《xx年5月11日华夏幸福基业管理咨询项目阶段总结汇报》由会员分享，可在线阅读，更多相关《xx年5月11日华夏幸福基业管理咨询项目阶段总结汇报（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划XX年5月11日华夏幸福基业管理咨询项目阶段总结汇报华夏幸福基业有限公司一、发展史：1998年起步抢抓机遇、准确定位、艰苦创业，华夏地产开启了华夏幸福的发展之路。7月，华夏房地产开发有限公司正式成立。10月，“华夏花园”开盘销售，由此开启华夏地产项目事业领域。1999年8月，华夏物业管理有限公司正式成立。XX年转型拓展企业事业版图，华夏幸福以全新的模式、全新的机制承担综合性园区的开发、建设与运营。6月，固安工业园区奠基成立，开启产业新城事业领域。XX年3月，固安工业园区被河北省人民政
2、府批准为省级开发区。XX年5月，大厂潮白河工业区正式签约。10月，公司被建设部批准为房地产开发一级资质企业。12月，华夏幸福基业股份有限公司成立，完成股份制转型。XX年上市整合优质资产，实现规模发展，完成资产上市，华夏幸福登上了资本市场的新舞台。8月29日，华夏幸福基业股份有限公司实现A股资本市场上市，股票简称华夏幸福。XX年1月，与沈阳市苏家屯区人民政府签订整体合作开发建设经营委托区域协议书，建设沈水生态科技创新城。8月，竞买北京丰科建房地产开发有限公司100%的股权，华夏幸福开发首个在京项目，倾力打造丰台产业商务综合体。12月，华夏幸福整体销售额破200亿元，达到211亿元。12月，与中国
3、航天科技集团公司达成战略合作框架协议，联合打造固安航天科技城。XX年4月，接受嘉善县人民政府的授权，负责嘉善县委托区域的开发建设管理工作，建设嘉善产业新城8月，中国国际电视总公司与华夏幸福签订框架协议，联手打造大厂影视动漫产业基地12月，华夏幸福业绩持续增长，整体销售额达到374亿元，同比XX年增长77%。XX年开启全球化秉持“美国孵化，华夏加速，中国创造”的理念，华夏幸福在美国硅谷设立了高科技孵化器，迈出国际化第一步。3月，在美国硅谷设立高科技孵化器，以全球最前沿的科技力量推动中国产业升级。5月，作为科技创新的驱动力量，清华大学重大科技项目中试孵化基地以及来自航天、生物医疗、光电等行业的多家
4、知名企业签约落户固安产业新城。5月，与北京市房山区人民政府签订整体合作开发建设经营合作协议，“产业新城”模式首次挺近北京。5月，嘉善产业新城正式开工奠基，一批电子商务产业上下游企业集中签约落户嘉善产业新城。7月，北京市第八中学、固安县人民政府、华夏幸福合作办学项目北京八中固安分校正式签约并揭牌。二、主营业务：以产业新城为核心产品，招商三、公司主要高管：王文学郭绍增孟惊胡学文程涛朱武祥张奇峰段中鹏常冬娟张燚朱薇薇吴中兵郑云端张书峰赵鸿靖轷震宇陈怀洲刘丹郭仕刚符合戴骏超朱洲四、组织架构五、项目情况目前的区域有：固安区域、大厂区域、怀来区域、香河区域、无锡区域、嘉善区域、其他区域项目：住宅、产业园、
5、旅游性商业五大集团公司：产业新城集团、产业发展集团、住宅集团、城市发展集团、物业集团华夏幸福基业商业模式简析目录一、企业概况；二、主要商业模式；三、模式优劣势分析；四、华夏幸福基业核心竞争力分析；五、借鉴意义。一、企业概况华夏幸福基业股份有限公司创立于1998年，是中国领先的开发区投资运营企业集团，以建设“经济发展、社会和谐、人民幸福”的开发区城市为企业公民责任，公司核心业务包括园区开发运营和城镇开发建设。XX年上半年，公司销售额共计159亿元，实现营业收入88亿元，实现营业利润23亿元。公司投资运营的园区新增签约入园企业28家，新增签约投资额102亿元。公司秉持“一个开发区，一个城市的未来”
6、的理念，华夏幸福基业以产业发展和城市发展双轮驱动的发展模式，以实际行动加入到推动中国区域协调发展、城乡统筹，推动中国城市化、工业化进程的行列。二、主要商业模式1、“园区+地产”的产业新城模式园区运营主要是通过与地方政府签订区域整体委托开发协议，公司全权接管了园区开发的所有事宜，从前期的土地整理、基础设施建设到招商引资，再到后期的综合服务。地产开发主要是在园区及其周边进行大规模的房地产开发。图1、按土地性质分，开发区一般整体规划面积划分2、“园区+地产”模式详细开发流程图2：注：本流程中所涉及平台公司及其他项目承接公司均为幸福基业控股子公司。3、主要涉及行业及利润来源主营业务收入状况及行业分布表
7、注：、产业发展服务是指在委托工业园区内进行产业定位、产业规划、城市规划、招商引资、投资服务等产业发展服务；园区综合服务是指在委托工业园区内进行园区绿化、保洁、公共项目经营与维护等业务。、本表依据公司XX年半年报公布数据得出。三、模式优劣势分析1、该模式能够满足企业和区域发展需求。这种开发模式的精髓在于实现了企业与地方政府的“双赢”。从企业角度看，“园区运营+地产开发”模式有很好的协同效应：?、由于公司本身就是土地整理的负责人，利用对于区域整体土地规划的了解，可以低成本锁定大量土地；?、土地整理和基础设施建设需要大量的资金投入，公司前期的地产销售回款可以在一定程度上实现对于前两者的现金流支持；?
8、、园区发展带来的产业经济发展以及高端产业人群的消费和住房需求可以为地产项目提供相对充足的目标客户群；、随着园区基础设施建设的日渐完善，入驻企业数量的不断增加，区域整体价值将获得有效提升，从而对房地产的销售形成强劲的支撑；、该模式运营中期能够为企业带来中长期稳定收入，支持企业市场扩张。从地方政府角度看，在前期零成本零投入的情况下，顺利实现园区的正常开业和运作，而且随着园区的逐步成熟，入园企业数量及投资将不断增加，政府将实现财政收入和区域GDP的双重提升，还解决了地方人口的就业问题，完美地契合了地方政府的政治诉求。2、该模式能够实现企业多渠道利润来源。从上文中的主营业务收入状况及行业分布表分析来看
9、，企业会在该模式重要实施阶段实现较高的收益率，并最终实现公司的长期稳定收入：招商引资和投资服务所产生的长期财政收入。劣势：1、该模式投资大、运营周期长、涉及相关行业和专业知识多样。从幸福基业以该模式正在实施的几个开发园区来分析，每个开发园区的前期投入要达到4-5个亿；企业从投资到开始实现经客户投诉处理工作指引编号?版号?A页码?第1页共7页客户投诉性质判定作业指引编制审核批准日期日期日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准客户投诉处理工作指引一、流程概述流程目的编号?版号?A页码?第2页共7页规范客户投诉处理流程?统一客户投诉受理渠道?明确投诉处理责任和原则?使投诉能得到及时有效的处理
10、?以提升公司品牌形象?提高客户满意度?避免危机事件的形成。适用范围因公司员工工作及服务不到位?或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理及由于外部环境、非管辖内公共配套设施等原因引发的问题?从而产生的客户投诉或需求?非投诉?的处理。定义1)投诉?指客户认为?由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害了他们的利益?及没有满足其合理需求而向公司提出的口头或书面意见?其中也包括客户对我们工作的期望和建议。二、工作程序投诉处理原则1?客服宗旨站在客户的角度?兼顾公司的利益?寻找处理问题的平衡点?尽最大可能解决客户实际问题?提升客户满意度?收集客户信息?改进自身工作。
11、2?基本原则a)及时准确原则?对投诉及时做出反应?并在规定的时间进行有效处理?不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况?并适时通知客户。处理要准确有效?避免反复投诉?处理过程中的信息要收集?结论要准确。b)诚实信用原则?注重承诺和契约?有诺必践。处理问题应以能够公诸于众为标准?不暗箱操作?为保证诚信原则的贯彻?应注意不承诺能力以外的事情?不轻易承诺结果。处理结果应认真履行?关注结果?跟踪回访。c)专业、人性原则?以专业标准要求自己?对客户体恤、尊重?协调专业部门从专业角度处理问题?做到实事求是、有根有据?维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发?尽可能多给予客户方便?多为客户着想。3?纠纷处理要
12、领a)认真对待?不敷衍塞责?对具有群体投诉性质的?公司高层及客户服务部应第一时间出面以示对当事人的尊重?迅速查明情况?高效率处理?属于我们的责任?不能推卸?不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性?使处理过程人性化?令客户满意。页码?第3页共7页b)坚持原则?不随意让步?以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据?明确事实?是处理好投诉的前提?涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益?必要时引入第三方进行协调。c)态度鲜明?不含糊其辞?对我们不应当承担责任的?应当明确告诉客户?即使客户不接受?甚至以曝光相要挟?都不能含糊其辞?对于不能即时答复的?我们的态度应该是在查清事
13、实的基础上?给客户一个负责任的答复。d)统一指挥?在一级投诉事件发生之初就成立危机处理小组?并建立清晰的指挥系统。投诉分类与分级1?投诉按对象主要划分为以下类别a)工程质量?指对房屋工程质量方面的投诉?b)规划设计?指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉?c)销售管理?指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉。物业管理?对物业管理服务的投诉?d)e)服务行为?指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉?维修服务?指对维修质量、及时性等方面的投诉。f)g)外部环境?由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。2?投诉根据问题的重要程度划分类型
14、范围审批人知情范围1、集体投诉升级?包括?分子公司提出处理意见无法得到业主认可、集体投诉发生3个工作日内未能得到有效解决、集体投诉引发诉讼等?一级2、游行、媒体?报刊、外部网站、电视等?曝光?产生运营副总投诉连锁不良反应的客户关系冲突事件?包括媒体连锁报裁导、政府部门介入、客户集体退房等?3、涉及多个业主重大安全隐患方面的投诉?4、其他严重影响公司形象的投诉。1、涉及集体投诉?2、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的非集体投诉并已经引发诉讼?投诉3、游行、媒体?报刊、外部网站、电视等?曝光等方面的客户关系冲突事件?二级4、维修或赔偿金额3万?含?以上的报修或投诉。业务单元总经理总部战略运营中心总裁1、维修或赔偿金额1万元?含?以上、3万元以下的报修或投诉?页码?第4页共7页2、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉?非常业务单元见问题投诉?例如漏水等?副总/总投诉3、严重影响业主房屋使用的质量问题?如电、气线路故监障等?三级
