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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划物业满意度分析报告物业年度满意度调查分析xx公司现共有部门5个，公司物业管理部组织于8月13日进行物业服务满意度调查，共抽访了x个部门中的xx位。此次调查主要针对综合服务质量、秩序维护、卫生清洁、会议服务、设备维护等项目进行调查分析。本次调查共发出中德生态园生态建筑体验中心物业服务满意度调查问卷xx份，收回xx份，回收率为xx%。根据业主满意度调查的结果，我们统计出中德生态园生态建筑体验中心业主对我公司服务质量的总体满意度为xx%。一、评价标准很满意对人员需求的满足超过其正常期望满意
2、对人员需求的满足达到其正常期望一般未达到正常期望，但也予以认可不满意对人员需求的满足不认可总体满意度百分比饼状图各项服务满意度百分比三、数据分析1、根据调查数据显示，在综合所有调查项目后，统计所得数据显示物业服务总体满意度达%，呈现较高水平。中德生态园生态建筑体验中心业主对物业服务的总体评价较好；2、有%的被调查人员认为设备维修方面较一般，其中主要表现在设备的日常维护工作、节能管理情况、维修的及时性和效果等方面，有%的被调查人员认为停车场的车辆协调工作未达到满意度，空调、物资、投影仪、激光笔的配备还需要进一步完善；3、各个部门的消杀工作未得到及时处理，被调查人员反映蚊虫多，需及时配备消杀工具并
3、定期消杀。四、部分业主的意见与建议根据客户填写的满意度调查问卷，汇总出如下几项：1、未能及时进行有效的垃圾分类，没有做到真正的环保。2、大桶水的配送问题。3、建议增添绿色植物。4、空气质量差，装修气味较大。5、消杀工作不彻底。6、空调出风口调整。7、设备完好率有待提高。8、对于外来车辆的管理问题；对内部车辆进行有序停放。五、总结综上所述，本次调查的整体满意程度达到94%以上，各方面数据显示，业主对我们的服务相对达到比较满意的程度。在今后的工作里，我们将以更大的工作热情来服务业主，积极处理业主提出的意见与建议，加强各部门的协调、沟通及合作，不断提高服务质量，力争所有调查项目的满意度达100%，赢
4、得更多业主的支持、认可和信赖。XX年物业客户满意度调查分析报告一、XX年12月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员、学院师生、小区业主进行较为详细的问卷调查。本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终
5、实现顾客忠诚。活动截止于XX年1月10日，各项目问卷发放与回收情况见附表，整体活动情况如下表：二、本次调查活动实际收回问卷6869份，问卷调查内容如下表：由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高，对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度”。三、本次收集到业主提出意见与建议共82个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表：表三：XX年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表提的全部意见和建议中有16个意见属于对甲方单位的设施设备与甲方单位内部规定不满意
6、，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为66个。四、调查分析小结：从调查结果情况中可看出，XX年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度”、“物业人员服务水平满意度”、“物业环境绿化满意度”分值对
7、比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。从业主提出的意见与建议来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部24个意见中有11个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议为7个，对保洁设施的意见与建议4个；其次是对“秩序维护”工作的意见与建议数量最多，共22个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有11个，另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员
8、“不怎么管事”；对“物业的设施设备”的意见有6个，其中3个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为5个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为3个。由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在XX年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的
9、原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。后附：表四：XX年终各项目进行客户满意调查情况汇总表表五：XX年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表广西物业服务有限公司品质部XX年2月15日表四：XX年终各项目进行客户满意调查情况汇总表XX年物业客户满意度调查分析报告第5页报告大纲一、XX年客户满意度调查概要-1-二、客户满意度总体情况.-3-三、各物业公司满意度数据对比.-5-1、成都项目-5-2、重庆项目-5-3、西安项目-6-四、各专业口在区域物业公
10、司之间的对比.-7-1、安全秩序维护-7-2、环境绿化-7-3、环境卫生-8-4、公共维修服务-8-5、特约有偿服务-9-6、社区文化、雅地会-9-7、房屋质量、遗留工程及跟进事宜-10-8、客运服务-10-9、客户服务-11-五、共性及个别问题.-13-共性问题1、房屋质量维修-13-2、设施配套-13-3、清洁卫生-13-4、社区文化-13-个别问题1、成都项目-13-2、重庆项目-14-3、西安项目-14-六、改善要求-14-一、XX年客户满意度调查概要为及时了解业户对雅居乐物业服务的满意程度，持续改进服务品质，达到业户满意的结果，西部区域物业管理中心于XX年5月6日至5月14日对西部区
11、域内成都、重庆、西安项目的业主、住户进行了客户满意度问卷调查。调查范围：已入住的业主、住户。调查比例：全部常住户的10%以上。调查方法：在各项目按常住户随机抽查不低于10%，当场调查当场回收。调查人员：*调查样本：本次调查共发出问卷252份，回收有效问卷252份，回收率为100。各项目调查样本量如下图：调查内容：本次客户满意度调查共17项内容，其中对客户服务评价项进行了细分，调查内容如下：1、专业口整体服务：客户服务、安全秩序维护、环境卫生、环境绿化、公共维修、有偿服务、客运服务、社区文化活动/雅地会、房屋质量，遗留工程及跟进事宜、物业总体服务；2、客户服务中心：客服前台热线电话畅通度、片区管
12、家热线电话畅通度、管家服务态度，责任心、管家处理问题的能力时效性、社区文化活动的开展、客服中心总体服务。提供给业主选择的考评项有五项,包括有:满意、较满意、一般、不满意、保留意见。调查原则：本次数据统计中，遵循以下几个原则：1、总体满意率为满意项与较满意项之和；2、客户未填写的视为弃权处理；3、项目数据为项目各项服务内容对应数据的平均值；4、项目满意度各专业口满意度/专业口的数量。二、客户满意度总体情况XX年上半年客户满意度调查，区域总体满意度为91，相对于区域XX年上半年满意度上升个百分点，高于集团XX年上半年外省满意度调查平均满意度%。其中，重庆项目排名第一，成都项目第二、西安项目第三。图
13、表1：XX年上半年与XX年上半年满意度对比12年上半年与13年上半年满意度对比从图表1：XX年与XX年区域满意度数据中显示：区域各项目客户满意度均有所上升。随着XX年地产售后服务小组的成立，遗留工程及跟进工作得到了较大改善，是本次满意度上升的主因；其次是公共维修服务、社区文化建设方面也得到了更多业主的认同。相比XX年，提升最多的是重庆项目，上升%，其中上升最为明显是社区文化活动，从%上升至%，上升个百分点；房屋质量，遗留工程及跟进事宜从%上升至%，上升个百分点。其次是成都项目上升，除客运服务、社区文化活动有较明显提升外，会所的外包也是成都项目本次满意度上升的另一原因。再次是西安项目上升。会所服务、房屋质量，遗留工程及跟进事宜提升明显。从图表1：XX年与XX年数据看出，目前区域各项目之间的整体客户满意度横向落差较大，XX年最大落差%，XX年最大落差%。建议项目之间应多进行经验分享与学习，严格标准化统一管理。图表2：XX年区域各专业口整体满意度本次区域各项目专业口整体满意度中，满意度最高的是环境绿化，受到业主一致好评，满意度长居首位的安全秩序维护有所下滑，低于环境绿化个百分点。满意度最低的仍是房屋质量及遗留工程跟进事宜。虽然地产售后小组成立对房屋、遗留工程整改跟进效果有明显改善，但持续提升空间较大，仍然成为本次满意度评
