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1、售楼中心和样板房物业服务培训课件,成都可德信以物业管理有限公司 2018年3月,温馨提醒,1、培训前,请将您的手机调为静音或震动状态; 2、培训中,重要电话请到培训室外接听;请不 要交头接耳、随意走动;请做好笔记。 感谢您的支持!,今天您微笑了吗?用我们真诚的服务,带给客户一个美好的感受! 我们的专业,体现在细节,是一句简单地问候,一个细微地动作,甚至,是一双不经意的白手套。 您所不经意的,正是我们所用心的!,今天您微笑了吗,目录,服务目标 仪容仪表 服务标准,服务目标 在销售的每个环节,让客户处处都能体会到我们可德信以物业人的用心服务,目的就是让业主提前感受到,在未来的生活中,将享受真正专属
2、自己的金牌私人服务,在我们的物业服务中,始终坚持适度的原则,打消客户心中疑虑,促成销售!,仪容仪表 a.服装:按标准穿着工服,工整佩戴工牌于左胸前,衣服整洁无死褶,着黑色皮鞋,保持清洁光亮,无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子,夏天穿肉色袜子; b.头发:长发需高挽在脑后,刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧;短发需齐耳,刘海应齐眉头。头发保持清洁。 c.仪容:面目清洁干净,化淡妆,双手清洁卫生,指甲不能超过指尖3MM,不得佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不能超过; 四件,分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环(耳钉)、不外露的项链。保持牙齿清洁,无异味。 注意事项:上班时禁止吃
3、带有刺激性的食品,及嚼口香糖。,站姿,双眼平视、面带微笑; 胸略向前、双肩展开; 拇指相交、右手握住左手 的手指部位,置于小腹处; 双腿并拢、膝盖挺直; 丁字站立,左脚脚跟贴于右脚足弓处,坐姿,双眼平视、面带微笑; 双肩平正、挺胸立腰; 拇指相交、右手握住左手的手指部位放 于膝上、掌心向下; 重心前移、只坐一半; 双膝并拢、小腿侧放; 双脚并拢、脚掌着地;,行姿,双眼平视、面带微笑; 胸略向前、双肩展开; 双臂伸直、前后摆动; 双腿伸直、行走迅速; 落脚轻稳、避免八字; 行走时右脚先行,平视前方,面带微 笑,行走结束时,右脚站定,左脚贴 上,丁字站立,双手归位; 如有多人出现在售楼中心时,应做
4、 到两人成行,三人成列,避免出现 勾 肩搭背行为。,托盘,托盘时,手心应镂空; 手应在托盘的中心稍向后位置, 五指应尽量张开以获得更的接 触面; 物品在托盘中应均匀摆放,以 保持平衡,勿太多、太高; 托盘中应垫有口布。,递接物品,眼睛先看呈递物品; 视线转移服务对象; 双手呈递注意文字; 身体前倾迎向客户; 双腿并拢膝盖挺直。,注视,注视对方的双眼,一般以3- 6 秒时间为宜; 注视对方的面部三角区,以散 点柔视为宜; 服务对象相距较远时,注视对 方的全身,下蹲,采用高低式蹲姿,切忌弯腰撅臀; 下蹲时,右脚在前,前脚着地; 左脚稍后,脚掌着地,后跟提起; 左膝低于右膝,臀部下沉,身体重心由右腿
5、支撑。,鞠躬,头部与身体呈直线,视线与体位相同; 胸略向前、双肩展开,腰带动上身前倾30度; 拇指相交、放于肚脐、双腿并拢、膝盖挺直、右前左后、 丁字站立;,指引手势,双眼看向所指方向、双肩手臂自然展开、上身倾向指引方向 双腿并拢,膝盖挺直、丁字站立,手 势,服 务 标 准,各岗位服务标准: 一、水吧客服人员的服务标准 二、样板房人员的服务标准 三、保洁人员的服务标准,一、水吧客服人员的服务标准,卫生方面: a.台面:台面无水渍、无尘土、除吧台所需用品外不能放置其它物品。 b.桌面:水壶及壶口按相同方向并列摆放,将水杯倒放在托盘内,除此以外吧台内桌面不得摆放其他物品。,c.饰品:红酒与红酒杯及
6、饰品按照酒柜饰品摆放标准摆放,不得私自使用或移位。 d.玻璃杯:整齐摆放在消毒柜内,并列整齐摆放,随时对使用过的水杯进行擦洗清洁,保持玻璃杯清洁透明。,清理归位,客服人员茶水服务接待,托盘的使用,一、托盘的准备 二、正确使用托盘的技巧 三、放物品的技巧 四、起托落托,动作标准:,2.问候问询,4.放水杯,3.放杯垫,1.吧台站姿,饮料一定要倒在杯子的三分之二处,送水时要用左手托住托盘底部,拿杯子一定不要拿杯口部分,添水的时候一定要和客人留有一定距离,换烟缸: 1、烟灰缸内烟头不要超过三个,如发现须立即更换(如图一); 2、将新烟缸放在代换烟缸旁边(如图二),将新烟缸垫叠放在需要换的烟缸上面,将
7、代换烟缸迅速拿起放在托盘中(如图三),用毛巾整理桌面。,样板间内:保洁员客户接待,特别要求:熟知接待中心销售人员姓名,长相,迎送客户,管家服务:,a.当客户参观样板间时,首先迎送语“您好,欢迎光临”引领客户在座椅处就座“您请坐”,双手将鞋套递到客户手中,递完鞋套后,引领客户到样板房。采用蹲姿为客户提供穿鞋套服务,语言“您好,我来帮您穿鞋套”如客户推脱三次以上则由客户自己穿;顺序:有女士在场先为女士穿,有老人和孩子在场先为老人孩子穿;代客户穿完鞋套后提醒客人“地面较滑,小心慢行” !,b 客户在没有置业顾问引领下,客服人员或保洁员主动为客户提供讲解服务“您好,下面由我为您介绍一下本间样板间的基本情况” (注:在与客户交谈时注意语速适中,语音清楚;切记对客户进行语言攻击),玻璃门、窗、镜清洁:,休息洽谈区服务细节设计,光面家具/皮革座椅的清洁方法,办公区的服务细节,卫生间、洗手台、坐便器的服务细节,座便器清洁:,卫生纸折叠的方法,样板间的服务细节,感谢聆听,欢迎指正!,