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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划窗口工作调研报告感悟窗口服务通过近两年的窗口工作，本人认识到窗口工作直接面对的是广大人民群众，我们的的一言一行都关系到我们单位在人民群众心目中的形象，因此做为一名窗口工作人员，就必须要求我们要有精通的业务知识、良好的仪容、仪表和规范文明的服务用语。作为住建窗口工作人员，对于如何做好窗口服务工作谈几点体会。首先要有积极的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的关系。在接待前来办里业务的人员时，首先要有积极的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自然、面带微笑、目光温
2、和；形态上要举止得体、落落大方；语言上要礼貌周到，多说“请”字，少说“不”字。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文化程度较低、没有办过建房申请的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时也有利于自己工作的顺利开展。其次要有熟练的业务。随着国家简政放权，社会对窗口业务办理的要求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业务知识，一
3、定要精，回答提问一定要准，同时也要了解相关窗口的业务知识。此外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使来者高兴而来，满意而归。最后还要讲究服务的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办里流程或者需要准备的材料。在接待情绪比较激动的办事人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替他们着想，就能把事情办好。作为住建窗口工作人员，我们清楚认
4、识到还存在诸多问题，人员业务水平有待提高、主动服务意识还需进一步提升，在今后的工作中，我们将进一步增强服务意识，始终把服务放在心中最高位置。在工作中切实改进作风、服务群众，从细节人手，想群众所想，急群众所急，积极主动衔接局科室、镇建设中心等相关部门，帮助群众排忧解难，把困难留给自己，把方便留给群众，提升服务能力，增强服务效能，力争做到让群众满意、领导满意！树立服务品牌巩固创建成果保障采供血中心工作健康顺利开展AA市中心血站工会近年来，在市总工会、市卫生局的正确领导和大力支持下，我站工会以党的十八大精神为指导，全面贯彻落实市总工会第十七次代表大会以及“星级服务窗口”创建有关文件精神，紧紧围绕采供
5、血中心工作，以无偿献血为龙头，以血液质量为核心，以提升服务能力为抓手，在全站深入开展了系列创建活动，单位的服务机制进一步规范，服务品牌逐步建立，服务对象的满意度持续上升，我站于XX年3月获得“优质服务示范单位”，XX年元月获得“五星级优质服务窗口单位”。一、领导重视，目标明确，精心酝酿服务品牌为加强采供血队伍作风与效能建设，切实为献血者和用血医院提供优质服务，树立良好行业形象，在提出创建“星级服务窗口”活动以来，我站多次召开专题会议，党政主要领导认真研究部署创建工作，切实推动各项工作的落实。一是健全工会组织体系，保障工作推进。今年1月，根据工会法、中国工会章程和市总工会?XX?58号文件关于A
6、A市中心血站工会主席候选人请示的批复，我站召开了工会会员大会，选举产生了第二届工会委员会，重新划分了工会小组，进一步充实了工会力量，并指定专人负责“星级服务窗口”创建工作。站上对“星级服务窗口”创建在人力、物力、财力上都给予大力支持，有力保证了创建活动的领导到位、组织到位、经费到位、管理到位和成效到位。二是完善制度建设。先后制定了职工守则、工作人员基本行为规范、仪容仪表规范、言行举止规范、文明用语及服务禁语、服务细则、工作场所管理制度等，汇编成文化手册发放到每一名干部职工手中，要求各科室组织学习并认真抓好落实，以此规范员工的言行举止。三是设立优质服务品牌。结合采供血工作特点，我们精心酝酿，提出
7、了“三服务、三树立”的品牌，努力以“奉献、求实、创新、为民”的血站精神和“以人为本、质量第一、管理精细、服务优良”的工作方针做好每一项工作，真正使每个服务窗口的优质服务创建都做到有目标、有特色、有成果。二、重点突出，彰显特色，塑造服务窗口形象1、有序推进业务办公用房改建工程和采供血设施管理，不断改善服务环境。一是为切实改进献血服务环境，结合采供血实际情况，按计划全面完成了检验科、成分制备科、质控实验室、体检采血室等业务用房改造和搬迁工作，扩大了业务用房面积，进一步规范了采供血流程布局，现有用房得以充分利用。二是规范固定、流动采血场所和设施管理。为业务窗口科室统一制作了工作台，在采血车车门制作了
8、献血注意事项、献血流程等告知事项，方便献血者参考。定期更换采血车内设施、开展卫生保洁、消毒，创造安全、卫生、舒适的献血环境。三是统一设置血站特色文化标识。在各楼层和楼梯处设计制作了献血知识、励志名言等版面，统一更换了站内各类门牌、标识，对沿街围栏灯箱广告进行了更换，树立良好形象。2、围绕采血工作改进服务，献血者满意率不断提升。一是将采血工作向乡镇、基层延伸，目前在市区和各县城建立献血点23处，新开辟乡镇献血点5个，在火车站献血点配备了机采设备和工作人员，为城乡居民就近就地献血提供了便利。经过调研论证并报请市卫生局同意，重新修订了AA市无偿捐献血小板奖励实施意见，扩大了奖励范围，献血者普遍反应良
9、好。二是在情人节、“”妇女节为无偿献血者赠送玫瑰、康乃馨等特色礼品，营造节日氛围，吸引更多群众关注和参与无偿献血。围绕“”世界献血者日开展宣传和采血工作，“”世界献血者日期间向献血者发送节日祝福10万多条，制作宣传版面15块在火车站广场献血点展放，内容包括我市无偿献血总体概况、社会各界及个人献血图片，宣传效果良好，“”期间采血量创近年来新高。三是完善献血后续服务。献血者一针穿刺成功率%以上，对发生献血反应的献血者回访率100%。对所有血液检测合格的献血者发送手机短信告知，对血液检测不合格信息通过信件和电话反馈，保密性反馈率100%。今年开展献血者满意度，发放调查表660份，献血者对我站工作满意
10、率99%以上。3、加强医德医风建设及纠风工作力度。一是开展思想纪律作风效能整顿，着力解决干部职工中存在的庸、懒、散、空、玩、奢等方面的问题，征求了用血医院及献血者的意见和建议，整改效果良好。二是按照中央“八项规定”等，制订下发了“关于改进工作作风，密切联系群众的规定”，对领导干部调查研究，改善学风、文风、作风，勤俭节约，清正廉洁等方面进行了规定。邀请市上三级医院专家来站对全体职工进行文明礼仪、规范服务培训，不断改善服务。三是制定印发窗口科室争创优质服务之星实施方案，明确了评定标准、创建步骤，制定了详细的优质服务之星量化计分标准，献血者、用血者满意度测评表，在体检采血、血液供应、献血管理三个重点
11、窗口科室开展争当优质服务之星活动，推荐评选优质服务之星5名，通过活动的开展进一步提高了干部职工的服务水平。4、以“血站开放月”活动为契机，扎实推行站务公开。坚持政务公开制度，对全站重大开支、收费标准、设备购置和职工关注的人事调配、职工福利、职称晋升、重大事项决策等全部进行公开，公开各项信息23项。在站内设立意见箱，公开投诉电话，建立行风监督员队伍，每年组织召开行风监督员座谈会，征求合理化建议，并在工作中认真整改。积极开展“血站开放月”活动，制订了血站开放月活动方案，今年8月开展了“AA新闻广播创文志愿者参观活动”，邀请到各行业群众对血站的工作流程、血液采集、血液制备检测、储血送血等工作有了进一
12、步的了解和理解，同时也展示了血站职工的精神风貌。三、措施有力，扎实推进，不断提升服务水平1、加强培训教育，提升服务技能。一是强化职业道德培训。先后邀请市委理论讲师团AA副团长做“党的十八大精神重点解读”、市纪委AA副书记做“聚合正能量，提高自控力”、市卫生局纪检组AA组长做“弘扬主旋律，聚集正能量，打造过硬团队”专题教育讲座，为职工购买了细节决定成败、精细化管理、你在为谁工作、致加西亚的信等书籍，开展了“三秦书月，书香血站”读书活动，着力提升职工综合素养。二是开展优质服务培训。先后邀请市政府接待办人员来站进行职业礼仪和接待服务工作专题培训，邀请市中医院护理部AAA主任做“医务人员职业礼仪”专题
13、讲座，进一步改进干部职工的服务理念和服务技能。三是开展采供血专题教育培训。近年来，我们以“质量安全大讨论”系列活动为平台，以采供血“三基”知识培训为重点，以集中考试、专家辅导、知识竞赛等方式扎实开展了全员“岗位练兵”和“技术比武”活动。在今年的“三基”知识培训竞赛环节，邀请市总工会、市卫生局领导现场观摩了竞赛，收到良好效果。今年完成站内集体培训16次，共62学时，参训人员886人次。组织外出学习培训9次，参加人员25人次。近年来，职工开展的科研项目先后获得市科技成果奖二等奖3项、三等奖2项，获市自然科学成果二等奖1项、三等奖3项、优秀奖5项，在省级以上专业刊物发表论文60多篇。2、坚持为临床医
14、疗机构提供优质服务和技术指导，保障患者用血安全。一是坚持为3区9县医疗机构免费送血和急诊送血，年均600余车次，为医疗机构提供疑难血型鉴定、疑难血型交叉配血和特殊抗体筛查等技术支持。去年以来，每到7、8月份，为缓解临床用血偏紧局面，我站领导分头带队深入机关、企事业单位组织动员，业务科室职工坚守岗位，行政职能科室积极参与，在市区街头献血点延长采血时间到晚上9点多，在全体干部职工的共同努力和社会各界的支持下，临床用血偏紧得到有效缓解。三是加强临床医疗机构培训。先后邀请北京协和医院输血科主任白连军教授、卫生部北京医院输血科主任宫济武教授，对全市二级以上医院主管院长、医务科长和输血科等相关科室的医务人
15、员，进行输血与血液安全培训。在市、县区医疗机构举办医疗机构临床用血管理办法培训，对医务人员进行临床输血相关知识培训。购买了临床输血质量管理、临床输血常见问题解析等培训教材，免费赠送各医院医务人员学习。发放临床用血满意度调查表56份，满意率96%以上。四、以人为本，民主管理，切实维护职工合法权益关于永州市窗口服务单位践行党的群众路线情况的调研报告【摘要】文章在深入调研的基础上，对永州市各级窗口服务单位践行群众路线的主要做法与经验进行了总结，并针对当前永州市各级窗口服务单位践行群众路线中存在的主要问题提出了进一步践行好党的群众路线的对策建议。【关键词】窗口服务单位；群众路线；作风建设为摸清永州市各
16、级窗口服务单位践行党的群众路线的先进做法与经验，为全市各级窗口服务单位开展好党的群众路线教育实践活动提供决策参考，XX年3月，课题组先后深入市、县、乡的政务中心、民政部门、信访部门、税务部门、工商部门、住房公积金中心以及电信、医院、银行等单位和部门就永州市窗口服务单位践行党的群众路线、开展群众工作的情况进行了专题调研。调研主要围绕全市窗口服务单位联系群众和服务群众的做法、存在问题和今后做好此项工作的意见建议三个方面，分别采取个别访谈、问卷调查、座谈交流、实地观察的方式进行。调研期间共发放调查问卷350份，个别访谈干部75人，一般职工100人，群众150人，召开座谈交流会12场次。现将调研情况总结如下：1.永州市各级窗口服务单位践行群众路线的主要做法与经验
