《培训商务接待礼仪》由会员分享,可在线阅读,更多相关《培训商务接待礼仪(39页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、1,接待商务礼仪,广州市赛得丽电子科技有限公司,2,目 录,第一单元 商务礼仪概述 第二单元 商务礼仪原则 第三单元 商务礼仪分类,3,了解礼仪与商务礼仪的概念,掌握商务礼仪的原则;明确商务礼仪与塑造个人形象、企业形象之间的关系,深刻认识个人修养对个人形象所产生的影响,并能把它充分的体现在销售公司接待服务中。,学习目标,4,礼仪 人们在社会交往活动中约定俗成的一种尊重他人、美化自身的行为规范、准则及程序。,商务礼仪 商务人员在商务活动中,用以维护企业或个人形象,对交往对象表示尊重与友好的行为规范。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。,第一单元 商务礼仪概述,5,一、尊敬原则 二、真诚原则 三
2、、适度原则 四、自律原则,第二单元 商务礼仪的原则,6,一、仪表礼仪 二、仪态礼仪 三、电话礼仪 四、名片礼仪 五、握手礼仪 六、乘车礼仪 七、接待礼仪 八、商务宴请礼仪,第三单元 商务礼仪分类,7,1、面部表情 2、职业着装原则,一、仪表礼仪,8,人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?,1.面部表情:微
3、笑,9,整体着装颜色不宜超过三种,建议选择黑、白、米、灰四色系套装。,2.职业着装原则,10,男士着装标准,11,西装的扣子:穿西装,扣子的扣法很讲究。双排扣西装,正规场合应将扣子全部扣上。单排扣西装,一粒扣可系可不系,二粒扣系上不系下,三粒扣系中间或上面两粒,切记:最下面一粒永远不系; 领带:穿西装,正式场合一定要打领带,领带结大小要适中,造型要漂亮,长短要得当,其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口,过短、过长都不雅观; 男士着装三原色:公文包、皮带、皮鞋三物颜色要一致;,注意事项,12,二、仪态礼仪,13,站姿,14,坐姿 说明:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然
4、并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。,男职员 说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。,坐姿,15,正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。 除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后; 需要强调的是,在隆重的场合下,站立一定要严格按照要求做。站累时,单腿可以后撤半脚,身体重心可前后移动,但双腿必须保持直立。,说明,16,1、拨打电话 2、接听电话 3、代接电话,三、电话礼仪
5、,17,慎选时间:尽量避开影响对方休息的时间; 做好准备:忌现说现想,东拉西扯,反复絮叨; 礼貌待人:通话之初首先说“您好”随即应自报家门; 条理清晰:有主有次,有点有面,先后因果; 确认要点:对要点加以多次强调; 适可而止:长话短说,废话不说,通话三分钟原则; 善始善终:需要结束通话时,应轻轻放下话筒或轻按终止键,1.拨打电话,18,拨打电话,19,及时接听:铃声响起三声之内,通常第二声响过再接; 认真确认:问候后自报家门; 善待错拨:态度和蔼并告知对方错拨; 少用免提:免提是对发话人无礼的行为; 认真兼顾:当别人打来电话时,你正接听另外一个电话,此时应立刻接 听新打进来的电话,尽快告诉对方
6、自己正忙于何事,寒暄之后约定自己过后打电话给对方的时间,然后将其挂断,回过头再继续处理刚才所做的事情; 反复核实:没听清楚的一定要问清楚,复述以示态度认真; 终止有方:当通话双方地位相仿时,通常应由主叫方挂断电话;双方地位有差异时,通常地位较高方先挂;一般来说长者先挂、上司先挂、客户先挂。,2.接听电话,20,接听电话,21,表明身份:告知对方自己不是他或她所要找的人; 区别情况:A、正忙于他事不能立即接听,B、不在现场,不过一会儿可能回来,C、因事外出,一段时间之内不能回来,接听者应详尽说明原因,不能仅仅只说“他或她不在”; 主动帮助:诚恳告知对方:“需要的话,我可以帮您传达”; 认真记录:
7、“5W1H”:何人(who)何事(what)何因(why)何时(when)何地(where)何做(how to do ); 不使久侯:若对方要找的人不在现场就在附近,要征得对方同意再去找人,若不确定能否找到,应告知对方稍后再打过去,不要让对方拿着话筒一等再等,若是长途更要切记; 及时办理:及时处理传达代劳的事情,不拖延。,3.代接电话,22,四、名片礼仪,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两方面的意义,一是标明您所在的单位,另一个是表明您的职务、姓名及承担的责任。总之,名片是自己或公司的一种表现形式。因此,我们在使用名片时要格外注意。,23,名片
8、准备 名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起,原则上应该使用名片夹; 名片可放在上衣口袋(但不可放在裤兜里); 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 接受名片 必须起身双手接收名片; 接收的名片不要在上面作标记或写字; 接收的名片不可来回摆弄; 接收名片时,要认真地看一遍; 不要将对方的名片遗忘在座位上,或存放时不注意落在地上。,1.名片准备与接受名片,24,递名片的次序是由下级或访问方先递名片,如是介绍时,应由先被介绍方递名片; 递名片时,应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语; 互换名片时,应用右手拿着自己的名片,用左手接对方的名片后,用双手托住; 互换名片时,也要看一遍对方职务、姓名等;
9、 遇到难认字,应事先询问; 在会议室如遇到多数人相互交换名片时,可按对方座次排列名片; 会谈中,应称呼对方的职务、职称,如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时,称“X先生”、“X小姐”等,而尽量不使用“你”字,或直呼其名。,2.递名片,25,如今,在商务和社会活动中,握手礼已是最常用的一种见面礼,以表示对对方的欢迎、问候、敬重或慰问。,五、握手礼仪,26,在问候之前,双方各自伸出右手,彼此之间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,掌心向左,两人手掌平行相握,同时注意上身稍向前倾,头略低,面带微笑地注视对方的眼睛并简短地用言语致意、寒暄,以示认真和恭敬。,1.正确的握手方式,27,上级优先
10、、长辈优先、女士优先、主人优先,2.握手的先后顺序,注意:迎客时应由主人先出手与客人相握,送客时应由客人先出手与主人相握,28,多人见面时应避免交叉握手; 跨门槛时不可握手,否则被认为不礼貌; 握手时要以右手相握,用左手是失礼行为; 握手时不应带墨镜,眼疾者除外; 握手时应面带微笑,目光专注,不可心不在焉; 握手的力度要适中,不宜过猛或毫无力度; 握手时手部应保持清洁,握手后切忌用手帕擦手; 握手的时间一般以35秒为宜。,3.握手其它注意事项,29,4.几种错误的握手方式,30,乘汽车时的座位安排 乘汽车时,一般遵循右为上,左为下,后为上,前为下的原则。一般情况下,司机后排右侧是上宾席。 如果
11、是公务乘车:车为公司的车,司机为专配司机,则后排右侧为上座,副驾驶座一般为秘书、保安、翻译、引路者等; 如果是好友聚会:自己驾驶自己的车,则副驾驶座为上座,表示地位平等,便于交谈; 如果是接待贵宾:比如是国家级领导、高级官员,则司机正后座为上座,因为此位置隐蔽性好,且安全系数较高。,六、乘车礼仪,31,1、接待语言:来有迎声,问有答声,去有送声; 2、销售公司接待日常行为规范及要求: 上班必须佩带胸卡和公司徽标,按公司规定统一着装,并保持工装干净整洁;女接待员头发要梳理整齐,男员工应修面,头发不能过耳; 对到厂的客户应彬彬有礼,热情大方,做到起身微笑相迎,问清身份及来因,安排就座并双手递水 ,
12、让其稍等片刻;对离厂的客户做到起身微笑相送,礼貌告辞; 接待服务中要做到:一心;一笑;一敬;一忍 带领客户参观及办手续时,要走在客人左前方二、三步前引路,让客人走在路中央,与客户步伐保持一致,并适当的做些介绍;上楼及下楼都走在客人前面距离为一至两个台阶,让客人走在楼梯内侧,不要走得太快,注:引客在前,送客在后; 与客户谈话要有耐心,面带微笑,使用敬语,不得使用绝对否定性语言,不与客户争辩,争吵;不得有不礼貌,刁难,讽刺挖苦的行为,且要善于容忍。,七、接待礼仪,32,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任
13、12、贵公司 13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等(候) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会),常用的接待语言,只要说话,快快的想,慢慢的说 想:客户的真实需求是什么? 如果答应能否做到?如何做到? 如果不答应如何解释?怎么让客户接受? 说:慢慢的说,不要打机关枪,适当的语速和语调,才能打动客户,33,八、商务宴请礼仪,宴请是指人们在交往中表示欢迎、庆贺、答谢、饯行等以增进友谊和融洽气氛的重要手段,是人们结交
14、朋友、联络感情、密切关系的重要方式,34,1.桌次礼仪,一张桌子: 一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。,中座为尊 面门为上 以右为上 观景为佳 各桌同向,35,主,副主,1.桌次礼仪,两张桌子: 一般主陪在面对房门的右边位置,副主陪在面对房门的左边位置, 其他座序同单桌。,门,36,2.酒宴劝酒,敬第一杯酒:要礼貌有加 敬第二杯酒:要融入深情 敬第三杯酒:要半笑半强劝 注意:领导互敬完酒,你再开始敬酒 动作要慢、要稳、要大方,千万不要打翻餐具 三杯酒下肚后不宜再劝,以免给人留下
15、“强人所难”的印象 敬酒要有“说辞”,有“理由”,有“借口“, 不要干巴巴的只说“我敬您一杯酒”,这样成功率很低。,37,商务交往遵循国际惯例,在国际惯例中要求以右为上。用餐时要注意以下几点: 1、应由主人举杯示意开始时,客人才能开始 2、夹菜要文明,转桌要谨慎,等菜肴转到自己面前时再动筷,一 次夹菜也不宜太多。 3、用餐时动作要文雅,尽量不要发出不必要的声响,要细嚼慢咽,不挑食。 4、用餐结束时,在主人还没有示意结束时,客人不能先离席。 5、如果有领导出席,应以领导沟通为主,不要抢话,做好润滑。,3.注意事项,38,不问收入 不问年龄 不问健康 不问家庭 不问个人经历,4.进餐沟通五不问,39,