《18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业1542034732770》由会员分享，可在线阅读，更多相关《18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业1542034732770（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户心理与沟通 1 单选题 1 处理顾客投诉的不正确的做法是() A A 忙不过来时和顾客说“请您等一下”B 耐心聆听顾客的投诉C 安抚客户，采取低姿态，平息怒气D 用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件2 在医院看病时,很多人愿意排队花钱请专家看病,反映的消费心理效应是() C A 对比效应B 留面子效应C 权威效应D 社会认同效应3 商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应? D A 社会认同效应B 增减效应C 得寸进尺效应D 对比效应4 当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件
2、事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意() A A 超限效应B 增减效应C 得寸进尺效应D 对比效应5 名人介绍法是()法的一种特例,是指推销人员在某一特定的范围内,寻找一些具有影响力的中心人物,然后,利用中心人物的影响或帮助把该范围内的推销对象发展成为准顾客的方法。 B A 中心开花法B 无限连锁介绍法C 地毯式访问法D 资料查阅法6 提价时比较安全的做法是() B A 直接提价B 减少商品数量而价格不变C 市面价格不变，通过改变产品本身，实际提高价 格D 减少售后服务标准，产品价格不变7 客户服务的首要原则是()。 B A 提供满意服务B 以客户为中心C 提
3、供客户体验D 倾听客户需求8 属于由传递管道问题引起的沟通障碍是() A A 环境选择不当B 态度不正确C 只要别人听自己的D 接收方反应不灵敏9 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。 B A 社会地位B 自我实现C 福利D 家庭10 下列说法不正确的是()。 B A 在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。B 构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬C 构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西D 合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。11 可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。 C A M+A+
4、NB M+A+nC M+a+ND m+A+N12 电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。 A A 3B 4C 5D 613 消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是() D A 对比效应B 留面子效应C 权威效应D 社会认同效应14 活泼、好动、反应迅速喜欢与人交往。注意力容易转移、兴趣容易改变、具有外向性的气质类型是()。 C A 多血质B 粘液质C 胆汁质D 抑郁质15 下列说法不正确的是() D A 商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B 当顾客不满意时不一定说出来C 顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D 顾客不满意一
5、定会投诉16 企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。 D A 细分市场的规模和增长潜力B 细分市场的结构吸引力C 企业的目标和资源D 企业现有产品组合17 企业主动向客户征询意见属于()。 C A 信息沟通B 情感沟通C 意见沟通D 政策沟通18 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是() A A 多收客户钱款B 服务场所卫生状态差C 服务场所噪音大D 服务场所存在安全隐患19 服装表演属于哪类客户接近法()。 C A 介绍接近法B 利益接触法C 产品接触法D 迂回接触法20 在销售过程中询问技巧不正确的是()。 C A 不要连续发问B 先询问容易回答的问题C 早一些进入价格
6、谈判D 询问顾客感兴趣的问题2 多选题 1 常用的发掘潜在客户的方法包括()。 A B C D A 主动访问B 资料分析法C 别人介绍D 参加团体活动 坐等客户上门2 下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是() A B D A 谨言慎行，尽量避免使用文字B 要求无法满足时，及时上报上级C 运用政策及技巧解决客户问题D 要迅速、高效地解决此类问题3 电话沟通时,电话销售拜访的黄金时间是() B D A 8:009:00B 9:0011:30C 11:3013:00D 14:0016:30 17:0018:004 客户沟通中常见的沟通障碍包括() A B C D A 语言障碍B 选择性知觉
7、与过滤障碍C 角色障碍权D 心理障碍 信息过量障碍5 在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。 A C D A 避免感情用事B 与客户情绪同步C 认真倾听D 与客户心平气和的交谈 对客户表现诚意6 介绍接近法具体包括的形式() A D A 自我介绍法B 产品介绍法C 朋友介绍法D 他人介绍法 电话介绍法7 客户投诉或抱怨的原因包括()。 A B C D A 商品质量不佳B 服务态度不当C 服务人员的欺诈行为D 客户对服务人员产生误会 服务环境或安全问题引起的8 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。 A B C A 反复关心某一缺点B 讨价还价C 关心售后服务D 突然停下脚步 进行商品的比
8、较、挑选9 处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。 A D A 直接指出客户的错误B 改变接待的场所或时间C 不能有效处理时帮助客户联系主管D 与客户一起抱怨 真诚道歉10 商品不良的表现有() A B C D A 商品品质不良B 标志不全C 商品有污损D 商品有残损3 判断题 1 企业在服务中可以做到零缺陷。 B A 对B 错2 人们一般对亲友推荐的产品更容易认同。() A A 对B 错3 企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。 B A 对B 错4 气质是人的天性反映人的生理特性总的来说胆汁质比抑郁质气质要好。() B A 对B 错5 服务员在销售过程中可以不用关心客户
9、的“另一半:,因为他们不是实际的购买人 B A 对B 错6 按照马斯洛需求层次理论,人们渴望被尊重的心理属于社会需求。 B A 对B 错7 粘液质人活泼好动,敏感,反应迅速,喜欢与人交往,注意易转移、兴趣易变换,外倾。() B A 对B 错8 人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应() B A 对B 错9 在相对较难下决心且具有长期影响的决定做出后,消费者常会出现购后冲突。 A A 对B 错10 服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时,可以利用客户同伴促成交易 A A 对B 错11 服务人员完成售后服务后可以通过给出绝对
10、化的担保增加顾客的信心()。 B A 对B 错12 商场常使用“一次性大甩卖”、“清仓大特价”正是运用了客户消费的增减心理效应 B A 对B 错13 企业采用第三方研究咨询机构进行客户分析可能造成客户信息泄露,给企业带来发展风险。 A A 对B 错14 对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求 B A 对B 错15 品牌忠诚是指客户对某一品牌的产品、服务形成偏好,试图重复选择该品牌的产品、服务的倾向。 A A 对B 错16 销售过程中应该尽早地进入价格谈判。 B A 对B 错17 营销人员在与客户初次接触是,应当极端关注说话的技巧 B A 对B 错18 消费者对商品属性的评价会因人因时因地而异。() A A 对B 错19 理发、洗澡、人寿保险、旅游服务等可以利用产品接近法。() B A 对B 错20 随着刺激物持续作用时间的延长,消费者因接触过度而造成感受性逐渐下降 A A 对B 错
