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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划病人回访计划(共10篇)病人回访制度一、总则为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。二、回访人员、形式1、住院病人由管床医师负责回访，门诊手术病人由首诊医师负责回访。2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。3、产后康复可兼产科出院产妇随访。三、回访内容1、了解患者康复情况；2、听取患者及家属的意见和建议；3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求
2、；5、督促病人定期复诊；四、回访时间：1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。2、对门诊手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。五、回访管理1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。2、登记专用簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。六、回访病人网络员职责：1、督促管床医生负责对所属病区的出院病人进行电话随访，随访率每月达到80%以上。2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录，并填写在回访病人专用簿。3、每月总结一次
3、、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。七、回访率考核标准住院病人回访率达到80以上，门诊手术病人回访率达到50以上。八、回访率考核1、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，样本量达50人以上，对低于回访率标准的，低于一个档次，扣除相关科室月绩效考核分值1分。2、门诊病人手术病人回访率由门诊部负责每月抽查，对低于回访率标准的，由门诊部对责任人进行考核，低于一个档次，扣除责任人月绩效考核分值1分。九、回访病人注意事项：1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。2、帮助病人了解看病的流程，得知病
4、人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。十、其它要求1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医务科，医务科定期汇总后统一安排。2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。4、本制度解释权和修订权归院办公室。5、本制度自下发之日起执行。患者回访制度为进一步加强医院行风作风建设，加强医患沟通，构建和谐社会，
5、提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，在原有病人满意度调查等措施的基础上实施出院病人回访制，具体规定如下:1、严格执行医院出院病人回访制，由专人对出院一周后的病人进行电话回访。2、对慢性病、重症疾病及行动不便的老人，如家属提出上门回访请求,诊治医师必须前往，所有回访必须详实填写回访记录，以便回院核查，对弄虚作假者给予全院通报批评。3、对回访中了解的问题、患者的建议和需求，回访者必须口头或书面形式向医院分管领导反映情况，由其向有关部门和科室反馈，责令整改，相关部门对患者反映的情况认真分析，不足之处马上予以改正，对不作为的科室负责人实行责任究追制。4、回访内容:病区回访主要以患者
6、出院后的一些基本情况；手术病人伤口恢复情况；特殊用药注意事项、康复指导等为主，并兼以征求病人对医院的意见和建议,住院期间对医务人员的服务态度、技术水平、后勤服务以及有无收受“红包”及“吃请”等问题。5、为保证出院病人回访这项工作有效地开展，医院每年拨付专项回访资金，并配备专人负责回访。6、每季度必须开展1次回访，其中回访手术病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。开展出院病人回访，一是有利于加强医患关系，让患者感觉到医护人员对其的关爱，在精神上就是一剂良方；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复，特别对慢性病患者，能提高其生活质量，减少重复住院次数，减轻患者经济负担；三是有利于医护人员对疾
7、病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于改善医院的服务质量。广宁县人民医院泗水县人民医院出院病人回访制度1、回访工作由回访办与临床科室共同承担。2、对所有出院病人由主管医生、责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长督促、检查。3、回访办回访病人数占全院出院病人数的70%以上；临床科室回访病人数占本科室出院病人数的40%以上。4、回访方式主要有电话回访和上门回访等。5、回访内容包括：患者及家属对住院期间医护人员的服务态度、诊疗技术水平、医德医风、出院指导等的满意程度。患者及家属对医院其他方面的意见及建议。6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进
8、行电话回访，特殊病人上门回访。7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。9、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措施加以落实
9、。10、做好回访工作汇总登记。对满意度调查为“差”的患者，要填写“泗水县人民医院病人回访处置反馈表”。11、医务科对全院病人回访工作检查、督导。对病人满意率连续6各月排名后2位的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评。12、有以下情形者不予回访：存在医疗纠纷患者：凡患者与科室、医院有纠纷未处理者不予回访。被清理出院的患者：凡因长期无故不办理出院手续、恶意欠费等被清理出院者不予回访。住院时间在24小时内的患者不予回访。死亡病人不予回访。有隐私患者：凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访。出院病人回访制度1.出院患者回访对象是指在本院住院接受诊疗服
10、务并已出院的患者。2.回访办工作人员对出院病人进行电话回访时，要做到热情、礼貌、不与患者发生争执，回访时对患者的提问应耐心听取，使用文明规范用语，慎重回答，对治疗原则不清楚的不得随意敷衍，对当时不能马上解决的或电话解释不清的问题应告知患者答复时间，并在24小时内给予答复。3.回访员在电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时要先介绍自己，在确认接电话者身份，并说明致电的目的。通话结束时，对患者及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。4.回访时要按照出院患者回访登记表内容逐一询问，认真填写，回访记录等相关材料要及时存档，存档期限应在五年以上。不
11、能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。5.对电话投诉的应及时调查核实情况，在7天之内给予回复，对患者提出的意见，建议、投诉等情况，回访人员及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施，认真整改，切实提高服务水平。6.回访中心工作人员每月对出院病人信息进行汇总，一式两份，一份报分管领导，一份存科室。应填写出院病人信息表，要求信息准确无误，并将出院患者回访工作制度内容，方法告知患者。临床服务中心临床服务中心护士长职责一、在护理部的领导下，负责科室全面工作。二、拟定工作计划与实施措施，经护理部领导审批后
12、组织实施，经常检查，督促工作，按期总结并及时向上级领导汇报。三、掌握本科室工作人员的工作、思想和学习情况，合理分工，使全院的门诊导医、分诊工作、三级医疗网络上转病人服务有条不紊地运行。四、经常总结工作经验，及时提出改进意见。虚心听取职工和患者群众的意见和建议，并做好汇报，反馈工作。五、负责本科公物管理、各种记录本的书写和护送工具的维修保养管理工作。六、加强医德医风教育，对本科室人员进行指导和培训，不断提高全员的服务质量和工作技能。七、负责科室的各项工作统计，月终上报护理部。八、主持召开科室工作会议，及时、准确地传送院方及科室的指示和会议精神，及时解决工作中存在的问题。九、妥善处理投诉意见，及时
13、向护理部领导汇报并提出初步处理意见。临床服务中心门诊导医预检分诊工作制度一、遵章守纪、爱岗敬岗、热情周到、认真负责。二、着淡妆，提前十分钟到岗，准备宣传资料及办公用品。三、按规定着装上岗，佩戴胸卡，坐、立、行走姿势规范，时刻注意保持良好的护士形象。四、工作期间不聚集聊天、不干私活、不大声喧哗、不吃零食、不与患者发生争执。五、热情接待病人，维持就诊秩序，细心指导分诊，灵活安排就诊，耐心回答问题，主动提供方便，随时解决困难。六、接待咨询时，微笑起立有礼貌。回答问题时，文明用语、简明扼要、通俗易懂。七、老弱残疾、婴幼现役军人应酌情提前就诊，如无特殊情况，不得随意调换病人就诊次序。八、主动引导儿童及婴
14、幼儿患者首先排除传染病后，在到普通诊室就诊，经预检为传染病或疑似传染病人的，将病人分诊到感染性疾病科就诊；负责规范记录预检内容。九、随时观察候诊病人的病情。遇到高热、剧痛、出血、精神异常、呼吸困难、惊厥、发绀、心力衰竭及其它病情为重者，应安排提前诊治，并随时在身旁照料，必要时随医生陪送至急诊科处理。临床服务中心门诊导诊护士职责一、着淡妆，提前十分钟到岗，准备宣传资料及办公用品。二、按规定着装上岗，佩戴胸卡，坐、立、行、蹲姿势规范，时刻注意保持良好的护士形象。三、坚守工作岗位，不脱岗，任何时候做好互相交递工作，不能出现门诊空缺现象。上班期间不闲谈、不吃零食，不与病人争吵，主动热情、耐心地解答患者及其家属提出的问题，实行首问负责制，做到有始有终。四、正确指导就诊工作，随时为患者提供方便服务。五、热情迎候病人，遇到行动不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，合理安排优先就诊检查。六、引导病人挂号、就诊、检查、取药路线。七、礼貌组织吸烟、随地吐痰等不文明行为，时刻保持大厅清洁。八、虚心听取群众的意见和建议，及时做好汇报、反馈工作。九、每天检查门诊候诊椅等公共设施是否需要维修。十、每月做门诊问卷调查表，不断提高服务水
