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1、酒店培训与服务,-做一个出色的酒店人,酒店需要自己来造血 随着行业竞争的激烈，酒店内部结构也发生了重大变革，酒店的人才也很匮乏。 酒店吸纳人才的方式主要有智联招聘、中华英才、前程无忧等。 国内最大酒店业招聘网站-V 最大的酒店业门户网-M 最大的酒店业教育培训网站,酒店安全培训应从员工角度出发 安全培训要从身边做起 安全对于酒店至关重要，人人都要有安全的意识，我们每个人都有对客人的物品及其人身安全的责任。 例如：有一个团伙，他们外表很讲究，看不出一点破绽，当时餐厅的人很多，他们其中一个就把 餐饮部经理围住了，问了很多问题。其中有个人就把客人的包给拿走了。还好酒店及时报警，截获了这个团伙。,酒店
2、业服务进入管家时代 酒店服务行业的一句经典训条： 规则一：客人永远是对的； 规则二：如果客人出现差错请参照规则一执行。 有效的、持续的培训是服务质量、工作效率以及管理能力的保证是酒店竞争提升的关键。 黄金管家优雅服务的精神是：以精致、周到为必要条件；以圆满、美好为充分条件。,“三独立”的皇家管家加盟模式： 实现服务标准统一 品牌形象统一 服务理念同意,塑造员工职业化形象的四步曲 笑出我们的职业化 说出我们的职业化 穿出我们的职业化 走出我们的职业化,笑出我们的职业化 微笑的标准： 1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑 2、要做到精神集中，自然轻松 3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼 4、每
3、天问自己我微笑了吗？,5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着 嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗 6、每天对着镜子练习微笑20分钟。,说出我们的职业化 员工的语言表达直接影响企业的形象和产品销售，诸如：“先生250、我把你捆起来、还要饭吗”等这些话不止一次伤害了顾客。 语言标准 1、必须讲普通话 2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。,3、餐厅服务要做到“五声”：顾客进店有迎声、顾客询问有答声、顾客帮忙有谢声、服务不周有歉声、顾客离店有送声。,日常礼貌用语 打招呼用语要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。 您好、您早、早上好、请、请问、请
4、坐、请稍等、请原谅、请您走好、请多关照、请教一下、没关系、对不起、不要紧、不客气、您贵姓、打扰您了、谢谢、晚上好、晚安、再见、欢迎您再来,称呼用语要求笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。 先生、夫人、太太、小姐、经理、部长、局长、主任、科长。 征询应答用语要求热情有礼、认真负责、恭耳细听、解客之难。 您有什么事情？我能为您做点什么？ 您有别的事吗？,这会打搅您吗？ 您需要吗？ 您喜欢吗？ 请您讲慢一点。 请您在重复一遍好吗？ 好的、是的。 我明白了。 这是我应该做的。 我马上去办。,不，一点都不麻烦。 非常感谢。 谢谢您的好意！ 道歉语要求态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 实在对不
5、起 这是我的错 打扰您了,是我工作马虎了，一定改正 这完全是我工作上的失误 真不好意思，让您受累了 非常抱歉，刚才是我说错了 刚才的谈话请您谅解 是我搞错了，向您道歉 说话不当，使您不愉快，请谅解 这事我也不清楚，等我问清楚再告诉您。 您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。,餐厅日常服务用语 欢迎您，请问几位？ 请往这边走 请跟我来，请坐 请稍等，我马上给您安排 请您看看菜单 现在可以点菜吗？ 对不起，这个菜刚卖完，换个菜您看行吗？ 请品尝一下今天的特色菜好吗？ 您喝什么酒？ 这个菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？,现在上菜好吗？ 对不起，请让一让 对不起，让您久等了 您还需要点什么？ 您吃
6、的满意吗？ 现在可以结账吗？ 您的钱正好吗？ 共元，找您元，谢谢 请您签单好吗 欢迎您常来 谢谢，请慢走,穿出我们的职业化 女员工 头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发行 要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水 衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调 工牌要戴到左胸前，且佩带整齐 工衣要干净、整齐、无其他装饰 饰物只准带订婚戒指及手表,指甲不可过长，不准涂指甲油 要穿肉色丝袜，不能有残缺破损 穿黑色鞋子，任何情况不许穿黑色胶鞋、运动鞋。 男员工 头发梳理整齐、无头屑，要留短发 牙齿要清洁，口气要清新 不留胡须，要剔净 工衣要干净、整齐、无其他装饰 衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调
7、,工牌要戴到左胸前，且佩带整齐 指甲不可过长，要常剪，要保持清洁 工裤长度要适中，任何时候不准挽裤脚 要按要求穿指定的鞋、袜,走出我们的职业化 女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要成V字形，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切记双脚不能叉开，要右手压左手。 男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。,站姿标准 双手不可叉于腰间，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插在衣袖里 站立时身体不可东倒西歪，不可依靠任何物体，不许耸肩歪脑，肩膀要平直，要距身后物一步立岗，不可坐到桌
8、子上或椅背上，更不可单脚独立。 站立时应留意与周围同事的合作，要精神饱满，表情自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做到“眼观六路，耳听八方”。,手势标准 要用右手打手势，五指自然并拢，手心向上，小臂与大臂同时由下伸出，与肩同高，手臂必须伸直打平，不可屈在胸前。,走姿标准 走时身体重心向前倾3或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。 步速适中，男为110步/分钟,女为120步/分钟,男步幅为40厘米左右,女为35厘米左右. 不准与客人抢行,更不要从客人中间穿行,如必须穿行要礼貌的说一声:“请您让一下
9、”或“打扰一下，谢谢。” 不准并排走，勾肩搭背，拉手搂腰、边走边说、边笑边说边吹口哨、边打响指、边吃东西等。 在过道，要靠一侧行走，如遇客人要礼让，或打招呼超过。,引位标准 迎宾员见客人要先问好，接着礼貌地询问客人是否预定，及其人数、单位、包房名称及其他要求 问清后开始引位，用右手向客人示意，同时对客人说“请跟我来或请这边走。” 引领时，要走在客人的右前方，距客1.5米左右，速度不可过快，要留意客人的行走情况，边走边提醒客人注意转弯或介绍餐厅特色等 人数较多的客人要引至不过分影响其他人的一侧，最好是靠里面的位置。 谈生意的客人安排到较安静的位置或包间 带小孩的客人应根据孩子的大小安排合适的位置 穿着时髦、华丽的客人应安排在餐厅较显著的中心位置。,作业： 根据自己工作的感想写一篇作文， 题材不限。,
