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1、饭店管理概论,第九章饭店安全管理 第一节饭店安全管理概述,一、饭店安全管理的含义,1保护客人人身及财产的安全 2保护饭店财产的安全 3员工在生产和服务过程中的安全操作,二、饭店安全管理的特点,管理难度大； 管理幅度大； 政策性强； 服务性强；,三、饭店安全管理的重要作用,客人满意； 员工积极和服务质量问题； 经济效益和社会效益； 提高接待地声誉,四、饭店安全管理的基本原则,顾客至上、安全第一； 预防为主； 谁主管、谁负责； 群防群治 外松内紧；,五、饭店安全管理的组织机构与职责,（一）饭店安全管理的组织机构 饭店安全部一般设有内保组、警卫组、消防组、户籍员等岗位。,（二）饭店安全部的职责,1逐
2、步健全安全防范管理制度，积极推行安全保卫岗位责任制。 2经常开展安全和法制教育，不断提高职工对饭店安全保卫工作的认识。 3加强饭店内部的治安管理，维护内部治安秩序。 4协助公安机关查处治安案件、侦破一般刑事案件、破坏性事故和治安灾害事故。,第二节饭店安全设施设备,一、闭路电视监控系统 为保护客人、饭店的财产安全而在外围控制方面所采取的措施中，监视也起了一定的作用。,二、安全报警系统,现代饭店使用了各种报警系统，对预防偷盗、火灾等有重要作用。,三、通信系统,为了对安全情况做出迅速反映，需要有一个快 速通知负责安全工作员工的通讯系统。,四、门锁系统,五、消防灭火系统,第三节饭店安全管理措施,一、客
3、人安全管理措施 1.入口管理 2.电梯管理 3.楼层过道管理 4.客房管理 5.客房门锁与钥匙管理 6.旅客财物安全保管箱管理 7.客人失物管理8.客人行李管理,二、员工安全管理措施,1.制订安全工作守则 2.明确安全操作标准 3.加强员工安全培训 4.保护员工的个人财物安全 5.保护员工免遭外来的侵袭,三、 各部门对保护客人及其财产的责任,（一）人事部 人事部在雇佣员工之前就应作安全方面的考虑。 （二）工程部 工程部在确保饭店的安全方面起着非常重要作用。 （三）前厅部 前厅人员是安全人员的重要助手。 （四）餐饮部 餐饮部应确保客人的饮食安全。 （五）康乐部 设有游泳池的饭店应该认识到游泳池会
4、带来潜在的安全事故和法律责任。,四、饭店常见的火灾、火警原因：,1吸烟不慎。 2电气火灾。 3生产过程中，因操作不慎等原因引起的火灾。 4因其他违章动用明火作业和各种人为原因而造成火灾事故。,火灾的预防：,1 饭店动用明火时，必须严格执行动用明火的制度，采取严格的消防措施。 2 餐厅茶座舞厅酒吧商场等公共区位。必须规定容纳人数的最高限额，场内不准超员。 3 饭店内禁止储存易燃易爆等化学物品带入饭店内。 4 员工客人不得将化学物品带入饭店内。 5 饭店员工应掌握消防报警灭火装备的使用方法。,如何处理：,火灾报警； 及时扑救； 疏散人员； 组织救助；,五、饭店对意外事件、紧急事故的处理,（一） 客
5、人伤、病及死亡的处理 （二） 客人违法活动的处理 （三） 停电 （四） 自然灾害的处理,补充六、饭店的日常保安工作内容,（一）昼夜巡逻 以巡逻形式在饭店范围内进行安全检查，是日常保卫工作的内容之一。 （二）公共场所的保安 饭店的公共场所是指茶座、舞厅、酒吧、咖啡厅和康乐设施等部位。 （三）客房区域的保安 这主要依靠客房部门的力量，从会客、客房钥匙管理和行李保管等管理制度上，切实贯彻楼面治安防范的措施。,（四）重要宾客的保卫工作 这类保安工作通常由公安警卫部门负责，但饭店保安部门必须积极配合，做到万无一失。 （五）一般失窃案的处理 饭店安全部经常会接到各种类型的失窃报案。 （六）一般违反治安条例
6、案的处罚 要维护饭店的公共秩序，必须运用法律的手段。,案例：客人损坏饭店的物品如何赔偿,广州的五星级饭店的1633号客房内的报警器突然报警，饭店的消防队立即出动，敲门多次，无人应答，他们只得用紧急万能钥匙打开房门。房内的火已经熄灭，茶几上的烟花余热尚存，饭店保安部人员进行了现场拍照，着手查明起火原因。该房间的李先生回到房间，饭店工作人员找他谈话，起初李先生不同意赔偿，经过一番交涉，同意赔偿。但在赔偿金的计算上，双方存在不同的意见，并且客人称身上所带现金不足，先付部分赔款，余额等回到家乡再还。,思考并回答： 1。烟花是在房内无人的情况下燃烧的，应当由谁来负责任？ 2。赔偿金额如何计算？ 3。如何
7、保证客人能够对饭店的损失进行赔偿？,1。我国的旅馆业治安管理办法第十一条规定：严禁旅客将易燃易爆剧毒腐蚀性和放射性等危险物品带入旅馆。客人将烟花带入饭店违反了国家的有关法律规定。所以，客房内造成的物品损失应当由客人进行赔偿。 2。关于赔偿费用，要试饭店的星级标准、损坏物品的新旧程度等情况而定。根据损坏物品的市价计算出赔偿费用，尚不包括装修费及导致该房间不能出租的损失。然后，根据损坏物品的新旧程度，酌情减少赔偿费用。,3。为了保证客人能够对饭店的损失进行赔偿，饭店可以要求客人立下字据，并签名画押。 在本案中，本饭店发现事故后，消防人员立即到客房内查明情况，并进行现场拍照，这样做可以取得可靠的证据。在计算赔偿金额时充分考虑到行业惯例和客人的承受能力。当客人所携带的现金不足时，让客人立下字据并请当事人在上面签字并画押，这种做法既符合法律规定又能保证客人对饭店的赔偿。,
