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1、商务谈判实务 教学课件 第8章 商务谈判中的礼仪常识 制作人:周贺来,本章引例,郑先生衣着“前卫”导致的谈判失败 (内容详见教材) 点评:在本例中,郑总经理与德方同行的第一次见面,属国际交往中的正式场合,按照国际惯例或者中国的相关习俗,应该穿西服或传统的中山服,以表示对德方相关人员的尊敬。但他没有这样做,结果使一向以“沉稳、严谨的作风”著称德方同行产生了“此人着装随意,个人形象不合常规”,甚至可能会联想出“此人做生意应该也不沉稳”的想法,结果对方失去了将谈判进行下去的兴趣。由此可见,在商务谈判中,遵循通行的商务礼仪是非常重要的。,学习目标,通过本章的学习,读者应该能够: 了解商务礼仪的含义、作
2、用与原则 掌握商务活动中基本商务礼仪 知识 了解商务谈判准备阶段的主要礼仪 掌握主方迎来送往方面的相关礼仪 熟悉商务谈判进行之中的服饰礼仪 了解商务谈判活动之中的会谈礼仪 熟悉商务谈判活动之中的交谈礼仪 了解签订协议与商务宴请中的礼仪 了解礼品馈赠与娱乐活动中的礼仪,本章提纲,8.1商务礼仪的基本知识 8.2商务谈判准备阶段的礼仪 8.3商务谈判过程之中的礼仪 8.4商务谈判中其他活动的礼仪 案例讨论题 本章小结 思考与实践,8.1商务礼仪的基本知识,8.1.1商务礼仪的含义与功能 商务礼仪就是在商务活动中体现相互尊重的行为准则,它可以用来约束、指导、协调日常商务交往过程中的很多方面,其表现形
3、式有礼节、仪表、仪式、器物、服饰等。 商务礼仪的功能表现在以下三个方面。 (1)提高商务人员的个人素质。 (2)有助于建立良好的人际沟通。 (3)维护企业形象。,8.1.2商务礼仪的基本内容,商务礼仪的内容,体现为对人的仪表、服饰、仪态和言谈举止方面的基本要求。 1商务人员的仪表 仪表主要指一个人的容貌、表情和修饰等,是一个人精神面貌的外观体现。 (1)容貌。 这包括三个方面的内容:一是长相容貌。其次是精神面貌。三是面容修饰。 (2)表情。,2商务人员的服饰,商务人员的服饰包括其衣服穿着和装饰佩带,它反映了一个人的精神面貌、文化素养和审美水平,是懂不懂商务礼仪的一个重要体现。 穿着不当,往往会
4、降低一个人的身份,很难使周围的人对其有一个良好的第一印象。 一般来说,商务人员的服饰礼仪有满足以下几点基本要求: (1)整洁大方。 (2)整体和谐。 (3)展示个性。 (4)饰品适当。,3商务人员的仪态,仪态礼仪是自我心态的表现,一个人的外在举止可直接表明他的内心态度。 所以,要做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的礼仪礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯。 (1)坐、站、走的姿势。 (2)需要注意的一些仪态。 (3)注意掌握女士优先的原则。,4商务人员的举止,大方得体的动作举止,也是每一位商务人员所必须具备的基本礼仪。这主要包括: (1)手势礼仪。 (2)握手礼仪。 (3)电话礼仪。 (4)称
5、呼礼仪。 (5)拜访礼仪。 (5)商务电子邮件礼仪。,8.1.3商务礼仪的基本原则,在从事各种商业活动,具体遵守商务礼仪时,主要满足以下原则。 1.“尊重”的原则 2.“真诚”的原则 3.“谦和”的原则 4.“宽容”的原则 5.“适度”的原则 6.“规范”的原则,8.1.4商务谈判礼仪的基本知识,在商务谈判中,良好的商务礼仪是人际关系和谐发展的调节器,了解和掌握商务谈判交往中的礼仪常识,承认并尊重双方的文化差异,建立良好的双边关系,是商务谈判成功的关键步骤,是商务谈判取得成功的重要保障。 商务谈判礼仪的内涵,从礼节角度来看,主要包括称呼礼节、见面礼节、介绍礼节、座次礼节、交谈礼节、私下交往礼节
6、、合影礼节等等;从礼仪角度来看,主要包括迎送的礼仪,会谈准备的礼仪,会谈过程中的礼仪,会谈结束后签约阶段的礼仪等等。 同一般的商务礼仪一样,商务谈判礼仪中也应遵循一些基本原则,这主要包括平等对等原则、自尊尊重原则、守时践约原则、尊重女性原则以及尊重隐私原则等等。,8.2商务谈判准备阶段的礼仪,商务谈判准备阶段的礼仪,主要包括: 主座方谈判前的接待准备 迎来送往中的礼仪 人员行走次序的相关礼仪 谈判准备阶段客方的礼仪等。 下面分别进行内容介绍。,8.2.1主座方谈判前的接待准备,(1)成立接待小组,进行工作的具体分工。 (2)了解客方的基本情况,收集有关信息。 (3)谈判室的选择与安排,相关物品
7、的准备 (4)谈判桌的摆放及座次安排,制作谈判代表的姓名牌。 (5)拟定接待方案。公司如有类似制度(参见书中阅读材料),只要参照执行即可。,8.2.2迎来送往过程中的礼仪,迎来送往是商务谈判中一项基本礼仪。在商务谈判中,谈判一方对应邀前来参加谈判的人员,要视其身份和谈判的性质,以及双方的关系等,综合考虑,设置好相应的接送礼仪活动安排。在谈判人员、重要客商、初次打交道的客商等抵离时,都要安排相应身份的人员前往迎送。 要做好迎送工作,需注意以下几个问题: 1确定迎送规格 2准确掌握来宾抵离的时间 3做好接待的准备工作 4注意迎送礼仪中的具体事项,注意迎送礼仪中的具体事项,(1)献花。 (2)介绍。
8、 (3)见面礼节。 (4)陪车。 (5)提取、托运行李。,8.2.3行进与次序安排相关礼仪,在谈判双方进入接待室、谈判室,出入宾馆,或者主座方陪同客人参观企业等过程中,经常会出现双方人员一同行进的情形,此时也需要注意相关礼仪规则和排列次序 ,具体包括: 步行礼仪 上下楼道礼仪 乘坐电梯礼仪 出入房门礼仪,1步行时的礼仪与次序安排,谈判双方人员在步行时,都要注意自己的仪态与风度,要做到仪态优雅、风度不凡。行走时的基本姿态是:脊背与腰部伸展放松,脚跟先着地。具体注意下面五个细节: (1)行走时应当上身挺直,目视正前方。 (2)行进时应当将腿伸直,要做到这一点,就要使膝盖伸直。 (3)走路时应当将注
9、意力集中于后面的脚,并且使前脚脚跟首先触地。 (4)不论是步幅、步速还是双臂摆动的幅度,都应当保持一定的、相对稳定的节奏。 (5)行走的轨迹,应当保持一定的方向,最好是双脚后跟落地之后恰成一条直线。,行进时人员的次序安排,(1)二人并排行进时(其实包括两人并坐或并立情形时),右为尊,左为次。 (2)三人以上并排行进时,相关礼仪规范要求是“中央高于两侧,内侧高于外侧”。 (3)与客人单行行进,即成一条线行进时,标准的做法是“前方高于后方,以前方为上”,如果没有特殊情况,应该让客人在前面行进。 (4)在人员比较多的公共道路(例如厂区内道路、公共道路)上行走时,在我国原则上应该让客人走在外侧(也就是
10、靠边的一侧),陪同人员走在内侧。 另外,在客人不认路的情况下,陪同引导人员要在前面带路。,2上下楼道时的礼仪与次序安排,在行进过程中,上下楼道是在商务交往中经常遇到的情况,简单地说,上下楼时应“单行行进,以前方为上”。 但需要注意一点,男女同行上下楼时,宜女士居后。 上下楼时因为楼道比较窄,并排行走会妨碍其他人,因此没有特殊原因,应靠右侧单行行进。,3进出电梯时的礼仪与次序安排,在进出电梯时,需要注意以下的相关礼仪与次序安排规则。 (1)进出有人值班的电梯时,主人应当让客人先进或先出。当电梯无人值班时,主人应先进后出,协助客人按电梯按钮。 (2)当多人乘坐电梯时,应注意顺序,不要拥挤。进入时,
11、按顺序进入,当电梯超重时,后上来者应主动退出。出电梯时,应提前换位到电梯门口,当电梯停稳按顺序走出。 (3)由于电梯空间较小,所以在电梯内不要吸烟和大声喧哗。,4出入房门时的礼仪与次序安排,出入房门的礼仪主要有以下几个方面: (1)礼貌敲门。在进入他人房间时一定要先有节奏地轻声敲门,经允许后再进入。 (2)轻声入门。出入房门时,应轻拉、轻推、轻关,不能用脚踢门、用背撞门、用肘推门。 (3)进出有礼。经主人允许进入房间后,先正面向主人打招呼再侧身关门,出房间时应回身面对房间轻声把门拉上 。切忌不礼貌地背对主人关门。 (4)注意顺序。进出房门时,应让长辈、女士、客人先进或先出,并主动替对方开门或关
12、门。若在同一时间两人相向进出房间,应注意礼让,一般情况下,房内主人先出房外之人后进。,8.2.4谈判准备阶段客座方礼仪,客座谈判是指在对方所在地进行的谈判,通常谈判程序、日程安排等均有主方确定。客方在选择方面受限制较大,在加上对异地他乡的文化背景、社会风俗等情况不熟悉,心理情绪上需要调整。在进行客座谈判时,客座方应谨记 “入乡随俗,客随主便”,主动配合对方接待,对一些非原则问题采取宽容的态度,以保证谈判的顺利进行。 另外,在商务谈判的准备阶段,客座方要明确告诉对方自己代表团的来意目的、成员人数、成员组成、抵离的具体时间、航班车次、食宿标准等,以方便主座方进行相应的接待安排,期间如有人员变动、时
13、间更改、标准调整等情况,等也应及时通知主座方。,8.3商务谈判过程之中的礼仪,商务谈判过程中,需要注意的礼仪包括: 开始礼仪 服饰礼仪 会谈礼仪 交谈礼仪,8.3.1商务谈判开始时的礼仪,“美好的开端是成功的一半”。在商务谈判正式开始时,需要作好如下的礼仪工作。 (1)主方准时迎候。主方人员应该准确掌握谈判日程安排的时间,先于客方到达谈判地点。当客方人员到达时,主方人员在大楼门口迎候,亦可指定专人在大楼门口接引客人,主方人员只在谈判室门口迎候。 (2)双方由主谈人介绍各自成员,互相握手、问候、致意。然后,由客房人员先行进入或宾主双方同时进入谈判室,在既定位置入座,主方人员待客方人员落座后再坐下
14、。,8.3.2商务谈判中的服饰礼仪,(1)衣着式样的选择应保持大方、稳重、得体、合身。 (2)着装要整洁。 (3)着装要入乡随俗。 (4)男士在参加商务谈判活动时,进入室内后都要摘帽,脱大衣、风雨衣等,并送存衣处。 (5)在家中或旅馆房间中接待谈判对方时,若来不及更衣,应请客人稍坐,立即换上服装,穿上鞋袜。 (6)在国际商务谈判活动中,绝不可穿着任何表明自己某些社会联系或信仰的服饰。 (7)穿西服时,领带的佩戴也很有讲究。 (8)除非必要,一般不要脱掉西装外衣。 (9)最好不要穿流行服装。不要戴太阳镇或变色镜。 (10)最好携带一个大公事包,以便装下收藏的相关文件,并显得非常正规和专业。,8.
15、3.3商务谈判中的会谈礼仪-1,(1)准确掌握会谈时间、地点和双方参加人员的名单,及早通知有关人员和有关单位做好必要安排。 (2)客人到达时,主人应到正门口迎接,也可以在会谈室门口迎接,或由工作人员在大楼门口迎接并引到会谈室,主人在会谈室门口迎接。 (3)如果正式会谈之前有合影,则应安排在宾主握手、合影之后再入座。会谈结束后,主人应将客人送至门口或车前,并目送客人离去。 (4)会谈一般只备茶水,夏天配加冷饮。 (5)会谈座次的安排。双边会谈时,通常可用长方桌、圆形桌或椭圆形桌,通常宾主相对而坐,各占一边,以正门为准,客人对门而坐,东道主需背门而坐,主谈人居中,译员的安排一般尊重主人的意见,其他
16、人均按身份地位顺序排列,记录员排在后面。,8.3.3商务谈判中的会谈礼仪-2,(6)会谈场所应安排足够座位,必要时宜安装扩音器,现场事先放置中外文座位卡。 (7)谈判中提出会见要求,应将要求会见人的姓名、职务及会见的目的告知对方。接见一方应尽早给予答复,并约定时间。若因故不能接见时应婉言解释。 (8)领导人(或是谈判双方的决策人物)之间的会见,一般除必要的译员、记录员外,其他工作人员安排就绪后,应及时退出。谈话过程中,除工作人员及有关人员听招呼外,旁人不要随意进出。 (9)会谈直后若有合影,应事先安排好合影图。在合影图中,一般由主人居中,按礼宾次序以主人右边为上,主客双方间隔排列。排合影图时要充分考虑镜头的摄入范围,一般两端均要由主方人员把边。,8.3.4商务谈判中的交谈礼仪,(1)交谈时表情要自然,态度要和气,语言表达要得体。 (2)交谈现场超过3个人时,应学会适当地“谈钢琴”,不要只和一二个人说话,而不理会其他人。 (3)交谈中,自己发言时要注意给别人发表意见的机会。 (4)在交谈中,应目视对方,以示关心;对方发言时