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1、月亮湾国际中心物业管理处人员行为规范部门/项目名称月亮湾国际中心管理处控制范围适用全体员工监控人管理处经理执行人全体人员序 号行 为 规 范 内 容仪容仪表:1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，佩戴铭牌，着装整洁统一。2）头发应保持自然的颜色和样式并且保持干净整洁。男员工头发不过衣领，女员工发长过肩者必须扎起，刘海不得遮住眼睛。3）保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。4）女员工应化淡妆上岗，男员工不得蓄胡，保持面部整洁干净。5）当班时间不得使用较强气味的发胶、香水。6）指甲保持干净整洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。7）男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜，不得有挑丝、破洞。8）饰物只能
2、佩戴结婚或订婚戒指、小耳钉及手表。工作规范：1） 大厦内严禁吸烟。2）工作时间必须使用普通话，不得使用方言。3) 工作时间内，不得打私人电话。如重要事情需接听私人电话，不得超过3分钟。4）严格执行公司首问责任制和一站式服务制度，任何人任何信息需第一时间反馈至客服中心。服务过程中不得推托、怠慢、不理睬客人或简单回答“不行”、“不知道”。5）热情接待每一个客户，一视同仁，不以貌取人，要做到“接待一、招呼二、示意三”。6）不做没把握的承诺，一旦承诺必须兑现；如有变化，必须提前通知客户。7）不在客户面前议论客户、本公司事宜。8） 不得在办公电脑中装有游戏、聊天等与工作无关的软件。9） 爱护公共物品，厉
3、行节约。10）遇紧急情况迅速反应，及时汇报，控制事态，大事化小。11) 除陪同客户，不得使用客梯。全体人员行为规范：1） 站姿优美,精神饱满,表情自然,面带微笑，应两眼平视或注视,不斜视客人或东张西望。2） 行走时动作文雅，自然大方。两眼平视正前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿，步速适中。3） 坐姿端庄（坐椅子的2/3，不坐满，不靠背），两脚并齐，不得坐在可移动的椅子上滑行办事。4） 为客人指示方向时，男员工出手有力，女员工出手优雅。掌心向上，拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，以肘关节为轴，指尖朝所指方向。不可用一个手指为客人指示方向。5） 与宾客交谈时，用柔和的目光注视对方，
4、面带微笑，上身保持正直，并通过点头、微笑表示理解宾客交谈的内容或正在倾听。不可有整理衣装、头发、摸脸、挖耳、抠鼻、搔痒、看手表等小动作。6）称呼客人 对初次遇见的客人，微笑向其问好：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好！”6） 遇见熟客，可称其姓氏+职位（如：“王总，您好！”、“王主任，早上好！”）或姓氏+称谓（如：“王先生，下午好！”）7）电话礼仪（1）接听电话时： 振铃三响内接听电话：“您好，月亮湾国际中心管理处。” 如果宾客的语速过快或含糊不清时，说：“对不起，请您再说一遍好吗？” “谢谢您的来电，再见。”待客人挂机后再放下听筒，轻拿轻放，不可猛然挂断。（2）打出电话时： “先生，您好
5、，我是月亮湾国际中心管理处，麻烦您找*先生。谢谢！” 被告知受话人不在时，礼貌道别：“谢谢您，再见！8）公共区域遇见宾客、领导、员工 微笑并招呼：“您好”或 “*，早上好。” 如正在交谈则只需微笑示意即可。 礼貌地退至一边，请客人、领导先走，目送其离去后再走。 如紧急情况必需穿越时：如从正面穿越时微笑招呼，侧立一边，待宾客让出一边后穿越并道谢。如从后侧穿越时“对不起，请让一下。”从一侧快速通过后道谢：“谢谢”。9）引路 应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语
6、。10）在电梯口遇见宾客 主动为宾客服务，“您好，请问您到几楼？” 帮助宾客按电梯。 如是智能电梯，指引宾客到电梯口：“这边请。” 电梯门开启后，挡住电梯门，并指示：“请进。”11）跟客人一起乘电梯 电梯门开时，用手背压住电梯门（不使梯门关闭）；待宾客进入电梯后方可进入电梯。 宾客较少时应立于电梯控制面板一侧，为客人按好楼层；宾客较多时立于电梯前侧，背向宾客。 若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“再见”。 宾客较少时，用手背压住电梯门，请客人先行离开；宾客较多时，先出电梯再为宾客服务。12）宾客问路 微笑招呼，听清宾客询问。 耐心指引方向并陪同宾客向往。 客服人员行为规范：1）宾客接待 当宾
7、客进入大厅，接待人员面带微笑，宾客走至3米处主动招呼，如 “早上好！”2）宾客来访 “请问您有预约吗？”“先生，请问您如何称呼。您要去哪家公司？” 有预约的宾客：“请您稍等”，电话确认后指引地点。如“那边电梯上三楼右转直走，再见。” 没有预约的宾客：“请您稍等”，电话联系被访单位，确认后指引地点。如该单位不予接待“对不起，先生，麻烦您与该公司预约一下，谢谢。”3）宾客问询 业务范围内知晓的提问，简明扼要地回答客人。 自己不清楚或需要相关部门查询的问题，请客人稍等，请教他人或查询相关部门人员后回答宾客：“我立刻查询，请您稍等。” 对于敏感性提问或超出业务范围的问题，不便回答，向客人表示致歉。4）
8、宾客意见 仔细倾听，认真纪录，不时点头、微笑表示同意或关注。 “谢谢您的宝贵意见，我将立即上报。” 送客时，再次表示感谢：“谢谢您的意见，再见！”5）宾客投诉 认真倾听、仔细纪录。 适时表示道歉或同情。 根据投诉情况回复宾客：“先生，我们立即处理这个问题，大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？” 第一时间上报客服经理处理。6）报修 认真倾听、纪录修理要求。 礼貌回复：“我们尽快派人处理，他们将在五分钟内到达，请您留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？” “谢谢您的合作。” 立即通知工程领班派工维修。 接到工程领班维修完毕通知后进行回访，询问宾客意见。秩序维护人员行为规范：1）指挥和疏导车辆 提
9、前引导来车，指挥手势规范、标准。 熟记车型、车号，重要领导来访，及时通报。 领导车辆或小车优先靠内则，一般情况按车辆大小由外向内依次停靠。 及时引导车辆停放，门庭内控制车辆停放（3辆内）。2）开车门 领导车辆或仅停一辆车时，帮助宾客开车门。 车辆停稳后，快步上前，左手拉开后车门，右手搭于车门框上沿，防止客人撞头。 微笑并向客人问候。3）送货人员接待 大型货物：礼貌指引货梯位置“请使用货梯，*那边请。” 小型货物：如衣着整洁者：允许其从可用电梯进入。如衣着不整洁者：秩序维护员陪同前往或经服务台核实后允许其从客梯进入。4）为客人提重物 主动问候，询问是否需要帮助：“您好，请问需要帮忙吗？”。5）访
10、客不愿意办理来访登记手续 应耐心并有礼貌的解释，不能采取强硬做法。 注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，取得对方配合，办理好来访登记手续。 如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。6）衣冠不整人员接待 礼貌制止衣冠不整人员进入大堂。 经确认有预约者，引导并陪同其乘货梯进入，防止进入其它区域。 严禁与其发生言语和身体上的冲突。工程人员行为规范：上门维修 维修人员按时到达现场，礼貌敲门得到业户同意后方可进入。 向业户表明身份：“您好，我是大厦管理处的维修员*，请问现在可以维修*吗？” “谢谢您的配合，有任何需要请告诉我们。”保洁人员行为规范：1) 紧急清扫
11、 在作业区域放置警示牌，大面积时使用围栏。 宾客经过时，主动提醒。2）清扫时遇见宾客、领导 立即停下清扫工作，靠边站立。 微笑招呼。 等宾客、领导走过后继续工作。3）清扫卫生间 连续敲门3下，同时报：“清洁打扫，请问里面有人吗？” 确认无人后，进入。 放置警示牌后进行清扫工作。4) 下雨时 带雨具的宾客入大厅后，主动为客人提供伞套。管理人员行为规范： 1）交换名片 微笑招呼：“先生，您好！” 双手持名片上端，文字阅读面朝向宾客，递与对方：“很高兴见到您，我是月亮湾国际中心物业管理处*。”（外宾，英文面向上；内宾，中文面向上） 接取名片时：双手接取名片下端，迅速准确地确记住对方姓名，如遇对方姓名
12、有难认的文字，马上询问。将名片妥善放置。2）为客人作介绍 把宾客介绍给工作人员。 把年轻的介绍给年老的。 把职位低的介绍给职位高的。 把男士介绍给女士。 把未婚的介绍给已婚的。 把个人介绍给团体。3)出入客户区域 进入时，要先轻轻敲门，听到应答再进。 进入后，回手关门，不能大力、粗暴。如洽谈事务，则将门虚掩，留出一定空隙。 进入后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。 如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”4) 送客 走在客人前侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向， 微笑着跟客人礼貌道别:“再见、您请、慢走”。批准审核 编制日期日期日期
