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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客户动态报告银行员工思想动态调研报告调研范围：我行各级管理人员、一线网点员工、新入行员工、45岁及以上员工、特困员工、违规违纪员工调查方法：将支行员工划分为30岁以上员工、30岁以下青年员工两个群体，支行行长、支行团委书记分别利用空余时间对这两个群体谈心，了解其思想动态动向。基本情况：对建行前景看法:支行绝大多数对我行经营情况表示满意，对我行的未来信心十足。对经营形式和目标看法:支行员工对支行的经营形式和目标表示信心十足，表示能够积极参与我行经营。但是对各种竞争加激，也表示了一定程度
2、的担忧，总体来说，对于经营和目标都表示会尽全力完成支行给个人下达的指标。对总体经营策略看法：基本上所有的员工对我行的经营策略持肯定态度，但就目前经营境况看，还需要加强优势产品的开发，降低费率，扩大市场份额。对薪酬分配的看法：目前，“以岗定薪，按绩取酬”的分配原则已为广大员工所接受，客户经理制和员工绩效挂钩考核机制的建立健全，对激励员工投身市场开拓业务起到了很好的促进作用。存在问题：一是惰性心理：一些年龄偏大、工龄偏长的老职工，认为自己接近内退和退休的界限，以至于产生安于现状、不思进取的思想。工作上不求有功，但求无过，在业务上中庸守旧，在知识技能上抱残守缺。二是厌倦心理：有的员工长期从事柜面一线
3、工作，年复一年，天天与数字打交道，感到工作和生活枯燥无味，产生厌倦感。另外，上级行的各种检查与竞赛活动太多，且任务完成起来确有难度，员工因难以应付，也感到厌倦。再则，处罚多而奖励少、奖罚不平衡，也使职工产生厌倦思想。三是逆反心理：部分员工对分配制度产生逆反心理。认为效益一天天增长，收入与其他行业相比非但没有增加，反而减少，付出的努力多，收入回报少。同时，考核指标及业务计价缺乏科学性、连续性，缺乏科学长效的考核机制，一些绩酬挂钩的阶段性任务过频、过重，员工有反感，存有听之任之的想法。另外，对不同地域、不同规模的单位，一概地统一指标、统一计价，造成分配差距过大，员工也感到不公，既不利于调动职工的工
4、作积极性，也不利于各行因地制宜，发挥地域特点和自身优势。解决对策：1加强教育，树立精神支柱。激发员工树立正确的世界观、人生观、价值观，激发员工开拓进取、无私奉献的敬业精神和良好的职业道德，培养他们爱行敬业情感。二要加强形势教育，要对当前的经济金融形势进行客观分析。2强化培训，提高竞争能力。当前，员工素质不高，既是造成心理问题的原因，抓好教育培训工作迫在眉睫。必须把员工的思想政治工作与对他们的综合素质的培训结合起来，开展多形式、多层次的理论学习和技能培训，使他们由弱势群体向强势群体转化，提高理论水平和业务技能，做到立足岗位“精一业”、面对竞争“会两手”。鼓励他们“边干边学”、“边学边提高”，在思
5、想政治素质、业务素质上全面提高，以适应新形势、新机制、新业务、新任务。3、加深沟通，增强员工自信。市场经济的发展，难以避免地使员工队伍中产生许多新思想、新观念，不同价值观念的激荡与碰撞，在给员工队伍带来活力的同时也带来了新情况、新问题，导致了员工道德观念、行为规范、价值取向、生活方式的联动变化。因此，对员工的个性化需要给予关注、引导和适度的规范十分必要。新时期的思想政治工作必须重视沟通渠道的健全与畅通问题，尽力消除信息不对称等影响员工安全感和归属感的因素。同时，必须切实贴近员工、贴近基层、贴近一线，并建立起领导干部深入基层一线的沟通制度。4关心体贴，善待员工。各级领导要时刻把职工的困难和冷暖挂
6、在心头，了解他们的处境，倾听他们的呼声，关心他们的生活，体会他们的心情。诚心诚意帮助他们解决工作、生活、学习等方面的实际困难，从而增强向心力和凝聚力，提高战斗力。一是在工资分配上，既要以效定酬，也要按劳取酬。要按地区环境不同，实行不同的工资分配办法，增加因历史原因而发展相对滞后行基层网点员工的收入，不仅要保证其生活必需，更要发挥工资分配的激励作用，激发员工的工作活力。二是上级行要体恤下级行、干部要体恤员工，要注意在精神上、物质上关心员工。如在节假日进行慰问，注意增加、提高一些福利待遇等。三是加大机关与基层的交流力度，不能歧视贫困地区行及其员工。5、完善用人机制，激发员工活力。各级行要尽快实行真
7、正意义上的“公平、公正、公开”的竞争机制和“能者上、平者让、庸者下”的用人机制，使一大批富有才华的员工不仅看到银行美好的发展前景，同时也看到自身的价值，增强为银行事业发展奋斗的信心和活力，推动基层行各项事业的持续健康发展。一、客服动态1）北京我爱我家石佛营店借双11的拉卡拉促销之际，在门店安装拉卡拉刷卡机，方便周边居民的生活需要，深受好评。2）链家真承诺服务中提出“签约提示视频”服务，提示交易风险，维护交易各方权益，使买卖双方在对合同有着充分的了解下完成签约。将在明年初在北京700多家门店推出“签约提示视频”服务。1）XX成都万科社区“家的幸福旅程”大型晚会，将于12月7日19：00在国际非物
8、质文化遗产博览园隆重上演，得到万科众多业主支持。2）11月成都金科举办了万人运动会及成都金科天籁城“房价与配套两全其美”活动。3）蓝光文旅项目峨秀湖项目在11月集中推出周末主题活动季营销活动。1）在关注客户满意度的同时提升员工满意度，从11月开始，在员工生日之际将收到公司的祝福短信。2）11月举办了五场日新伟业客户答谢会，邀约到场客户达200余人次，得到了日新伟业成交客户及潜在客户的支持与关注。3）11月星级门店检查工作得到经纪事业部各部门、区域的大力支持，门店基础卫生整顿工作初现成效。4）11月来电咨询26人次，产生需求12条，投诉处理人2起，处罚经纪人1人次；客户满意度电话回访484人次。
9、二、客户满意度调查1）租赁成交调查：服务态度满意度平均得分，专业技能满意度平均得分本月新增租赁成交226笔。成功回访租赁客户420位，其中配合对经纪人进行评价打分者295人，占比%.在服务态度、专业技能评价中，空港片区、市中心片区、城南、金沙片区得分最高，均为分，城北片区得分最低，服务态度分，专业技能8分；2）买卖成交调查：服务态度满意度平均得分，专业技能满意度平均得分本月新增售单成交84笔，成功回访售单客户75位，其中配合对经纪人进行评价打分者52人，占比%.在服务态度评价中，城南片区得分最高，为分，万年场片区得分最低，得分8分，专业技能和业务流程评价中，大源片区得分最高，得分分，万年场、交
10、大片区得分最低，得分8分；1）本月成交客户的来源渠道主要为：55%门店接待，其次为网络，占比29%：本月成交的求购求租客户中，配合告知来源渠道的有85位，47位来自门店接待，因此，各区域门店应加强门店基础管理工作，提高门店接待及转化能力。其次25位客户来自网络，9位转介绍客户，因此维护好现有客户及客户的转介绍需引起各门店的重视度。2）本月成交房源的来源渠道主要为：60%为门店接待，其次为网络，占比22%：本月成交的租售房源业主中，配合告知来源渠道的有104位，62位来自门店接待，其中租赁房源43套，占比%，多数即为门店附近房源。其次23套房源来自网络，11套房源来自物业，8套来自转介绍。1）售
11、单成交后，经纪人没有主动反馈办手续进展顺利和不顺利的情况，导致客户担心；改进措施：售单签订合同并不意味结案，仍需与客户保持正常跟进联系，主动了解后续进程并反馈给客户2）客户咨询经纪人关于房屋贷款和房产证等，经纪人回答的专业知识不准确，给客户带去困扰；改进措施：经纪人需定期学习贷款、过户等权证知识，对于不能确定的专业问题可咨询权证人员后再做回答3)租单经纪人急于成交，对业主和客户双方意思没有了解清楚，传达不准确，导致误会，给客户带来麻烦；改进措施：经纪人应尽可能全面地掌握房源的相关信息，对于某些不清楚的问题，当客户询问是，则要如实告知，以免引起不必要的纠纷。3）收佣方式欠妥，出现向客户要跑路费、
12、烟钱等不当言语，有损公司品牌形象导致客户误会和不满；也有个别业主反映佣金偏贵改进措施：在开展业务时，时刻谨记公司及个人的品牌建设要求，切忌出现过于“江湖”的不当言行。同时提前对业主收佣做好铺垫工作。三、经纪业务风险控制从某种程度上说，投诉处理最能反映各业务团队在开展业务过程中存在的问题，这些问题往往就是引发风险事故的“隐患”。所以，各业务团队要重视投诉，并通过对投诉问题的了解、处理，识别其中的风险因素。【案例11-1】本月接到客户投诉一起，空港片区圣菲店的客户代女士11月7日来电投诉空港片区*在处理后续手续时，未完成银行审批就通知买卖双方进行过户手续，并且签约前承诺的很快能过户拿到全款都未能实
13、现。经过与权证部门及*了解该案件进程及实际情况，是担保公司通知可以过户，且由于买方结婚证问题导致时间延后。我方工作人员并不承担过失。客服人员及时将了解到的情况反馈给客户，并通知*及时跟进处理，该客户不再有异议。【案例11-2】11月29日下午温江店许阳平的客户钟先生来电，询问我公司诚意金退还流程是否可以快点，说都一个多月了还没有退下来，且多次催促经纪人未果。经纪人告之客服电话咨询。经过与财务及门店了解，该客户退款资料于客户来电前两天才交到公司财务部，因此需要一定时间才能到账。客服人员将了解到的情况及时反馈给客户，并通知经纪人及时跟进处理。【案例11-3】驷马桥店房产经纪人*在同房东黄先生签订完
14、三方合同后，因一直未放弃片区业务要求收取房东20%的佣金，故采用向房东索要烟钱的方式变相的收取业务佣金。为此房东黄先生对公司的管理提出异议，不满意公司经纪人的服务。公司正值提升品牌形象、提升社会美誉度的关键时期，此不恰当言行对公司的外部形象管控造成了很大的损害。根据员工奖罚制度相关规定，对*先生记小过一次，处以500元罚款。要求全体员工引以为戒，规范工作言行，杜绝类似事件再次发生。长安银行岐山县支行XX年第一季度反洗钱报告人行岐山县支行：我支行认真学习贯彻反洗钱法，重点依据金融机构反洗钱规定、金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法等规章制度，宣传与教育相结合，监管与预防两手抓
15、，通过完善机制，强化监管，进一步提高社会对反洗钱工作的认识，扎实开展和实施了一系列行之有效的反洗钱工作活动及举措,反洗钱工作机制不断健全，工作流程不断优化，反洗钱工作水平得以进一步提升。现将长安银行岐山县支行XX年第一季度反洗钱工作总结汇报如下：一、组织员工认真学习反洗钱相关知识和并进行反洗钱测试。我行利用晨会多次组织学习反洗钱相关知识和我行有关规定。加强反洗钱工作管理，提高每一员工反洗钱工作意识。本季度我支行重点学习了关于宝鸡市XX年度金融机构反洗钱监管动态评价及风险预警情况的通报。并与3月20日对我支行临柜人员共四名进行了反洗钱测试。通过测试结果可以看出我支行员工已熟练掌握了反洗钱的主要规章制度，有较强的反洗钱甄别判断能力。二、利用五丈原庙会组织员工开展反洗钱宣传活动我行在每月抽出两天利用晨会期间组织员工以深入贯彻落实反洗钱法，依法打击洗钱犯罪，维护经济金融秩序为主题的宣传活动。在宣传期间我行主要向大众们介绍中华人民共和国反洗钱法、金融机构反洗钱规定、金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法、金融机构报告涉嫌恐怖融资的可疑交易报告管理办法、金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法并向民众介
