专业检测仪器，对人体完全无副作用，过程中您不会有任何感觉，进店的每位顾客我们都会检测，使用前后我们都消毒，您放心。老顾客：姐：您已经做了一段时间的护理了，今天我给您检测一下，用专业的仪器看一下您的改变。2、开处方单：根据顾客的检测结果开疗程处方单。姐：根据检测结果您目前的皮肤是/身体是?我建议您做
4、XX疗程配合XX家居。我给您详细介绍一下吧。根据您的需求我建议您办理XX卡。3、顾客确认护理项目后开护理单：姐，根据检测XX护理项目非常适合您现在的状态，今天就让XX美容师给您做这个吧，我给您开护理单了。4、美容师出来后，前台应做介绍，将美容师介绍给客人“姐，这位是我们XX美容师，是我们店资深美容师之一，相信她的服务能令您满意”。换鞋1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好！姐，我是美容师XX，很高兴能为您服务！”带客人至鞋柜前，主动拿出拖鞋，顺便向客人介绍“请您换鞋，我们这里所有物品均是一客一换，并已消毒、清洁，您可放心使用！”一边说，一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边，待客人换好拖鞋，再将客
5、人的鞋子放入鞋柜。喝粥签字返预约1、带顾客到大厅，给顾客盛粥。“姐：这是我们店的养生粥，根据季节搭配的，您尝尝”2、前台：“姐：您的护理做完了，气色好好啊，您感觉美容师的技术怎么样？”3、顾客签字，美容师“姐：麻烦您在档案上签字，我们在进行服务明星的评选，请在这里帮我打个分吧，您对这次服务的感受是：非常满意、满意、一般，谢谢您”4、预约下次到店时间，美容师：“姐，根据您的护理需求，建议您下次XX日来，我帮您先预约一下吧，提前一天我会电话提醒您的。”换鞋，美容师把顾客的鞋拿过来，“姐：请您换鞋。”顾客使用后的鞋子放入指定的消毒区。送客1、美容师和前台送客，给顾客开门，送至门外，“姐：您慢走，欢迎
6、您下次光临。”2、雨天提醒顾客拿伞，顾客手提东西不方便时帮顾客撑伞送到车上。3、如果顾客需要，可帮顾客叫车，并送顾客上车。三、预约话术XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，您上次是XX时间来做的护理，现在的护理时间到了，您看是明天上午还是下午来做护理呢？回答具体时间：好的姐，我查一下预约本，请稍等。让您久等了，您要的这个时间可以，我帮您预约了。我们会准备好房间恭候您的。您要有变化就提前通知我们一下，谢谢！回答没有时间：那您看什么时候比较方便呢？回答我有空再来：好的姐，您忙累了就来我们会所休息，祝您健康美丽！四、回访话术开场语1、您好！我是完美女人XX会所的前台XX，请问，您是女士吗？您
7、现在是否有时间？为了使我们美容院更好的为您服务，我们想向您做一下服务调查。希望您协助我了解以下方面内容。针对不同的咨询内容1、调查美容师的服务您昨天到店做了XX护理，请问您觉得美容师的服务如何？对服务满意时：感谢您的支持，您对我们美容院的服务还有哪些建议？对服务不满意时：对不起，对于xx的行为给您带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。2、促销活动回访我们会所最新推出了xxxx活动/新品，不知您是否了解/知道此消息？顾客回答已经在做了：您认为我们美容院的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方？回答有：您认为吸引您的地方在哪里？回答没有：您认为还有哪些地方需改进/不足的地方？您的建议对我们的帮助很
8、大，我会将您的建议报给店长，并在以后的工作中对我们工作进行指导。3、产品使用后的回访您在我们会所买了XX产品，为达到更好的效果，我想向您了解一下您的使用方法及感受。请问您在家是怎么使用/配合的？请问您的皮肤现XX问题有改善吗？您身体的XX症状有改善吗？回答有：这产品非常适合您，您一定要坚持使用，会越来越好的。回答没有：产品从吸收到改善有个过程，皮肤代谢的周期是30-50天，血液代谢的周期是3个月，您坚持使用一定会有效果的。如果意见很大：我理解您的感受，给您添麻烦了，您说的情况我已经记录下来了，我会将您的问题报告给店长，让她尽快给您解决。、结束语非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见
9、，可随时拨打我们会所的服务电话*-*。XX女士，下次再见！五、电话预约或回访的注意事项：1、电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。2、尽可能避开用餐时间。3、通话后清楚说明你的店名及你自己的名字，并热情打招呼。4、熟悉的客户可先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。5、接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。6、电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。7、电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。六、顾客生日短信祝福尊敬的XX女士，生日快乐，完美女人会所全体员工祝福您?，您今天可以到店享受免费护理一次，我们恭
10、候您的光临！预约电话：电话祝福XX姐：您好，我是完美女人XX会所的前台XX，今天是您的生日，我代表完美女人祝福您生日快乐。您可以到我们店享受免费护理一次，您看今天想做什么项目？来：好的，您几点到店？不来：没关系，祝您天天开心！七、前台工作注意事项预约工作1、前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。2、前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。3、事先预约有助于美容师安排工作时间。4、事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。5、教育会员预约的时间若超过半小时，预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异
11、议。收银依序检查项目1、各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员？2、使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误？3、确认收到的金额后，是否向会员复诵一次？4、找钱的金额是否很清楚的告诉对方？5、找钱时是否提醒会员清点金额？6、收以高额纸币后，是否立刻收起来？所有现金是否当日存入银行？7、刷卡机荧幕是否面向顾客？包装1、包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。2、应小心不要损坏商品及包装。3、要注意美观、牢固、快速原则。4、双手递给顾客，如东西较多可以帮顾客拿到车上。送客：1、再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。2、提醒顾客个人物品是否带好了。普丽缇莎的成功
12、经营，并不是偶然的，它的每一个环节、每一个步骤和细节都决定了美容院的成败。美容院的每一个成员，都发挥着自己的作用。从前台，迎接顾客入店，到美容师接待顾客，每一个岗位的员工都发挥了自己最大的价值。但是任何一个公司，都需要一个领头羊。而对于美容院来说，美容院的经理就发挥着这样的作用。下面，分享一位资深美容院经理一周工作日志。1，每天看半小时的书或日志2，想一段晨会员工激励话语，以激励和表扬为主!3，监督晨会的举行，并构思怎样将晨会开得更有效率4，汇总今日顾客预约的情况，看哪些顾客需要自己亲自出面客情维护或销售的5，每产生一笔销售要当场总结经验和分享6、明确和强调本周项目主推7，分析本店顾客需求，并
13、及时和美容顾问沟通8，每晚分头找员工谈心，分析当日得与失9，本周专业学习的内容是什么，什么时间学习，怎样学习10、本周安排哪天几点到几点进行销售话术的训练和演练11，抽查和监督新顾客到店美容师的接待和服务细节12，周六确定下周的工作计划，美容顾问的销售任务13，本周需要重点跟进的睡眠顾客是哪些?怎样跟进?14，本周有哪些顾客过生日?哪些顾客过结婚纪念日?哪些顾客老公过生日?怎样过?习的内容是什么，什么时间学习，怎样学习15、本周需要为下周工作准备些什么16，审核员工日报表、周报表并给出自己意见17，翻阅顾客资料，可以上门拜访久未到店的A类顾客了解不到店的原因18，本周需要跟员工编发哪些心态信息
14、，需要和谁面谈19，本周全面分析顾客对美容院的服务评价如何20，每晚回顾今天工作的得与失并写心得!21，本周去员工宿舍1次，和员工谈心，了解员工工作和生活所需。一般而言，对于美容院经理的要求较高。他们需要有较强的业务素质，并且了解美容市场的动态信息。能够时刻的捕捉到顾客需求的变化，根据顾客实际的需要，向其推荐优质的产品，为其提供优质的服务。另外，作为美容院的管理者，他们还需要掌握一定的管理才能。能够对新员工进行有效的考核，组织好老员工的工作。并且能够设置培训的课程，保证每一个员工接受到系统的培训。由此可以看出，美容院经理的工作职责是广泛的，也是系统化的。前台接待礼仪及话术规范学习服务礼仪的目的：1、提高自身修养礼仪不仅反映一个人的交际技巧和应变能力，而且反映着一个人的气质风度，是衡量一个人文明程度的准绳。甚至可以说礼仪就是教养，有道德才能高尚，有教养才能文明，通过一个人对礼仪的运用程度可以察觉出一个人教养的高低、文明程度和道德水准。2、完善个人形象个人形象是一个人的仪容仪表、举止、服饰、表情等的集合，当你学习礼仪的时候这些方面都有详尽的规范，因此学习礼仪运用礼仪将有益于我们维护个人形象。3、提升整体形象一个企业是
