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1、银行产业中的客户关系管理,案例（一）,Ronnie Marshak 付清了向Fleet银行的房贷， Marshak仍有一些资金，因此询问银行客服人员有关投资的方法。行员建议二次贷款，后来Marshak询问银行货款利率，行员没有回答他，最后Marshak把钱存在支票账户中，银行没有做到Marshak生意。 把Fleet银行客服营运用的很糟糕，在与没有整合好客户关系管理。,案例（二）,AMR Research分析师Judy Bigesse表示：金融机构仍是由许多内部产品组成的并由客户组成。但在当下，银行无法得知最有价值的客户在哪里，可能会失去许多大机会 如MetLife整合该公司近年来30个以上的
2、企业客户数据，采用整合后公司不仅建立忠诚度与生意，也该银行提供客户希望的额外服务,案例（三）,Bethesda顾问公司，ISM总裁及Goldenberg创建人也同意，交叉销售是金融机构未开发的机会，若银行想生存下去必须提供广泛服务但若银行未整合客户的数据便无法完成。 如一家Bank One 的金融机构，有2千7百亿美元的银行，在2001年12月时，雇用了600名员工整合客户数据库。 Goldenberg提到：通常银行需作些改变，而Bank One 只是提醒人们。现在将客户数据整合在一起的银行，未来将会获胜,交叉销售,数据库整合富尔特科技善用数据库整合营销，提高交叉销售及顾客服务满意度 富尔特科
3、技运用交互式数据库营销系统，建置一内含e-Marketing & CRM完整功能的游戏网站，会员可不受时间或地点的限制，透过该网站24小时的在线服务，提供双向互动且实时的沟通管道，同时可完整记录会员互动的信息，进而建立个别会员的完整数据库。为加强会员对游戏的黏着度，透过提供在线社群，以凝聚会员向心力。透过会员数据库之交叉分析机制，根据会员的个别信息（如：剩余点数）及偏好，运用电子邮件营销系统暨网络营销活动，进行主动及一对一的销售，或个性化的会员服务，提高会员服务满意度。此外，WebMAX? 亦提供网络促销系统，透过Member Get Member（MGM）进而为该游戏召募更多的会员。 如：炸
4、弹超人在线游戏,问题讨论（一）,为什么银行的发展该他们的不同功能像是未连接的飞弹？,答案（一）,因为未整合过的客户数据，就只是个单一的各体功能，没有辨法夸越部门做构通，功能也只限定范围内营运的系统。就好比旧有的飞弹系统需要靠人力一个一个发挥他的功能。,问题讨论（二）,这个案例对CRM及其它企业信息系统的启示为何？,答案（二）,整合后的客户数据提供更多的客户服务、售后服务。 创造新客户，吸引住旧有的客户。 提高的客户满意度及产能提升，并转换成公司的利润。,问题讨论（三）,针对于整合企业单位与系统及成功执行新的企业系统，你给予Bank One 客户服务这项障碍有什么建议？,答案（三）,稳定的执行阶层资助。 向外的专家寻求帮助。 完整的训练使用者。 采取多方面训练的方式来应用。,问题讨论（四）,成功的银行看起来应该是如何？它们以什么方式使用信息系统？,答案（四）,成功的银行，应利用信息系统支持企业内部营运各式不同的商业程序与活动，提供咨询服务和售后服务。更重要的是，公司利用信息系统整合这些程序与活动，同时在整合过中累积并明智的使用所产生的信息。,谢谢观赏,
