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1、店内接待,案例: 某天,客户小李来到广本店看车,当天下着雨,客户把车停在4S店停车场跑步冲进店里,门口接待人员小王正在玩微信,客户进店没人招呼, 客户看车5分钟后他才反映过来,赶紧找出工牌戴上。客户坐下来，发现饮料供应没了，桌上资料堆满一堆，看车时发现车里还有早餐的垃圾袋没清。客户感受不到专业的服务，借口转身就走了。 该案例说明了什么问题？,1.1 接待前准备 在客户来店前，销售顾问应做好充分的准备，包括展厅环境准备、车辆准备、销售顾问仪容仪表等。,售前准备的流程,售前准备,顾客接待,售前准备的标准行为（自行准备）,保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面貌 生活应有充份的调适，睡眠充
2、足，不要酗酒，在工作场合中永葆旺盛的斗志,精神面貌,售前准备的标准行为（自行准备）,销售人员穿着统一的制服，保持整洁、合身 衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍 统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整 整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长 保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片,服装仪容,一、标准礼仪准备（站姿、坐姿、蹲姿、手势） 1、站姿： 男性：双脚平行打开，双手背后或放前
3、女性：双脚靠拢，膝盖打直，丁字步，双手置于腹前。 注：当客户、上级或职位比自己高的人走来时应起立。,提问：以下人员站姿标准么？,标准站姿,2、坐姿： 入坐时要轻，至少坐满椅子3分之2，后背轻靠椅背，身体略向前倾，表示谦虚和尊重。 男性坐姿：双腿分开略向前。 女性坐姿：裙角向前收拢，两腿 并拢，双腿同时向左或向右放， 两手叠放腿上。,标准坐姿：,3、蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，后脚跟提起，臀部向下。,4、手势： 1）指引 2）握手。,5、鞠躬 30度、45度。,任务一: 分组排练站姿（头顶书本）、坐姿、下蹲、手势（指引及握手）、鞠躬各种标准礼仪动作，时间15分钟。要求姿势统
4、一，行动一致。然后各组进行比赛。,二、商务礼仪（递名片） 1、展厅门口递名片 2、洽谈桌上递名片 3、酒桌上递名片,下面递名片的动作是否正确：,标准递名片姿势：（字面朝对方，双手握着，不挡住公司名称为好）视频：P-2-3aa-3C,任务2 交递名片 在商务场合中，相互交换名片是一个互相认识和礼貌的环节。 场景一：销售顾问向来看车的顾客递名片。 场景二：销售顾问上门拜访顾客，向50岁的长者和他儿子分别递名片，请设计递名片的顺序并展示。,场景三：公司酒会，销售顾问王洪递名片，他左边坐着公司总部的销售顾问小李，对面坐着销售张主管，张主管旁边坐着销售段经理，段经理旁边坐着公司夏总，请设计递名片的顺序并
5、展示场景。 场景四：公司年末晚会请一个公司的成员共同就餐，请安排各位成员的位置次序、上菜位置、结账位置。,三、 自我介绍 与人交往的过程中，避免不了相互介绍，在汽车销售的第一步，迎接客户，也要先做自我介绍。,1、自我介绍 自我介绍的内容： 您好！我是广州本田白马店的汽车销售顾问，我叫。请问，我应该怎样称呼您呢？ 同时双手把名片递上。 介绍他人,介绍他人是作为第三方彼此不认识的双方引见的一种介绍方式。介绍他人是双向的。 介绍话语：”小姐，让我来给你介绍一下，这是王先生。”（起立，握手） 对方回答：很高兴认识你！ 思考：请设想什么时候需要介绍他人？,展厅车辆准备： 1、每辆车附近规定的位置（位于展
6、车驾驶位的右前方）设置一个规格架，规格架上与该展车一致的规格表。 2、展厅车辆必须由库管人员保管 3、展车清洁必须安排销售部人员每日上班前完成。 注：展车清洁要求：座椅上没有塑料罩；车没有防护膜；内饰、地毯、座椅清洁；车窗降下；车上准备好试音光碟；车前后贴车型牌。,车辆展示：,问：其他的区域如休息区、接待台有什么准备工作或注意事项？,任务五： 一家4S店准备开业，开业前要进行店内区域设计，里面必须包含展示区（四台车）、休息区、洽谈区、经理室、顾客接待台、洗手间。请各组讨论，画出理想的空间设计简略图，做好开业的展厅环境设计准备。,四、 展厅接待 汽车销售流程中重要的环节是展厅接待。建立认同感，调
7、和气氛。 第一步：接待前准备 （1）按礼仪形象标准准备 第二步：销售工具 （1）准备充足名片 （2）随身携带笔和文件夹，准备记录。 文件夹清单：,文件夹清单： 办公用品计算器；咨询笔记本；打火机 报价单，精品单，按揭一览表；保险文件 竞争对比车型剪辑，产品特性说明； 订单，上牌委托书，邮递单,第三步：寒暄 （1）传统问候型：吃过饭了吗？路上塞车吗？ （2）古典问候型：幸会、久仰 （3）攀认型：同乡、共同点 （4）关照型：关注客户需求，不露声色解决客户疑问,寒暄后要做什么？ 1）客户自行看车时 2）客户想要交谈 3）客户离开时 4）客户离开后 视频演示：广本标准礼仪（P2-4),练习：各组自行设
8、计寒暄的话术，要求寒暄不得过于夸张。,店内接待话术: ：2、店内接待 （1）客户进入展厅，我们该怎么做？ 开口五句话： 先生/女士，您好，欢迎光临展厅。 我是销售顾问，这是我的名片，您叫我小就可以了。 先生怎么称呼您？ XX先生/女士，很高兴认识您。 请问有什么可以帮您的吗？,（2）客户表示随便看看，我们该怎么做？ 您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。 （3）应对第一次客户询价：你们这车多少钱? 范围报价法回答： 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有 L和 L，价格从 万到 万共有 款车型。价格不一样，配置也不一样，您可以到我们的洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料
9、，同时我可以给您做一个详细的介绍，您看好吗？,（4）洽谈桌五步曲： 我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？（建议提升项） 为了您便于看到您感兴趣的车，您是否可以坐到这边来？（面向展车） 帮客户拉椅子。 我们这里可以提供免费的两种热饮（咖啡、红茶）和两种冷饮（果汁、可乐），请问您喝哪一种？ 这是您感兴趣的车型资料。（双手递资料） 为了给您做更好的介绍，我是否可以坐在您旁边呢？（坐右手边）,评价标准：1）说开口五句话；2）保持主动热情的态度和微笑；3）询问客户姓氏；4）主动向客户递送名片；（5）若客户表示想自己一个人在展厅看看，则不要尾随其后；（6）若客户询价时使用范围报价法； 7）洽谈桌五部
10、曲,（5）电话接待术： 1）提出邀请：分时问候；2次报名；获取姓名 2）推销你自己：需求分析；邀请双理由 3）预约时间：选择法；再次报名；加强记忆 “早上好！（分时问候）天诚汽车3S店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。 （2次报名）请问有什么可以帮到您？请问女士/先生您贵姓？” （获取姓名）,“X女士/先生您好，您是想询问车辆的价格是吧” （做简单的需求分析） “为了方便您更好的了解这款车，我可以为您预约试乘试驾，并且我们这周刚好有促销活动。” （使用邀请双理由） “您看是周六上午来方便还是下午来方便？（选择法）” “您可以随时找我，我叫XXX，（再次报名）是展厅里最（加强记忆）。如果有任何问题，请随时和我联系。谢谢，X女士/先生，再见！”,
