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1、试乘试驾,回顾下车辆介绍 1、车前方 2、发动机舱 3、车侧方 4、车尾部 5、车后排乘客座 6、驾驶座,试乘试驾,试乘试驾是加强顾客购买信心的重要手段之一，同时也是提升客户满意度的必要保证。 每家4S店的情况都不同，面对的每位顾客情况也不同，大家可以依据实际情况选择话术内容，并加以衍生。,纲要,试乘试驾目的 试乘试驾流程 试乘试驾前准备 客户邀约 车辆使用及操作说明 试乘 换手,试驾 填表及尝试签约,试乘试驾目的,确认客户需求 在试乘试驾过程中了解客户的重点需求 强化客户关系 在相对私密的环境中拉近与客户的距离 创造客户拥有的感觉 加强并暗示顾客拥有后的感觉 创造销售购买契机 激发客户的购买
2、冲动,试乘试驾的关注点 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，加深对销售人员口头说明的认同，强化其购买信心。 事实上，在整个试乘试驾过程中，顾客最重视的不在于销售人员有多会说，介绍得有多全面，而在于对方是否“以客为尊”。 根据顾客的需求有针对性地介绍、引导顾客感受车辆的卖点，不要口若悬河。,试乘试驾流程,试驾,顾客 满足 试乘 试驾 条件,销售 顾问 准备 车辆,签订 试驾 协议,顾客 试驾前,顾客 试乘,填写 试乘 试驾 反馈表,试乘,换手,顾客 试乘中,顾客 试驾,试乘试驾前准备,准备项目,1,车辆准备,2,路线准备,3,人员准备,4,话术准备,5,合
3、同准备,车辆检查表及要点,说明 1、此表格使用频率：每天早上晨会后当班销售顾问在清洁完展厅车辆后，完成对试乘试驾车辆的点检； 2、点检表放置位置：点检表用塑料透明文件袋封装后放在主驾驶座上，利于目视化，每次试乘试驾开始时，销售顾问可以向顾客介绍此表，以提示顾客该车时刻保持最佳状态； 3、除每日完成点检表外，车辆的外观清洁要每2-3个小时由展厅保洁员处理一次。,试乘试驾前准备,车辆的调整 座椅、头枕、方向盘、安全带的位置，收音机的选台 夏天和冬天要提前开启空调,车辆的检查 各部件常规检查，确保车况良好。 （特别是行车信息的删除，避免引起顾客的疑问）,车辆的清洁 彻底清洁并上光打蜡，随时用皮革清洁
4、剂清洁真皮座椅，但不能放在车内，以防高温爆炸。,车内必备的物品 香水、不同风格的CD、MP3、水、纸巾等,车辆准备及要点,试乘试驾前准备,路线准备,1,2,3,4,40,40,40,20,80,起步,60,加速推背感强烈,紧急制动时很稳定, 制动距离较短,怠速,怠速时很安静, 关门声音很沉实,低速过弯减速加速,急加速刹车低速,油门响应性很好, 有强烈的推背感,车身过弯时很稳定,悬挂支撑性很好,换档平顺，行驶中安静平稳，风噪小,转向精确,制动响应性很好，轮胎抓地力强,油门响应性很好,加速强劲有力,制动响应性很好,低速过弯,匀加速减速匀速过缓弯,转向精确,加速减速中速过弯,40,试乘试驾前准备,开
5、始前讲解 请客户签署安全承诺书-安全承诺书特别重要，这是对顾客必须安全驾驶的一种要求和暗示，同时一旦出现安全问题也可以分清责任，减少不必要的麻烦。 复印客户驾驶证-如果只登记顾客的驾驶证号码，相关的信息会不太完整，同时也有可能出现抄写错误。当真的发生安全问题时肯定也需要驾驶证复印件，此时在向顾客索要就会比较困难。另外借助驾驶证复印的要求也可以让顾客出示驾驶证同时了解驾龄和有效期。 确认驾驶路线-利用路线图可以让顾客了解路线以及在驾驶路线中必须注意和加强体验的路段，同时也可以避免顾客要求自行选择其它路线。,客户邀约,路线准备的要点 根据各4S店实际路况、车型的需求选择路段-在路线选择时如有可能要
6、考虑安排大直路、上下坡、高低速弯道、颠簸路段、安静路面段及适合紧急刹车的路段 尽量避免安排太多的恶劣路况路段-顾客舒适感会降低 请选择适合恶劣天气试乘试驾的路段-避免因视线不清路面湿滑而产生事故 选择人流量较少的路段-避免在试乘试驾中发生车辆及人身伤害,试乘试驾,人员准备及要点 是否具有良好的精神状态迎接顾客？ 如果销售顾问没有良好精神状态就会影响到客户的情绪，同时也不会有耐心去详细介绍车辆的特性和操作要点，这样很难洞察客户的感性需求，激发顾客的热情 是否准备了充分的试乘试驾时间？ 如果销售顾问自己没有打算用足够的时间陪顾客试乘试驾，那么当顾客长时间试乘试驾时销售顾问就会比较烦躁，同时在情绪控
7、制和抗拒处理上出现问题，从而影响顾客的热情,试乘试驾,驾驶执照没到二年我还要试驾 非常抱歉！我不能满足您的愿望，为了保护绝大部分试驾者的人身和财产安全，公司有规定试驾者的驾龄必须满2年或以上。 我们可以先来试乘，通常我们试乘试驾的流程也是先试乘、后试驾，因为试乘可以感受到更多试驾所不能带来的体验，所以您的意见或建议对我们来讲同样重要。,试乘试驾,抗拒话术准备,注意点 道歉不是因为我们做错了，而是我们无法满足顾客的愿望。 面带微笑、不卑不亢，坚定公司的立场，但要从顾客的利益出发，提供其他补偿。 不要让顾客感觉因为我们怀疑他的驾驶技术而不提供试驾服务。,抗拒话术准备,问题：为什么发动机声音很响 这
8、款车的设计中有很多运动元素，除了外观，还包括引擎，您仔细听，引擎发出的是一种很有规律、很有节奏的运转声，而不是杂乱的噪音，给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备，让您放心地去加速。 任何车辆在冷车刚启动时，引擎声音都会比正常行驶时大一点，过2-3分钟就好了。,试乘试驾,预防 在试乘或试驾开始前，就向顾客强调引擎的特点，引导顾客缓慢地踩油 门、起步。 起步时，打开车窗或音响，行驶一段时间后或应顾客要求再关上。,我坐着感觉太低看不到车头 任何新车都需要一个适应过程，在调节座椅时，前后左右看一下，找到一个最适合自己体型的位置，适应一段时间就好了,试乘试驾,抗拒话术准备,注意点 顾客上驾驶座时帮助
9、调整座椅，确认视线良好。 在做产品介绍时就强调车身设计的特点，及其可能给顾客带来的感受。 帮助顾客调节座椅，注意不要顶到车顶，避免顾客对“头部空间小”发生抗拒。,这款车的座位颜色太浅了容易脏 这款车的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色，很多家居、装饰品和时装也采用此色，明亮、温馨和高贵是浅杏色最大的特点，而且其与车内其它材质的装饰件配合得非常协调，给人一种愉悦的感受。 跟家里的真皮沙发、皮装、皮具一样，景程的真皮座椅保养起来非常简单，现在大部分皮革保养品都含有清洁功能，只需用软布轻轻擦拭，清洁、上光、保养就一次完成了。,试乘试驾,话术准备,预防 在做产品介绍时就强调内饰的特点，将劣势转化为优势。
10、随时用皮革清洁剂清洁真皮部分，保持车内的清洁。,你们用的是韩泰轮胎档次不高 每个轮胎的品牌下面都分很多系列，汽车的轮胎好比人的鞋子，不在于品牌高低，价格贵贱，而在于穿在脚上是否舒适，同样，汽车轮胎最关键的是和车身重量、动力及刹车系统的匹配程度。 在同级车中通用的轮胎是轮胎供应商特别为汽车量身定做的，随车在中国作过路况测试和调校，相比直接选购品牌轮胎忽视轮胎与车体的匹配而言，量身定做会给您带来“人车合一”的驾乘感受。,试乘试驾,话术准备,换手,步骤 熄火 拔钥匙 交钥匙 告诉接下来开始试驾 要求调整座椅和反光镜、安全带 强调安全和速度,试驾,试驾要点 少说话-让顾客专心驾驶保证安全，同时让顾客有
11、驾驶自己车辆的感觉 多恭维-让顾客有满足感，利于成交 注意安全驾驶-安全是最重要的环节 必要时以封闭式问题寻求认同-让顾客对产品有足够的认同感对邀约成交是很有帮助的,停车及客户停留,邀请客户休息 倒水、毛巾 寒暄并提及填表,环节要点,销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口 销售顾问应首先下车，主动替顾客开车门，防止客人头部碰到车门等 提醒顾客确认无东西遗忘在车内,要点 客户在试乘试驾结束后，如果情绪不错，销售顾问判断有签约的可能，就一定 要将顾客带入展厅，不要有让顾客找到离开借口的细节。 利用客户在这一时间的热情和冲动尝试签约。在展厅内也要表现出关怀和热情。 并且要尽量拖延顾客在展厅里的时间。,填表及尝试签约,话术及要点,填表及尝试签约,环节要点 请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向 利用意见调查表让顾客不断回忆试乘试驾中的满意点，激发顾客的购买欲望 在交谈中注意观察和留意顾客表现的购买信息 就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成订约,顾客的购买讯息 价格优惠 拿车需要多久 保险.装潢等事项 关注售后保养 反复走到车前 目光一直注视着车 颜色的反复确认 关注付款方式,填表及尝试签约,
