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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划400客服主管excel报告XXX客服中心用语规范场景处理xxXX-6-29客服部内部使用规范众所周知，这是一个以服务取胜的时代，400客服是为客户提供免费产品调试，问题咨询，客户回访，投诉建议的处理等，其服务质量的评定标准是客户满意度。客户服务的意义：1.客服咨询是一次辅助营销过程，也是一次再营销的开始，这是一个长期的过程，给予客户一次满意的电话服务，也就意味着下一次营销的开始。2.客户咨询中能够进一步了解客户及竞争对手的更多信息，客服人员更像是一个深入客户的考察者，珍惜机会，以便
2、通过一次服务为客户带来更多的信息。3.客户服务能够与客户进一步增进感情，为下一步合作打下基础，给客户留下一个良好的印象，即为下一次合作增加了成功系数。4.良好客户服务能为我们的平台及公司做一次广告，起到增值的作用，是为公司赢得美誉的重要环节。5.客户服务，也是服务人员积累经验，提高技巧，增长才干的过程。一服务用语标准讲普通话。声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不燥，避免连珠炮式说话。表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。使用正确的语法。避免使用口头禅。呼吸
3、正确，避免说话断断续续。与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。*常用服务语1、您好8、谢谢您的合作。2、请讲9、欢迎再次拨打3、再见10、请问您需要什么底帮助？4、对不起11，对不起请稍等。5、谢谢12、对不起，让您久等了。6、请稍等。13、请原谅7、请多提宝贵意见话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。1.热线介入时您好。集贸港中国在线客服小张很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的吗？(备注：遇到节日可以加上新年好，节日好，上午好，很高兴为您服务)2.服务结束时，请问还有什么其他帮助您的吗？感谢您的来电谢谢。3.遇到客户查询需要核对资料时
4、为保证您的账号安全，需要跟您核对一下信息，请您回答一下，好吗？4.处理过程中需要客户等待的第一步，应先讲明原因并探寻客户需求：很抱歉X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等.第二步，如果整个查询过程超过两分钟以上，应建议客户留下联系电话，查询处理后在给予回电：请您留下您的联系电话，我们查询后，会尽快跟您联系。第三步，如果能明显感觉到客户非常焦急，比如客户很忙，但又必须立马解决当前咨询的问题，应先安抚客户情绪：X先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并立刻着手处理。查询处理后，应立即与客户通话：很抱歉，X先生/女士，让您久等了5.客户投诉时很抱歉给您添麻烦了，请问您怎么称呼？/很抱歉
5、，给您带来不便，我理解您此时的感受，我这边立刻给您协调处理，并第一时间将处理结果反馈给您好吗？等用户回答，若客户说：可以/你们抓紧处理等等话务代表应说：非常感谢您的理解，请问X先生/女士，可以留个联系电话吗，以便我们第一时间跟您联系。6.客户投诉话务代表时很抱歉给您添麻烦了，您能否将详细情况跟我说明一下？，如客户不接受道歉：很抱歉，给您带来不便，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您联系的，好吗？7.遇到投诉问题是，一时解决不了或用户明确要求找上级主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接.8.客户投诉400电话难拨通时很抱歉，让您久等了，请问现在有什么可以帮到您的吗？9.没有听清用户的需求时很抱歉
6、，我没有听清楚您的意思，请您再说一遍，好吗?10.对用户提出的一时无法实现的问提第一步，先判断用户的需求范畴您说的有道理，我一定会将您的宝贵意见/建议，向有关部门反映，再次感谢您的理解与支持。第二步，若是因为我们的问题，无法满足客户的当前正常需求：很抱歉X先生/女士，影响您.我们会尽快.我们会第一时间与您联系好吗？等用户回答，若客户说：可以感谢您的理解与支持，请问还有其他需要帮助的吗？正常结束语若用户说，那算了，到时再说吧。按正常的结束语，结束通话。11.客户的要求超过话务代表的职责权限清楚告知原因并表示歉意，同时要给客户一个主动解决问题的建议或者主动协助解决：很抱歉，我已经将您的要求记录下来
7、了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理结果反馈给您。您看这样可以吗？12.客户对我们公司的服务或其他出现的问题提供建议时感谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司的相关部门，并在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心。13.用户表示感谢时第一步，话务代表应说：不可以。若客户进一步表扬，第二步，不客气，这是我应该做的，再次感谢您对我们工作的支持，欢迎您再次来电。14.用户表示不理解时第一步，立即查找用户不理解原因，如果是因为使用过多的专业术语应改为通俗易懂的语言做解释：很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？第二步，如果客户对话务员表达意思理解错误：很抱歉，我没有解释清楚，是
8、(注意不可以对客户说，错了，不对，等不礼貌话语)第三步，如果客户一时之间口头无法表达清楚，应请客户留下联系号码，并在与客户的约定时间内及时把详细情况告知用户。15.客户咨询，电话杂音太大时第一步，话务代表应微笑的提醒客户：很抱歉，我听不清您的声音，请您大声点好吗？第二步，如确实无法听清，则请客户谅解：很抱歉，您的电话声音太小，请您换一部电话再拨好吗？16.客户使用免提无法听清楚时客服部经理岗位说明书1、基本信息2、工作关系3、工作职责4、关键考核指标5、任职资格6、工作条件7、薪酬等级8、审核确认丹尼尔集团400服务中心岗位职责一、400服务中心架构二、岗位职责400服务中心经理岗位职责1、负
9、责服务中心的整体管理工作；2、根据公司整体战略规划，制定服务中心的年度工作计划，并监督执行；3、根据业务发展的需要，全面建设客服的团队；4、对部门预算进行有效管理，合理控制费用；5、评估公司服务水平，为管理层决策提供策略性建议6、全面制定相关业务流程和工作制度、制定服务标准；7、与产品、市场、销售等相关部门沟通与合作，共同改善公司产品及服务。400服务中心主管岗位职责共同职责：1、全面提升客服中心客户服务质量，提高客户满意度，维护公司利益及形象、深化客户的口碑传播，间接促成客户的增长；2、及时处理工作中出现的重大或突发性问题；3、负责检查、监督员工的日常工作，纠正工作中的失误，有效减低出错率；
10、4、对本部门员工进行有效的管理，对员工业绩进行进行有效的评估；5、对员工的日常工作进行指导与培训，培养优秀的客服团队；6、客户投诉的管理；7、组织建立、维护客户档案，保持公司与客户的良好合作关系。A、接待主管：1、负责管理接待话务员日常工作安排与协调工作；2、负责重大投诉的处理与上报工作；3、负责收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；4、完成领导安排的其他工作。B、跟踪主管：1、负责管理接待话务员日常工作安排与协调工作；2、负责回访重大投诉的处理与上报工作；3、负责回访资料的收集与保管工作；4、负责收集顾客意见或建议，积极改善服务质量；5、完成领导安排的其他工作。400服务中心话务员岗位职责共
11、同职责：1、良好的语言表达和沟通能力，能积极主动地与同事进行沟通，有效协调问题；2、熟练掌握服务中心工作与方式，有较强的逻辑思维能力，擅长于对问题的总结归纳，对于制表、作图、数据分析有一定的操作经验。3、有优秀的服务意识，能积极、主动为内、外部客户服务；1、负责接待投诉、安抚客户情绪，填写投诉/咨询/建议记录表；2、通知相应部门核实情况并限期做出处理；A、接待话务员：3、重大事件上报主管。B、回访话务员：1、负责对投诉结果进行回访，填写服务回访记录表；2、做好资料归档工作；3、对回访仍表示不满意者上报主管。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。
