个人消费者三包维修 验证 流程 实施日期 ： 2013 年 7 月 21 日 本规定针对以下产品： 全线笔记本（ AN/KV/6U/7S/TA） 商用台式机、工作站 （ 7F/5U/5X/US/2C） 个人消费者所购买 笔记本 超出系统保修 期 后 ， 如 消费者要求 按照 三包法规 对 机器进行 维修 ： ： 1、 个人消费者三包维修有效期由 HP 统一验证 2、 ASC 应协助用户提供资料，升级到指定邮箱 3g@ 申请验证 3、 HP 批复的， ASC 应在 OPT 系统为消费者注册三包、开三包性质 02G 维修单 4、 HP 不批复的， ASC 应向用户充分解释，并提供其他解决方案 5、 HP 曾为该机器做过三包换机的单据、上一次三包维修的维修单也可以作为申请三包的凭证 6、 每台机器在维修完成后，必须 进行 风扇清洁，并在维修单上注明 “风扇已清洁 ” 服务 中心操作流程 一、 ASC 验证用户信息 并升级 以此流程正式实施的时间 2013 年 7 月 21 日： CSS 老品 (2013.7.20 之前（含）销售）政策将统一为： • 距出厂日期 24 个月之内，现行三包政策不变（接受收据和出库单，要求盖公章、销售日期、型号准确） • 距出厂日期 24 个月以外，要求用户凭发票三包维修 CSS 新品 (2013.7.20 之后销售）政策将统一为： • 距出厂日期 14 个月之外，要求用户提供保修凭证 • 凭证一： 发票；发票开具日期 为保修起始日期，自发票开具起第 13 个月至24 个月，为三包维修期 • 凭证二： 如用户 不能提供发票， ASC 升级到 HP admin ， HP admin 会根据 HP SSS 系统销售记录时间作为保修起始日期，第 13 个月至 24 个月为三包维修期 以上情况 ASC 在确认为最终用 户后， 协助用户完成升级表格填写，之后将用户购机凭证正反面拍照和升级表格一起升级 HP admin 审核；同时注意以下几点： 1. 初步验证 用户提供三包凭证（发票 、出库单、收据等 ） 信息，如： 购机时间、客户名称处应为个人用户、产品名称需含机器型号 或名称、销售金额 ，等； 2. ASC 协助用户在 三包凭证 反面清晰标注产品 号、 序列号； 3. 通过审核的， ASC 在 OPT 系统中开 02G 维修单，同时上传用户的三包凭证到 OPT 系统中对应的 case 4. 维修完成后在 纸质维修单上注明更换后的主要备件的三包期，请提醒用户保留好维修单和三包凭证 5. 系统查询在保修期的，不存在三包维修验证问题，直接系统开单即可； 二、 同步实行备件辩假 1. 对于需要进行备件辩假的情况， ASC请直接在邮件中提供需要辨假的备件名称和 CT号码； 2. HPadmin审核后，会将三包维修与备件辩假结果一同回复，并提供通过辩假的备件的流水号；只有两者均通过审核可以开 02G维修单申请备件、进行维修； 3. 同时进行三包验证和辨假的 case，在批复开单后， ASC 要 将 Case ID 在原邮件上回复给 HP Admin，以便 HP Admin 添加 在系统中为此 case 添加 辨假流水号 ； 三、 HP Admin 的回复 1. HPadmin在 10分钟内回复率 90%，特殊审核会有延长。
如果 ASC在 15分钟内未得到回复，可拨打紧急联系查询； 2. HP admin审核未通过的， 会 在回复邮件中说明 未通过审核的 原因 ； 四、 ASC 跟进处理 1. ASC应耐心与用户沟通，并密切关注用户服务过程； 2. 对于不符合三包维修的用户，如有争议， ASC应及时将详细情况升级到 CR部门 ， 并 告知 用户，后续联系用户的时效（ 1 天内）； 3. 对 1天内不能给用户答复的、用户确有特殊情况等， ASC向 PC协调总控升级，并发送 RSM请求协助 惠普 三包验证 联系方式 1、三包维修验证邮箱地址： 3g@ 2、升级和紧急事件协调： 010-65644064（工作时间）、 8008106966 密码 3333（周末或65644064 无法接通时） Q&A 1．服务中心是否需要验证发票真伪？ 答： 发票真伪由 HP admin 审核确定由于 服务中心 所在地和报修用户 一般 在同一地区， 服务中心 可以 先在当地税务网站 查验，将查验 信息 一并 升级， 可以协助加快审批效率 2. 服务中心得到批复可以开 02G 维修单后，如何操作？ 答： 02G 维修单的开单 流程 不变，但应 在开单后 ， 上传三包 凭证图片文件 ，并在系统注册三包时间。
3. 服务中心应当在什么时间进行 三包验证 流程的催促？ 答： HP admin 应在 10 分钟内回复 如果 15 分钟，未得到回复， 用户在现场等候， 可以联系紧急联系，说明情况 ，催促回复 4．对于申请三包机器是否一定要同步要求备件辨假？ 答： 如果三包维修单需要更换的备件也属于辩假范围， ASC 应同步申请备件辩假 只有三包和辩假审核都通过的情况下才可以进行三包维修服务中心由于特殊原因也可以分开升级，但需要 确保在 两个审核结果都通过 时才可以开单 5. 接机点 三包验证 由谁负责？ 答： 接机点 三包验证 由其 RS 管理中心 代为申请， 标准与 HP admin 一致 附录一：邮件升级格式 邮件标题： 个人用户申请三包 @用户名 @服务中心 代码 @省份 @升级时间 yyyymmdd - 例如： “个人用户申请三包 @孙明阳 @XZSS@山东 @20130228” 邮件正文： 情况说明 附件： 升级表格与购买凭证照片 升级表格 模板 ： ASC&机器信息 用户 &经销商信息 维修信息 服务中心 型号 序列号 用户名 购机时间 凭证类型 发票号 是否开过单 曾申请备件 本次申请备件 CT# 附录 二 ：个人用户申请三包及备件辩假流程图 笔 记 本 消 费 者 申 请 三 包 及 备 件 审 核 流 程 图文 档维 修 中 心H P A d m i n用 户开 始要 求 凭 购 机 凭 证 享 受三 包接 受 用 户 请 求初 步 判 断 是 否 符 合 三 包支 持 范 围按 照 其 他 流 程 升级 或 婉 拒 维 修提 供 完 整 升 级资 料判 断 三 包 审 核 是否 通 过备 件 辩 假 是 否通 过通 知 A S C 审 核 通 过 并记 录 辩 假 流 水 号A S C 开 0 2 G 单 ， 上 传 三包 凭 证正 常 维 修严 格 执 行 风扇 清 洁 操 作完 成 维 修是否结 束否是是否有 效 发 货 票 确 认 标准 及 系 统 记 录O P T 3 G c h i n a T r a i n i n g笔 记 本 维 修 备 件辩 假惠普 PPS CSS 服务渠道管理部 2013.7.19 。