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1、汽车销售礼仪 制作：孙忍忍,良好的服务礼仪能够,展现个人良好的品格修养，展现良好汽车4S店的形象，赢得对方的尊重；,有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；,满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,一.仪表、仪容、仪态 二.礼节、礼貌、礼仪,一. 仪表、仪容、仪态,一、什么是仪表、仪容 仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。仪容主要是指人的容貌。一个人的仪容、仪表是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度是密切相关的,总体要求 整洁、大方、美观,二、对仪容、仪表的要求,1、头发,- 应保持适当长度，整洁、干
2、净，保持经常修剪，不准染彩发，不准留怪异发型。,- 男同事：头发前不过眉，后不过衣领，发型整洁，鬓角不 过耳，不留胡须 。,- 女同事：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴 夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。,2、化妆,女员工保持清雅淡妆，不可以浓妆艳抹，不能使用香水及味浓的化妆品。,男女员工不留长指甲，不涂指甲油。,3、饰物,员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手镯、手链、胸花、项链等饰物。,4、着装,员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、职业相符。,保持服装清洁，着装不准超过3种颜色。,5、个人卫生,讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。
3、,勤洗澡洗手、勤理发修面 勤剪指甲、勤换洗工作服,口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜 葱、韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口 味清新。,四、仪态,定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子，风度则是属于气质方面的表露。 我们的仪态包括日常生活中的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、正确的坐姿、走路的步姿、对顾客的态度、说话的声音、面部的表情等。,站姿,坚持站立服务，站姿优 美、文雅，体现员工气质 修养和风度。 (1)躯干:挺胸、收腹、紧臀 颈直、头正、微收下额。 (2)面部：微笑，目视前方或注意被服务的客人。 (3)四肢：两臂自然下垂，女员工双手交叉握于脐下，
4、男员工左手握右手握于前腹，两腿距离小于肩宽，脚尖微向外分。精神饱满，随时准备为顾客服务,行走,(1)行走时，挺胸、收腹、身 体重心向前倾。 (2)步子轻而稳，步幅不能过 大，两臂前后自然摆动 两眼平视，肩部水平放松 上身平稳，不左右摇晃。 (3)在任何地方遇到客人都要 主动问好，侧身礼让，不 可与客人抢道穿行。 (4)多人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，并随时注意准备为他人让路，切忌横冲直撞。 (5)如引导客人前行，应走在客人侧前方1-2米处，五指并拢，抬臂指示方向，速度不宜过快或过慢，应和着客人的步子走。,礼节礼貌礼仪,一、什么是礼仪 礼仪就是人们在社会活动中为表示敬意而形的行为
5、规范与准则。它包括礼貌、礼节、仪表、仪式等。,礼仪的基本原则是： (1)谦虚敬人 (2)自律宽容 (3)真情有度,二、礼节礼貌,1、什么是礼节礼貌？ 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际活动中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼节是礼貌的具体体现。 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示尊重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度和文明程度。,2、体现在语言上的礼节在哪些？ (1)称呼礼节 (2)问候礼节 (3)应答礼节,3、体现在行为举止上的礼节有哪些？ (1)迎送礼节 (2)操作礼节 (3)次序礼节,汽车销售服务工作中常用礼节,1、
6、问候 2、称呼 3、握手 4、介绍 5、引领,6、持工作夹 7、递送名片 8、递送资料 9、敲门 10、拉门,1、服务态度的定义 服务态度是销售员在为顾客提供各种服务时的思想感情和举止行为，是为顾客服务思想的具体体现，它是顾客在享受到实质服务之前从感官上首 先感受到的总体感觉，它使 宾客欢悦、舒心，也有可能 使其厌恶、烦恼。,三、汽车销售服务态度,2、服务态度的基本要求,（1）、主动 （2）、热情 （3）、耐心 （4）、周到,四、服务用语,1、销售服务用语的作用 在销售服务工作中，语言是每个服务工作人员完成各项接待任务的重要工具，准确得体的服务用语作为文明礼貌的表现形式，反映着工作人员的个人修
7、养和精神面貌，直接影响着顾客情绪，体现着4S店的服务质量和管理水平。,2、常见服务用语 欢迎语、问候语、告别语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺或意愿语、征询语、致谢语、应答语、道歉语、婉言推托语、温馨提示语。,3、敬语服务“六声” 客来有欢迎声；客离有告别声；体贴客人有问候声；受到表扬有致谢声；工作不足有道歉声；为顾客办事有回声。 4、销售服务人员应杜绝哪四语？ 藐视语、烦燥语、否定语、斗气语。,五、电话礼仪,1、接电话、问候,（1）、电话铃响，立即去接，一般电话铃声不超过3次。 （2）、拿起电话要致以问候。如“您好”，“早上好”，语气柔和、亲切，并自报单位、部门名称或个人姓名。 忌说“喂！”,2、通话中,（1）、认真倾听对方的电话事由，如是预定，下通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或应答对方。 （记事簿） （2）、如需要传唤他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话。 （捂住手话筒）,3、通话后,与客人通话完毕，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的关心”、“欢迎您再来”等，并等对方先挂电话后，再放下话筒。,感谢大家认真倾听 请批评指正！,
