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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划售后服务经理讲话各位来宾、各位朋友、全体代表：大家好！今天，我们相聚在美丽的花城广州，召开昌河汽车XX年售后服务工作会，总结过去一年来昌河汽车售后服务工作，明确XX年的目标，共商昌河汽车售后服务工作！共谋企业发展大计！在此，我首先谨代表江西昌河汽车股份有限公司、江西昌河铃木汽车有限责任公司，对远道而来的各位朋友表示热烈的欢迎！和诚挚的感谢！多年来，我们风雨同舟，在市场经济大潮中搏击市场。借此机会，向多年来关心、支持、帮助昌河汽车发展，为昌河汽车售后服务工作做出重要贡献的特约服务站朋友
2、们致以衷心的感谢！第一部分一年来昌河汽车的发展随着我国汽车工业的发展和消费的不断提高，中国已成为世界第二汽车大国，并逐渐进入汽车社会。国内汽车消费市场持续升温，中国轿车私有化程度不断提升，消费需求得到进一步释放，全年中国汽车总销量约为700万辆，汽车市场的总规模超出日本市场规模100万辆，中国汽车市场的销售量占到全球的11%左右，其中小排量占销售总量的50%，形势逐步好转，出口总量继续扩大。XX年，昌河汽车在整体销量上取得了令人艳羡的成绩。面对日益严酷的市场竞争形势，昌河汽车理清思路，负重爬坡，迎难而上，XX年实现了企业健康、平稳的发展，主要经济指标呈现快速增长势头。全年销售汽车辆，同比XX年
3、的辆增长了12%，其中，轿车销售64089辆，同比增长38%；全员劳动生产率同比增长19，工业增加值同比增长23。XX年，昌河汽车秉承?以顾客为中心，让用户满意，让商家得利，促企业发展?的营销理念，继05年K14B发动机工厂顺利投产、利亚纳三厢轿车成功上市后，06年更加主动的扩展产品类型结构，在汽车市场上连出?重拳?，陆续推出针对不同群体的利亚纳两厢轿车、爱迪尔轿车、多功能精品微车福瑞达三款车型，使自身的产品结构更加丰富、合理。目前，昌河汽车的产品结构已从汽车整车延伸到汽车发动机，从微型车扩展到经济型轿车和中档轿车；九江工程已全面竣工投产并正常运行；YK5也将在不久上市，昌河汽车的产能规模得到
4、进一步提高。加强了产品质量控制，K14B发动机质量和性能在国内处于领先水平，利亚纳、北斗星等车型的直行合格率不断提高，树立了昌河汽车的品牌形象；XX年，昌河汽车确定了?一路关怀?服务品牌，并全力打造这个服务品牌，为广大昌河汽车用户提供更周到的服务。售后服务网络不断健全，服务质量服务的不断地提升，在极大程度上促进了整个昌河品牌的全面提升。在过去的一年里，昌河汽车在严峻的市场竞争形势下，实现了由恢复性增长向平稳增长的过渡，为XX年加快发展奠定了坚实基础。第二部分售后服务面临的形势从外部看，售后服务面临的形势主要有以下几点：1、消费者更加关注汽车售后服务最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显
5、示，轿车用户及潜在用户最关注的是?售后服务?，受关注程度高达。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是售后服务。2、汽车售后服务战已经拉开序幕近两年，随着发展的不断加速和竞争的日益激烈，汽车业的暴利时代渐行渐远，在技术、价格之外，售后服务已经成为汽车业的主要竞争因素。售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。业界人士分析认为，今年中国汽车业将进入?第二竞争擂台?售后服务战。精明的汽车厂家已经开始在售后服务上投入大量的?兵力?。3、国家汽车产品质量对售后服务监管力度迅速加
6、大国外的汽车制造商以及舆论认为国家对召回管理的监管不力，促使国家主管部门加大召回监管的力度。质检总局已经做出部署在8-9月份要进行召回管理制度落实情况的检查，这对我们售后部门处理市场上的产品质量问题，提出了新的课题和要求。家用汽车包修、包退、包换责任规定草稿经过多轮的征求意见，在很多方面，包括企业、生产者、消费者、行业组织等基本达成了共识，三包规定的出台，已不是遥遥无期。4、售后服务差异化趋势越来越明显售后服务是一个笼统的概念，创新性、差异化才是其核心。通过差异化的服务来吸引用户，使普通顾客成为忠实顾客已成为各汽车厂家普遍采用的一种竞争手段。北京现代承诺：一年次的免费检测活动在每季交替的时候进
7、行，并且常年执行；为用户终身服务建立100的用户档案数据库，从购车当日起，有专门的顾问为用户提供服务，?现代管家?会为用户提供详尽的服务计划，并严格按照计划提供服务。还有一些品牌推出了?诚信二手车?、?新手训练营?等服务也是售后服务差异化的典型案例。一汽轿车启动?全天候救援?服务工程。所谓?全天候救援?就是指当用户使用的车辆因故障或其它问题抛锚在路上，而用户自身又无法解决时，由一汽轿车服务站实施紧急救援，帮助用户摆脱困境。一汽轿车同时承诺，该公司在全国所属的206家服务站将为用户提供24小时紧急救援服务，一旦接到用户救援电话后，12小时内组织服务人员救援到位。并规定在救援、维修服务过程中不动用
8、户一支烟，不喝用户一口水，做到?感动式?服务。上海大众启动了?24小时服务全国统一寻呼网络?。为了支持这个服务承诺，该公司将24个地区分销中心改为销售服务中心，增设售后服务管理功能，实现服务支持功能的属地化。选择了100家特约服务站，布建?24小时服务全国统一寻呼网络?，并通过全国客户服务呼叫中心热线电话统一安排、调配，实现就近维修站实施救援。上海通用提出了?关怀式售后理念?。以?比你更关心你?为核心，强调售后服务的主动性。要求售后服务人员比车主更关心他的车，主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在体验整个服务过程中的心理感受，将全新的售后服务理念落到实处，并让每位车主都体验到别克关怀。从
9、内部看，我们的产品已经扩展到了中级轿车，我们的产品发生了变化，产品的技术复杂程度发生了变化；我们的用户群体发生了较大的变化，这些变化必然对我们提供的产品和服务提出了更高的要求。而我们的售后服务基本停留在原来微型车管理水平，管理基础薄弱，技术力量不足；对轿车的售后服务我们缺少经验，许多新的课题需要我们解决。第三部分昌河汽车售后服务重点工作随着汽车消费从感性消费走向理性消费，买车，买服务已成为消费者的共识，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，昌河汽车始终站在用户的立场上，并通过向用户提供精细化的服务来彰显昌河汽车?一路关怀?的服务品牌价值，丰富品牌内涵，明确用户是市场战略的核心，用服务促进销售，用
10、服务提高消费者对昌河汽车的忠诚度。XX年，昌河汽车继续以提升客户满意度为中心，以?诚信面向用户，共创服务品牌?为宗旨，创建具有昌河汽车特色的?一路关怀?服务品牌。从服务网点建设、配件支持、创新服务手段、精细化服务管理四个方面入手，构建了一个覆盖全国所有的省、直辖市和自治区售后服务体系，使昌河汽车?一路关怀?的服务品牌响彻大江南北，在中国汽车服务品牌中独树一帜，大放异彩。及时化解用户抱怨，诚心诚意地为用户服务，实施用户满意工程。尊敬的阁下：欢迎并感谢您的下榻武夷山椿辉商务酒店。非常高兴您成为我们的贵宾，我和我的员工都感到非常的荣幸。本服务指南能帮助阁下详细了解酒店的各种服务和设施。如果您要了解更
11、多酒店资料，无论何时都可以直接与酒店各部门联系或致电大堂副理查询，我们将非常乐意地随时恭候并为您效劳。您的要求，没有人能拒绝。酒店全体员工祝阁下旅居愉快，并衷心期待能再次接待您。总经理：Dearguests:WelcomeandthankyouforchoosingtostayatWuyishanChunHuiTradersInnHotel.Itisagreathonorandpleasureformeandallmysrafftohaveyoustaywithus.ThisServiceDirectorywillhelpyoufindexactlywhatserviceandfaciliti
12、esareavailableinthemoreinformation,pleasecontactreveladepartmentdirectlyorcontactourAssistentManagerforarewillingtobeatyourserviceatanytime.Weallwishyouapleasantandmemorablestaywithusandlookingforwardtoyournextpresencesoon.GeneralManager:*总经理在公司改革动员大会上的讲话200*年*月*日各位同事：今天会议的内容很重要，请大家作好记录！并在开完会后由综合管理部
13、组织各部门学习。对公司实施改革，这是我酝酿了很久的事情了。自公司从广场到这里，从南昌*到江西*，我们公司已经经历了两次较大的变革，而且取得了良好的效果。我们公司从几个人到十几个人发展到现在的50多号人，业务蒸蒸日上，职员素质也有了明显的提高，在省内，尤其是政府机关如：海关、财政等，无论是工程质量还是后期的服务，我们都有良好的口碑。公司从以前的上门求人家给业务到现在的人家主动找我们做项目，这是个相当大的进步。这些成绩的取得，都是公司每位职员积极努力的结果，同时也是市场和客户对我们大家工作水平的最好认可。下面，我就这次公司改革的有关情况给大家做个说明：一、目的治乱从表面上看，我们公司每天都是忙忙碌
14、碌的，合同一个接一个，但是，又怎么样呢？大家不觉得公司在某种管理程度上还是很乱吗？我总结了几乱：一乱公司年初没有做全面系统的预算。没有对我们公司的全年开支作一个细致的分析，只是一个大概的估算，公司没有，各部门更没有，或许连想都没想过。统统打乱仗，走哪是哪，每个单都想接，不考虑公司现金流的情况，不考虑我们自身的能力，没钱了只知道找我要，弄得我们拆东墙补西墙，压力非常大。二乱公司的管理没有一个统一的协调部门。一些小事、杂事没有人跟踪管理，相互推委，能拖则拖，能回避尽量回避。市场开拓是我们，资金筹集是我们，公司管理是我们，客户走访也是我们，生活管理也是我们，思想工作照样是我们，我们好象一个消防队员，
15、整天在救火。三乱开支乱。公司的运行成本是公司获取利润的重要因素，我们的成本怎么样呢？表面上我们提了要求，但是我们是否还有潜力可挖呢，我看是有的，而且很大。现在我们很多东西都没有标准，无论是请客吃饭、出差开支，还是维系正常运转的平常花消，都非常随意，这都是成本呀，同志们！我相信大家都很自觉，都在为公司节约。但就这个管理现状，就是想节约，都无从谈起。四乱部门和人员管理乱。责任不明确，容易造成扯皮推委现象，而且还相互不服气，同时缺少相互监督，形成不了有效的工作链。职员管理方面。好象都是我们在管，部门只管做事，不管人，迟到、早退，上班出工不出力那是老总的事，好象与他无关。五乱工资体系乱。根本就没有体系。都是老板说了算。大家想一想，一旦工资由老板说了算，就很容易参杂个人感情和存在看事不准的问题。尽管我们实行背靠背工资管理，但是职员个人总要知道我的工资是个怎么的构成，我努力工作的下一个目标是什么？能挣多少钱？职员努力了半天还要看老总的情绪。就无法很好调动职员的积极性。以上这些问题大家也都看见了，有些员工也向我们反映过类似的问题，也提出过很中肯的建议。我们没有及时实施改革，原因在我们，错不在大家。以前没有改革的原因是考虑到我们公司还处于原始积累阶段，时机不成熟。当然现在公司也并不是完全跨入了飞
