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1、有效沟通,课程内容,第一部分,游戏：打开拳头,什么是沟通？ 怎样才算沟通成功了？,这是沟通吗？ 沟通成功了吗？,这是沟通吗？ 沟通成功了吗？,沟通及有效的沟通,管理组的沟通难题,管理组的沟通难题,平衡工作任务和人际关系,不近人情,沟通高手,消极逃避,好好先生,工作任务,人际关系,你处在哪里？,管理组的沟通目标,第二部分,沟通的开启者,作为团队的管理者，你是沟通的开启者： 主动沟通 不忘沟通的初衷,了解满足员工需求，提升沟通影响力,音乐之声25,音乐之声的启示,表面的行为，告诉你背后的需求 先了解对方的需求，才可能影响对方,你知道这些行为背后的需求吗？,背后的需求,“人”的需求,员工各种需求,如
2、何满足需求,如何满足需求,管理组的需求是什么？,管理组的需求是什么？,员工需求,管理组关注,沟通甜区,沟通甜区？,兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的沟通内容和沟通方式。,如何找到沟通甜区？,明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更好的达成 了解员工的需求，考虑自己可以提供哪些帮助 沟通时以员工的需求出发，发挥对方的积极性，帮助更好的实现目标,第三部分,沟通没有对错之分，只有效果的区别,游戏：自豪时刻,怎样听，员工愿意说,怎样听，员工愿意说,全身都在听 你的听影响对方的说 听是快速表达尊重，建立联系的方法 不听，会快速破坏尊重和信任,你听到什么?,你的朋友说：安妮和小东认识3周
3、年，一起去了意大利，好羡慕啊,你听到什么?,这样听才对！,“听”的心法,倾听的实用技巧,不垄断谈话，即不插话、不打断。 给予一定的反应。 控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。 要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。 整理你所得到的信息。,怎样问，才能帮助理解,口乃心之门户 -鬼谷子,提问有什么作用？,游戏：猜水果,练习：什么时候问什么问题？,新员工在学习中是否掌握了某操作规范 员工最近情绪低落，经常与人发生冲突，你想要进一步了解情况 一起分析客诉发生的原因 你想知道员工是否同意并接受你提出的要求,提问的原则,先开后闭，多开少闭，灵活结合,练习：帮助
4、员工理解,小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收银工作。但小英觉得，小红现在标准度太差，制作产品时多次不按标准操作，小英认为她不能很好的直接面对顾客，所以拒绝了小红。 小红很不服气，小英也很坚持。,引导性问题的作用,你给不了别人动力。 所有人都有动力。 人们做事是为了自己的理由，而不是你的理由。,想要对方理解、认同和改变，直接给出答案往往没有用，他需要找到那条通向自己理由的路。 好的问题，就像向导，帮对方找到那条路。,“问”的心法,怎样说，员工更容易接受,說：釋也。從言兌。 -説文解字,怎样说，员工更容易接受,这样说，为什么听不进？,没有表达同理心,同理心,表达同理心,有什么不同？,三步表达法,
5、达成同意,案例演练,小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，一天都有2-3个杯子打坏。她和阿姨说清洗时尽量小心些，阿姨很不服气，说她已经很小心了，很多餐具拿进来就破了。 小英留意阿姨工作的过程，发现阿姨清洗的速度很快，但做事比较毛糙，主要存在两个问题：一是清洗幅度比较大；二是没有将瓷器、玻璃和不锈钢分开。,怎样沟通这件事？,“说”的心法,说的实用技巧,主动把“你”、“你们”换成“我们”、“咱们”，学会把自己融入对方的世界，把“要求”换成“希望”，学会使对方从被要求，变成其主动地争取改善，以达到目的。 令别人觉得他对你很重要。除温饱以外，人最大的需要是被需要。 学会赞同对方。学会赞同和认可 ；不赞同时，不用明确反对，除非万不得已（原则性问题、精确性问题除外）；犯错时，勇于承认 。,谢谢参与！ 您已完成沟通课程学习！,
