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1、,酒店餐饮培训资料,餐饮部介绍,（一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。,客房服务特点：,背靠背！,餐饮服务特点:,面对面！,形象窗口,影响大 要求高 难度大,（三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 （四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。,餐饮收入占酒店总收入的比例一般在20%-30%之间。,二、餐饮部的组织结构,餐饮部经理 秘书文员 厨房主管 各餐厅主管 清洁主管 厨房领班 各餐厅领班 清洁领班 各点厨师 各餐厅服务员 各点员工 图11 小型饭店餐饮部组织机构图,餐饮部三大业务功能模块,餐饮部,厨房部,各营业点,管事部,三、餐饮从业人员基本素
2、质要求,一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。,二）服务态度要求 服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。,具体体现,好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表,微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 的微笑！ 慎用微笑！ 笑要有数量和质量！,十字礼貌用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见,亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。,合体 合适 规范 个性 整洁,形象端正；注
3、意修饰。 修饰规范： 洁净、健康、自然。,三）业务素质要求 1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能,四、餐厅主要业务环节 及操作规范,一）、餐前准备 1、餐前卫生,餐饮环境卫生管理人员餐饮管理实务.ppt,设施设备卫生,服务用品卫生,服务员个人卫生,2、摆台酒店集团照片摆台,摆台是指将各种餐酒用具及辅助用品，按一定的规格、整齐美观的摆放在餐桌上的操作过程。 摆台分为中餐摆台和西餐摆台，又分别分为零点摆台和宴会摆台。,总的原则：实用、美观、创新、艺术,4、餐前检查,是对餐厅准备工作的全面检阅，以确保餐厅的人财物以最佳状态投入到宾客接待工作中。,5、召开餐前例会,主
4、持：餐厅经理或主管 时间：开餐前30分钟，时间10-20分钟。 内容： 1）总结昨日或前一餐营业及服务经验和存在的问题，及时表扬好的服务员。 2）通报客情，交待vip接待事项； 3）告知当日特别菜肴及其服务方式，告知缺菜品种； 4）进行分工； 5）检查服务员个人卫生、仪容仪表和精神风貌；,二）迎宾服务,1、敬语迎宾 用语礼貌 姿态优美 2、存放衣帽 3、休息厅服务,4、迎领入座 动作规范 注意次序 5、呈递菜单、酒水单,三) 就餐服务,1、入席服务 包括： 拉椅让座-斟礼貌茶 -撤花瓶-席号卡-上小毛巾 -松餐巾-脱筷套,2、点菜、点酒水服务,时机 建议/推介 记录 复述 传递 推荐酒水,思考
5、,1、菜单落好后，若遇到客人要求更改或退菜时，怎么处理？,可按下述办法处理： 先请客人稍等，立即与厨房联系，如该菜还未做，可为客人取消；如菜已做好上桌了，应向客人解释该菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动用过的，服务员应礼貌地向客人说明需收回该菜的损失赔偿费，并立即退回厨房处理。,2、客人在点菜后若因急事要离开，提出不要时，怎么办？,可用下述办法处理： 服务员要立即检查该菜单是否已送到厨房，如未开始做，马上取消；如已做好，迅速用食品盒装好交给客人，或征求客人意见是否将食品保留等待办事完毕再吃，但要先办理好付款手续。,3、酒水服务,酒水服务程序,（1）、示瓶（验酒） 凡顾
6、客点用整瓶酒时，在开启之前应让顾客过目。 一是对顾客尊重 二是核实有无错误 三是证明酒品质量的可靠性,（2）、温度处理,降温 冰块冰镇 冰箱冷藏冰镇 杯具处理,升温 （温酒也叫温烫）。 水烫 烧煮 燃烧 冲兑,（3）、开瓶,使用正确的开瓶器具。 开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要正确、敏捷、果断。 开启瓶塞以后，用干净的布巾仔细擦拭瓶口，检查瓶中酒是否存在质量问题；检查时可以嗅闻瓶塞插入瓶内的那部分的气味是否正常。,（4）、 斟倒,中餐倒酒的顺序。 中餐宴会一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒；,大型宴会一般提前5分钟
7、左右时间将预备酒斟上。 散客从年长者或女士开始斟倒。,西餐斟酒顺序 西餐用酒较多，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，菜肴和酒水的搭配必须遵循一定的传统习惯。并应先斟酒后上菜。,其斟酒顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。 散客:“Ladys first!”,（5）具体操作,1、斟酒的姿势 （1）徒手斟酒 服务员左手持服务巾，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行。,（2）托盘斟酒 左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之
8、间，但身体不要紧贴宾客。,捧斟,（6）斟酒量的控制,（1）白酒斟八成。 （2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成， （3）斟香槟酒时，应将酒瓶用服务巾包好，先向杯中斟倒1/3的酒液；待泡沫退去后，再往杯中续斟至杯的2/3处为宜。 4）啤酒等含泡沫气体的酒，斟倒时分两次进行，以酒水过半，泡沫不外溢为标准。,（6）斟酒注意事项,商标朝外 瓶杯不碰，相距2厘米左右。 注意流速 掌握分量 略作停顿，略抬高瓶口、并旋转瓶身。 注意观察，及时续酒 防止意外发生,4、菜肴服务,上菜是值台员将冷热菜按规格和一定程序奉 上餐桌的一种服务方式。 分菜又称让菜，派菜。指在宾客观赏 菜肴后，由值台员用服务叉、服务勺或其他
9、工具，依次将菜分给宾客的过程。,散 客,时机：冷菜尽快上桌。（开胃小品） 位置：空当处 ，以不妨碍客人为原则。 注意：桌面整理、换碟、把握好节奏,宴会,上菜时机 开宴前上冷菜,色泽分布、荤素搭配、菜型正反、刀口逆顺、菜盘间距等。,1/3，通知做第一道热菜 2/3，上第一道热菜 根据进餐情况，控制快慢和节奏。,上菜位置,上菜顺序 中餐一般顺序 冷菜热菜汤点心、面饭水果。 注：热菜顺序海鲜、名贵菜肴、肉类、禽 类、蔬菜、甜菜。,注意事项： 1、严格按照宴会菜单顺序上菜。 2、粤菜顺序：冷菜、汤、热菜。,西餐上菜顺序 头盆、汤类、副盆、主菜、甜点。,上菜要领,1）跑菜员 “五不取原则”： 色泽不正
10、分量不足 温度不适 调配料不齐 器皿不洁、破损,值台生 ： 仔细核对 整理台面 报菜名，作简单介绍。,*切忌越过客人头顶上菜 *提醒客人注意安全 *严禁叠盘子 *注意上菜速度与节奏 *致辞时暂停上菜*上最后一道菜时，告知“菜已上齐”。,特殊菜肴,外加作料的菜 整形的菜 带壳、带腥味的菜肴 泥包、纸包、荷叶包的菜 铁板类菜肴 新推出的菜肴,分菜,方法一工作台分菜法（旁桌分菜法） 流程： 上菜报菜名示菜一周撤至工作台 分菜用托盘，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台送上整理余菜，放上分勺，再次上菜，转至主宾位前。,方法二托盘分菜法（勺叉分菜法） 流程： 上菜报菜名示菜一周撤至工作台 垫条形口布，拿分菜
11、工具从主 宾左侧开始，顺时针方向绕台进行,方法三转台分菜法（二人合作分菜） 流程： 上菜报菜名、作介绍示菜一周取长柄勺、筷子从主宾右侧开始分菜,方法四厨房分菜法 （各客吃法） 流程： 厨房或备餐间分菜从主宾右侧开始上菜报菜名、作介绍 注：常用于较高档炖品汤煲等，显示规 格和菜肴的名贵。,分菜注意事项,手法卫生 动作利索 分量均匀 跟上作料,5、巡台服务,1）、撤换骨碟 （1）带壳、带骨的菜肴，如油爆虾、螃蟹等菜肴后需更换干净餐盘 （2）带糖醋、浓味汁的菜肴（如咖喱鸡、糖醋鲤鱼等）要更换餐盘。 （3）口汤碗应用一次换一次。 （4）弄脏的餐具应立即更换。 （5）上名贵菜前要更换餐具。 （6）上菜不
12、及时，也可通过更换餐具转移客人的注意力。,撤换餐具的位置与姿势,中餐在宾客的右边进行，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨盘，然后送上干净的骨盘。撤盘应从主宾开始，按顺时针方向进行。,西餐台面撤盘、更换餐具的方法,西餐每吃完一道菜即要更换一副刀叉，刀叉排列从外到里，到用餐快结束时，餐台上应无多余餐具。 撤盘时要注意宾客刀叉的摆放方法。刀叉摆成“八”字形，分别放在餐盘边上，刀刃朝向自己，表示还要继续吃。刀叉并拢放在盘中，表示已吃完。,撤盘时，从宾客的右侧徒手撤盘。小件物品如胡椒瓶、水杯等可用托盘。 在宾客未离开餐桌前，桌上的酒杯、水杯不能撤去，但啤酒、饮料杯可征求宾客意见后撤去。,换烟缸 结账 送客服务 清台工作,什么时候准备帐单？ 如何结帐？,什么时候换烟缸？ 怎么换？,清台程序？,突发事件的处理,客史档案的收集,饭店服务质量的“黄金标准”,标准一：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的。 标准二：凡是客人看到的地方都是清洁美观的。 标准三：凡是提供给客人的食品和设施都是安全有效的。,祝各位朋友： 身体健康！ 事业发达！ 家庭幸福！ 天天快乐！,
