boss_基本业务知识培训

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1、移动BOSS业务培训,Welcome,欢迎大家进入BOSS系统大家庭，电信行业是IT的排头兵，是中国能跟上世界步伐为数不多的行业，而中国移动又是中国电信行业的领先者 业务重要性：对于做我们BOSS系统这一行，业务和技术同等重要，不了解业务，就不可能理解客户的需求，也就不可能做出好东东,培训内容,BOSS主要名词解释 BOSS发展历程和现状 总体功能和业务流程 实体模型介绍 系统功能域简介,BOSS主要名词解释,BSS：Business Support System，业务支撑系统 OSS：Operation Support System，运营支撑系统 BOSS：Business & Operat

2、ion Support System，业务运营支撑系统,涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统 BOSS = BSS + OSS A网：模拟移动电话网络 G网：数字移动电话GSM网络，欧洲标准 C网：数字移动电话CDMA网络，美洲标准,BOSS主要名词解释,1G：模拟移动通信技术标准，第一代移动通信标准 2G：数字移动通信技术标准，包括GSM和CDMA，第二代移动通信标准 2.5G：是2G的进一步发展，介于2G和3G技术之间的技术标准，如GPRS和CDMA1X 3G：多媒体移动通信技术标准，包括

3、WCDMA，CDMA2000，TD-SCDMA，第三代移动通信标准 4G：移动电话行动通信技术标准，该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式，移动和电信为TD-LTE，联通为FDD-LTE,BOSS主要名词解释,智能网（IN）：有计费和帐务管理功能的交换网络叫智能网，如神州行，200，201等，是最初的业务支撑体系之一 正算：根据通话清单计算通话费用 反算：根据用户预存计算用户可以通话的时长,BOSS主要名词解释,采用交换与业务分离的思想，建立一整套业务定义（即生成）、解释（即运行）和管理体系，从而能够在PSTN、GSM、CDMA等网上快速、经济地提供丰富的业务。这套体系就是智能网（In

4、telligent Network ）。,智能网设计思想,BOSS主要名词解释,话单：批价后的用户通话详细记录，也叫清单，没有批价的叫原始话单 帐单：用户使用电信服务产生的费用信息汇总，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单 发票：因客户支付帐单而给客户作为报销依据的税务票据 缴费：用户缴纳通信费用的活动 销帐：对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程,BOSS主要名词解释,时长计费：按用户使用的时间为单位(如分钟)来对通信话单进行计费，是BOSS系统主要计费方式 按次计费：按用户使用的次数为单位来对通信话单进行计费，如目前的短信计费 流量计费：根

5、据用户使用的流量大小来对通信话单进行计费，如目前的GPRS计费 内容计费：根据用户通信内容来计费，将来3G计费方式之一,移动通讯示意图,MSC：Mobile Switch Centre移动交换中心,HLR：Home Location Register归属位置寄存器,培训内容,BOSS主要名词解释 BOSS发展历程和现状 总体功能和业务流程 实体模型介绍 系统功能域简介,中国移动BOSS发展,“九七”工程（97-98) 99年中国移动独立运营 BOSS1.0（2001年4月发布） BOSS1.5(2003年9月提出) BOSS2.0(2004年3月提出) BOSS3.0(2006年3月提出),中

6、国移动BOSS发展 “九七”工程,两层结构 大型数据库（oracle,sybase等） Windows操作系统 大型局域网 PB、VC、DELPHI等前台开发工具 1996年开始实施，1998年基本结束 按地市建设 1999年中国移动独立运营,server,中国移动BOSS发展 BOSS1.0系统,三层结构 大型数据库（oracle,sybase等） 中间件服务器 PB、VC、DELPHI等前台开发工具 Windows操作系统 2001年开始实施，2003年基本结束 全省集中,中国移动BOSS发展 BOSS1.5系统,2004年发布业务技术规范 2004年开始实施 2005年开始割接 华为负责

7、的山东、湖北、河北、宁夏、重庆都已经割接完成，广东正在割接BOSS1.5,并直接过渡到BOSS2.0 其他厂商负责的省份绝大部分已经割接完成,业务支撑网(BOSS2)与BOSS1的关系,BOSS2 是管理和流程驱动的 要解决“好”与“不好”的问题,BOSS1 是功能和需求驱动的 解决了“有”和“无”的问题,BOSS系统是一个逐步深化、逐渐发展的业务支撑系统，为中国移动集团公司贯彻双领先战略提供业务支撑，力求技术领先、适度超前，全面提升服务支撑能力,移动BOSS主要厂商介绍,华为：山东、湖北、河北、重庆、宁夏、广东 亚信：上海、浙江、贵州等9个省 联创：湖南、青海、新疆、天津、江苏等7个半省 思

8、特奇：四川、安徽、黑龙江等5个省 新大陆：福建、江苏等1个半省 Amdocs：北京,培训内容,BOSS主要名词解释 BOSS发展历程和现状 总体功能和业务流程 实体模型介绍 系统功能域简介,总体功能框架,差错处理,交易控制,格式转换,数据交换,传输网接口,业务网接口,核心网接口,网络接口,认证授权,加密/解密,数据安全,数据,应用,容灾机制,接口,切换,共享数据 管理,直销渠道,实体渠道,FAX,WEB,Email,电子渠道,语音,普通代理渠道,增值合作渠道,面对面,终端,营销服务渠道,接触方式,产品管理,产品目录管理 产品生命周期管理,市 场,促销管理 品牌管理 广告管理 市场调研管理,销

9、售,销售机会管理 销售活动管理 销售力量管理 交叉/扩展销售,合同/SLA管理 销售业绩管理 销售成本管理,客户服务,业务受理 缴费与催缴 客户管理 客服力量管理,投诉建议 查询咨询 主动服务,知识管理,知识内容管理 知识访问,营销渠道管理,渠道资料管理 资格与考核 渠道规划管理 佣金管理 业务支持管理,合作伙伴管理,资料管理 资格与考核 产品审批注册 投诉管理 结算管理 业务支持管理,资源管理,资源生成 资源分配 资源回收 资源占用/释放,订单管理,订单分解 订单调度 订单查询,收入保障,服务保障,服务提供,服务开通 服务激活 施工单管理,故障处理 SLA监控,欺诈管理 计费稽核 帐务稽核,

10、统计分析,数据挖掘,KPI监控,数据管理,ETL,数据源与数据质量管理 元数据管理,运行监控,故障处理,统计报告,融合计费,综合帐务,余额管理,综合结算,采集 预处理 批价 帐单生成,AOC 余额授权和确认,销账管理 帐单管理 欠费管理,漫游清算 网间结算 业务清算 合作伙伴结算,产品,客户,帐单,帐户,话单,资源,服务,业务流程管理,流程定义,流程执行,流程监控,数据传输,1、接触层：流程上支持客户、合作伙伴、营销服务渠道的接入,2、功能层 应用功能与核心业务流程相结合 分解成操作型CRM, 分析型CRM、后台运营支撑、应用网管四大功能域,3、基础架构层 系统间的数据共享与数据交换 跨系统的

11、统一业务流程 安全与容灾,中移动BOSS总体功能架构,营销和服务 包括营销管理、客户服务、渠道管理、客户管理和统计报表五个功能域，侧重实现面向客户的前台业务功能； 业务开发与运营 包括服务开通、综合采集、产品管理、融合计费、综合帐务和订单管理六个功能域； 资源管理和系统管理 包括资源管理、系统管理两个功能域； 合作伙伴关系管理 包括综合结算、合作伙伴管理两个功能域。 注：红色部分为比较BOSS1.0新增功能域,BOSS功能框架四个层面,BOSS概述典型业务受理流程,BOSS的主要业务流程,业务开通流（销售） 帐单流（使用） 客户 结算 服务保障流（保障） 向客户前端的延伸（通过经营分析、CRM

12、配合达到主动销售）,签订合同,定单管理,通过流程化解决3G快速、清晰业务部署和快速的客户响应,工单管理,服务开通,网络设备,订单生成 订单分解 订单调度 订单跟踪 订单回笼 结果确认 订单撤销 异常处理 订单历史查询 .,1,2,3,4,1、业务开通流,SMP,DSMP ISMP,HLR,BOSS的主要业务流程,采集,批价,预处理,一次批价,结算,二次批价,分合帐,话单查询,信用控制,来访高额,计费信控,帐务,查询,经营分析,预处理,批价,累计,销帐,积分计算,欠费管理,电子帐单,帐单打印,采集分发,营业资料,数据库,数据库,2、帐单流,BOSS的主要业务流程,3、服务保障流,客户服务中心,D

13、T Proxy,ICDCOMM,BOSS,网络设备,SCP,DSMP ISMP,HLR,System Data,网站,营业厅,银行,对外接口,BOSS的主要业务流程,培训内容,BOSS主要名词解释 BOSS发展历程和现状 总体功能和业务流程 实体模型介绍 系统功能域简介,实体模型介绍三户模型概貌,实体模型介绍客户的定义,客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。,个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。,集团客户：集团客户指以团体组织或法人单位

14、与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。,实体模型介绍客户&用户关系,客户与客户间的关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。,客户与用户间的关系：存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系 ，客户可以不是其订购产品的使用者 ，由于潜在用户的存在因此一个客户也能没有任何用户,实体模型介绍用户的定义,用户：中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息,品牌：从市场的角度，品牌的设立是

15、为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。,用户群：是因共同使用中国移动特定业务而产生关系的特殊用户群体，例如VPMN用户群和企业PBX用户群等，主要用于实现特殊资费、业务、优惠等。,实体模型介绍用户的组成,资费占用:是用户使用移动业务时所依赖的介质属性记录，如服务号码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。,用户价值:主要记录了用户对中国移动的贡献程度，以及相应的能够享受到的信用额度。,订购信息:描述了中国移动向

16、用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。,实体模型介绍用户&客户间的关系,用户与用户关系：是一个客户拥有的多个用户之间的关系（如一卡双号），或两个相关客户所拥有的用户之间的关系（如亲情号码）。,客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户所拥有的用户付费、担保等。,实体模型介绍帐户的定义,账户:是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。,账本:是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。一个帐户可以拥有一到多个帐本。帐本以帐号、帐期、帐本科目为单元登记帐户的收支关系。 账单：是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单