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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划环境质量报告书中环境质量状况编写要素主要的内容怎样提高小区环境卫生质量的五个要素住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分，是一项经常性的管理服务工作，是以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为主要工作内容，其目的是净化环境，给业主提供一个清洁宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病，促进身心健康十分有益，也是衡量物业管理水平的重要指标之一。根据个人的实践经验，我认为：住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用
2、，主要体现于围绕业主的需求，主管人员与操作人员之间的管理与协作关系，就是制定精确的工作标准及考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地整合运用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小区环境卫生质量，提高业主对物业管理工作的满意程度。主要从业主、操作人员、主管人员三个角度说明上述五个要素在有效提高住宅小区环境卫生质量的作用。标准化管理和操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准是实施标准化管理和操作的前提条件。工作标准的制定一定要有可操作性和可考评性，也就是说：既要使操作人员知道自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人员按照工作
3、标准进行考评来控制工作质量。我们在制定工作标准时，在确保全面准确的基础上，能够分解细化的尽可能细化，能够量化的尽可能量化：比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，并且每一项工作内容都要尽可能的细化，其中清扫保洁工作内容又包括：道路硬铺装、草坪、楼道等，其中楼道又包括台阶、平台、门窗、玻璃、扶手、护栏等，其中台阶又包括平面、立面、防滑槽，台阶的工作标准是：台阶平面无灰尘、无污渍；台阶立面无广告；台阶防滑槽内无杂物、无尘土；比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；绿化带每100平
4、方米烟头控制在1个以内等。工作标准制定后，既可以使操作人员有明确的工作标准，又可以为主管人员控制工作质量提供依据。主管人员除了亲自观察工作以外还有许多事情要做，为了有效的控制，选择的控制点应当是关键性的，因此有必要从工作标准中提炼出关键点，作为考评依据，进一步细化量化制定出考评细则。下面列表简要说明：表格1：考评细则序号考评内容工作标准扣分标准1道路清扫保洁六净：路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净。未达标准每处扣分2楼道清扫保洁楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。未达标准每处扣分3垃圾收集不按规定时间收集垃圾的。未按规定每次扣分注：满分为10分，采用倒扣分方式。我的实践
5、表明：将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辨、可验的精确的工作标准及考评细则,并且工作标准及考评细则依据业主需求变化做相应调整。要素二设计合理工作流程为了能达到精确的工作标准应先设计工作流程。通过工作流程的设计，可以为环卫工作理清脉络，从中寻找工作的主线，便于过程控制。工作流程的设计还可以完成工作职责的分配，使员工了解自己在工作中所处的位置，相互之间是怎样的工作关系，工作流程的设计使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作，流程设计本身就是对工作标准实现的全面思考。1操作人员的工作流程，住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，
6、我兼顾业主操作人员、主管人员三方面设计了三种操作人员工作流程：第一种：外环境的清洁收运工作流程；第二种：楼道的清洁收运工作流程；第三种：外环境和楼道组合清洁收运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程就要做相应调整，下面以外环境与楼道组合工作流程为例简要说明：外环境与楼道组合工作流程2主管人员的工作流程，为了使主管人员进行绩效考评思路更清晰，更全面掌握思考考评过程，应该在操作人员的工作流程基础上设计出多种绩效考
7、评工作流程：比如过程绩效考评工作流程、结果绩效考评工作流程、专项绩效考评工作流程、专业知识绩效考评工作流程、班组绩效考评工作流程等等，下面以其中一种最基本的绩效考评工作流程为例来简要说明。作业指导书是对工作流程的进一步细化，是有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员有效控制质量，有利于业主共同参与，为此，我们从多个角度为业主、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。一、人性化清扫保洁标准作业指导书：争取业主共同参与是抓好清洁工作的根本保障。为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书，一方面：就是以业主为中心，尊重、理解、关心、信任业主；寓管理于服务之中，服务于业主，经常与他们互动的零距离的沟通，了
8、解他们的需求，解决他们的问题，得到他们的理解，获得他们的支持；使他们自觉遵守保洁管理规定：比如各业主须使用垃圾袋，于早八点之前，将垃圾袋放于自家门口，以便保洁员上楼收集。一方面：不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主上班前下班前打扫好卫生等等，总之就是要时时处处为业主着想，想方设法地做到：让业主看不见你在为他做事，但却无处不感受到你的服务。二、操作人员的作业指导书：1精细化的清扫保洁标准作业指导书：老子说“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”根据整个工作流程和每一步工作流程分别进行细化量化，比如分别制定出像：楼道清洁收运操作指导书，道路硬铺装清洁收运操作指导书，草坪清洁收运操作指导书，公
9、共设施保洁操作指导书等。2个性化的作业指导书，针对不同的地域，不同的住宅小区，不同的业主，不同的操作人员，度身定做操作方案，满足个性化需求。由于南北方差异比如北方冬季雪多，就应制定出雪天清扫保洁作业指导书，有针对性地结合具体的住宅小区、具体业主及具体的操作人员的需求，在公共作业指导书的基础上，为每一个操作人员制定出满足多方面个性化需求的作业指导书。3不间断清扫保洁标准作业指导书，北方夏季清扫保洁理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不间断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补
10、值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。4循环清扫保洁标准作业指导书：每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，我们把所有清扫保洁内容按客观的周期规律，注重劳动时间、劳动方法的优化，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。比如夏季楼道清洁要求；玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。三绩效考评作业指导书：为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，对考评工作流程进一步细化、把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制等融入到每一种考评工作流
11、程中，制定出绩效考评作业指导书。要素四全面的绩效考评管理绩效考评主要依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一步工作流程的控制而最终使整个流程不出漏洞。具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。我们采用日检、周检、月检、抽检、全检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，在实际考评中我们发现操作人员考评过后会出现惰性问题，为此我们创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘贴到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，其操作程序是：抽考再抽考全考再抽考的过程
12、，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。考评之后的现场讲评以及每日的日评，每周的周评，每月的月评，一是为了使操作人员及时了解实际工作与标准之间的偏差，以便马上纠正偏差；二是在达到工作标准的过程中，即时发现和总结工作中的经验教训，提出改进措施，并运用到工作中去，确保实现工作标准；另外，在达到工作标准后，更应对整个实现标准的整个过程进行总结。总结和分析工作中存在的失误及不足，为达到更高的工作标准积累经验。工作的改进是无止境的。全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评：找出偏差、分析原因、纠正偏差措施、执行纠正偏差措施、复检实际成效、
13、对照标准开始新的考评，从而形成完整的闭合的考评体系。要素五互动的交流学习培训在以上四个要素的基础上，怎样能够保证持续的改进提高住宅小区环境卫生质量呢？优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是一个优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高人的质量才能不断地提高工作质量。我们认为主要是提高主管人员和操作人员的质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知识和能力。我们周围的环境中国环境保护部XX年5月11日在北京公布，今年6月5日“环境日”主题确定为“践行绿色生活”，这是新环保法实施后的首个“环境日”。该主题旨在增强全民环境意识、节约意识、生态意识，选择低碳、
14、节俭的绿色生活方式和消费模式。据此回答12题。1材料中提及的“环境”是指()A由各种自然要素组成的自然环境B人类在自然环境的基础上创造的人工环境C以人类为中心的天然环境和人工环境D所有生物及其生存环境组成的生态圈【解析】材料中的环境是指人类赖以生存和发展的地理环境，即以人或人类为中心事物，其他生物和非生命物质的总和，包括天然环境和人工环境两部分。【答案】C2下列属于因不合理的人类活动而遭到破坏的环境是()A塔克拉玛干的茫茫沙丘B建设的“三北”防护林C水土流失造成的石山劣地D人工建设的水库大坝【解析】因水土流失造成的石山劣地属于人工环境。A项表述的为天然环境，B、D项为人工环境，但并非不合理的人
15、类活动造成的。【答案】CXX年黄金周，从深圳大梅沙海滨公园到天安门广场，国内各景区垃圾遍地的景象再次令人痛心地成为话题。假日出游过程中乱扔垃圾，表明当前公民素质教育与我国大国地位并不相符。结合人类与环境的相互关系模式图，回答35题。3材料中提到的问题属于图中哪个箭头所表示的过程()ABCD4材料中提到的问题可能引起()A水土流失B生物多样性减少C土壤污染D荒漠化5植树种草和酸雨分别可用箭头_表示()ABCD35.【解析】第3题，表示人类从环境中获取物质和能量，表示人类向环境中排放废弃物，表示人类活动作用于环境，表示环境对人类的反馈作用。材料中的垃圾属于废弃物。第4题，乱扔垃圾会造成土壤污染。第5题，植树种草属于人类作用于环境，酸雨属于环境对人类的反馈作用。【答案】我国一些城市在绿化过程中，耗费巨资移植大树进城。据统计，移植大树的成活率不超过60%。据此回答67题。6移植大树成活率低的最主要原因是()A病虫害防治不力B移植过程中受损伤C
