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1、1,请大家思考： 我们为用户提供服务： 是不是我们并不知道用户到底需要什么样的服务，而是凭我们主观判断，觉得我们应该为用户提供什么样的服务 ？如果是这样，我们的服务仅仅做到了“符合质量”。 是不是真的知道用户需要什么样的服务？换句话说，是不是为用户的服务是用户所期望的？如果是这样，我们的服务做到了“适应质量”。,2,21世纪是顾客满意时代,3,追求用户满意的盈利模式,第一部分,4,?,如何判断企业的明天,问题,5,电信业是近10年来 发展最快的行业之一,6,电信行业ACSI,电信行业用户满意度指数持续下降，近两年已经低于全国平均水平，与94年相比下降了21%，与2000年相比下降了5%。 只有
2、Sprint和Verizon公司的当地业务用户满意度指数有所上升。,7,电信行业ACSI,Bellsouth公司的ACSI虽有1.3%的下降，但是仍处于行业领先位置，其资金投资回报率为14%，几乎是行业平均的3倍。 ACSI 分析表明，Bellsouth公司的用户对其质量预期较高，并表现出重视质量而不只是紧紧盯着价格的趋势。,8,全球电信业缩水8000亿美元,从今年金融时报500强的排名看，电信业负于银行业、制药业，位居第三。 有39家公司进入500强，比去年减少5家，市值总额也从去年的22890亿美元跌至14550亿美元,9,美国西南航空创奇迹,3架、3条航线飞机起家 目前：200架波音73
3、7，服务36个州 定位：真诚服务、价格优惠 目标市场：价格敏感，经常短途飞行者,10,美国西南营业收入增长情况比较,11,用户满意 利润之源,结论1：ACSI与用户重购率间存在一定程度的正相关 A银行业 B食品制造业 C汽车工业 D电视广播业 资料来源:哈福经营评论杂志,A,B,C,D,12,结论2：当用户重购率达到一定水平后，利润增长率会因用户重购率的增长而迅速增大,重购率（%）,利润增长率,13,结论3：用户满意与企业利润之间是正相关的关系,ACSI增长率（%）,利润增长率（%）,14,现代企业已进入“3C”时代,用户 Consumer,竞争 Competition,变化 Change,如
4、何满足用户需求,如何快速响应变化,如何适应残酷竞争,大就是好,大规模工业化时代,管理成就： 专业化分工 组织分层制,“3C”时代,15,21世纪企业发展观念,股东满意,顾客满意,员工满意,顾客忠诚,16,用户满意的相关概念,第二部分,17,?,两个脏脸的人，甲比乙更脏，谁会先洗脸？,问题,18,区分符合质量和适应质量是很重要的。 -菲里普科特勒,质量是相对于需要来说的,19,技术标准主要考核符合质量 TCSI主要考核适应质量,二者测评的重点不同,20,只有符合质量是不够的,摩托罗拉“铱星通信系统”符合质量先进，被评为美国最佳科技成果，一年后悲情陨落！,21,适应质量是市场的导向指标,国家标准是
5、入门标准 用户标准是胜负标准,22,用户满意的基本概念,需要感知某种必要的生活与发展条件匮乏时的心理失衡。 欲望（动机）需要使人的内心产生行动的驱动力。 需求对某个具体产品有购买能力的欲望。,23,用户的行为模式,需要,动机,目 标 导 向 行 为,外界刺激,实现,未实现,满意感,不满感,测 评,顾客满意度,24,?,消费者怎样作出购买决策,问题,25,简单响应模型,刺激,26,购买行为模型,27,文化因素,购买者,28,社会因素,群体,身份,家庭,29,个人因素,个人影响,30,心理因素,知觉,学习,信心和态度,动机,31,需求层次,32,购买过程,问题确认,33,购买挑选过程,34,顾客价值是决定购买的最终标准,顾客价值,总成本,总效用,
