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1、餐饮管理新观念 餐厨深度联合 打造品牌企业,引子 餐厨各自的使命,如果组织机构图是：,经营店,市场销售部,财务部,厨房部,服务部,前厅部,市场销售部职能,内部市场客户管理 产品评估、信息传递、产品开发 预测、定位、开发新市场 举办活动,营销部部门概述,服务部职能,预计目标市场顾客需求，设计令顾客满意的零点服务和宴会服务； 高质量零点服务、包房宴请服务，大型主题宴会的策划与实施； 与销售部和厨房部紧密协作，满足顾客用餐需求； ,厨房部职能,根据经营需求，综合厨房各生产档口为顾客提供符合质量要求的菜品；通过有效的技术督导和质量监控，全过程保证菜品质量 通过得到的顾客饮食需求信息、反馈意见及管理方对
2、菜品质量的有效评价，不断更新菜单内容，确保菜品适应需求,厨房部职能,通过与相关部门的合作及必要的监督与控制，在保证质量的前提下争取原材料最大产出管理，实现高效成本控制 ,第一部分 市场销售部和服务部 共同完成的工作,销售部与服务部共同的工作,预定与服务间的沟通； 销售分析；每日收入报表 联合确定需维护和待开发的目标市场； 恳请、收集、分析顾客满意度； 联合完善顾客档案；客人档案记录表,恳请、收集、分析顾客满意度, 运用概率原理发放调查表 发放概率 = 发放时，真诚地感谢客人，但不必道歉！ 10 % 以上的回收率有效,顾客满意度调查表,恳请反馈时可以使用的语言,您好，打扰您了。我是顾客满意调查员
3、，我受总经理委托，对您来餐厅用餐是否满意进行调查。谢谢您的帮助！ 您好，打扰您了。我想请您协助填写这个调查表，好吗？谢谢您！ 您好，请您帮助填写这个调查表好吗？这将对我们改进工作特别有帮助！谢谢您！,服务部现场恳请 客人对菜品 的反馈意见,1 保安员,2 领位员,3 引领,4 落座,5 选定酒水并服务,6 选定食品,7 服务食品,8 整理餐台,9 随时帮助,10 确认满意度,11 致谢并送行,如何现场恳请反馈？,当发现客人某菜食用量小时，可以： “*先生，您觉得我们的菜还好吗？” 如果客人表示还好，那么可以用手示意食用量小的菜，试探性地询问： “那么，这道菜呢？” 如客人说：“还好，就是吃不下
4、了”，你应该说 如客人说：“都好，就是这个菜咸了”，你应该说 ,第二部分 前厅部和厨房部的联合,餐厨联合路径,联合设计新菜单，开发新菜品； 联合设计标准宴会菜单； 联合设计即订宴会菜单（特别是重点客户宴会菜单）； 餐前、餐中沟通菜品情况；,宴会预定单,餐厨联合路径,5.分享客人对菜品的反馈，提高菜品质量； 6.要阶段性地共同研究菜品售卖排行榜，分析菜品价值和生命力； 7.要对退菜数量和退菜原因进行联合管理，减少退菜等于提高客人满意度； 8.对成本进行联合控制； ,为什么联合设计新菜单，开发新菜品？,市场定位指导菜品研发； 菜单设计是群体行为； 销售部知道客人预定时经常提出的菜品需求； 服务部知
5、道客人对菜品的反馈及对菜品的需求； 最为关键的就是：销售部和服务部知道目标市场的变化,市场定位指导菜品研发,营销战略,产品与价格策略,菜单设计,菜品生产与传递,应收帐管理,经营分析,市场预测,细分市场,市场定位,需求分析,人均消费,中国有多少亿人口？ 有多少人会来我们餐厅消费？ 有哪些类型的人会来我们餐厅消费？ 为什么要将顾客分类？ 分类的依据是什么？ 分类的目标是什么？,市场细分概念,市场细分概念,根据消费者不同的欲望与需求、不同的购买行为与习惯，把消费者整体市场划分为具有一定的类似性特征的若干子市场。,明确我们有多少个目标市场,掌握目标市场的需求,改进、完善产品与服务,增加收入,市场细分目
6、标,菜单设计者应优先考虑的问题,顾客,菜肴质量,成本,供应率,卫生,最高生产量和经营问题,布局,设备,需求,价值观念,单项价格,企业参照目标,社会经济因素,人口问题,人种问题,宗教因素,味道,目标市场顾客,最高备货量、原料价格、 销售上限、是否限量？,每道菜的计划销量,为什么联合设计即订宴会菜单？,销售部保存顾客档案，知道宴会主人的用餐经历； 销售部知道此次宴会主人和被请客人的背景和需求； 厨房部承担设计宴会菜单的主要任务； ,餐前沟通,当日预定沟通 当日特荐菜品沟通（最好有可视性） 当日售缺菜品沟通,零点客人用餐特殊需求 出菜速度沟通 催菜沟通 估清沟通 厨师长到前台观察客人用餐，及时协调菜
7、品销售,餐中沟通,镜头一无效沟通 镜头二有效沟通,分享客人对菜品的反馈，提高菜品质量,从CSI中分析客人对菜品的满意度，定期正式反馈予厨房。,顾客满意度分析表,服务部进行菜品销售分析,对新推出的季节菜单要进行销售统计，做排行榜 对大菜牌也要阶段性地进行菜品销售和贡献率分析,菜品销售与贡献率分析、新菜销售周分析表,退菜管理,退菜原因： 味型问题 时间长 出杂物 量大吃不完 售缺,问题原因： 烹饪技术 服务链问题 加工问题 点单问题 估清不及时,点单中的成本调整,最合理的定单是： 内容搭配合理（荤素搭配、主料不重复、烹制方法不重复） 令客人觉得物有所值，同时令餐厅赢得应有的利润,第三部分 部门间的
8、支持,前厅部对厨房部的支持,分享市场定位，讲解主要目标客户用餐需求（可以召开季度市场分析会议）； 及时将单桌或多桌客户的定餐信息告之厨师长，请厨师长设计菜单； 及时将客户对菜品的信息反馈给厨师长； 前厅经理为厨房员工提供顾客用餐心理需求方面的培训,厨房部对前厅部的支持,厨师长为餐厅经理们讲解菜系知识和菜单知识； 关注零点菜点单质量，并提供评估式培训与指导；,镜头三总厨为店长培训 镜头四厨师长评估零点定单,厨房部对前厅部的支持,3. 对档案客户或重要客户的宴会单由厨师长亲自操作或进行修正或提出建议； 4. 每日及时告之售缺及特荐内容； 5. 厨师长到前厅关注客人的用餐情况,镜头七厨师长为服务精英
9、培训,第四部分 用正确的沟通技术 实现餐厨联合,沟通定义：,沟通是指人们在一定社会环境下，为了设定的目标，利用相互认识的符号系统（语言、文字、图象、记号及体态语言）以直接或间接的方式把信息、思想和情感在个人或人群间传播的过程。,造成沟通障碍的原因,选择性记忆,选择性理解,选择性注意,问题的关键是：,看见 理解 记住； 说话了 听见 明白； 明白 同意 应用,镜头五前后台沟通无效,成功的沟通需要：,做到言行一致 坦诚 注意倾听 修炼换位思考的能力 尊重别人,镜头六前后台有效沟通,成功的沟通需要（续）：,要热心、耐心、专心 不要装腔作势 注意观察别人表现 学会用对方的语言 与对方搞好关系（注意观察
10、）,作为双向传播的聆听者 设身处地的沟通原则,沟通两大原则 自己充分表达意思， 而且对方容易了解真实含义. 听人说话，很简单， 设身处地倾听，欲非易事， 聆听，回馈与表达同等重要， 用眼睛观察、用心体会，才能成为沟通能手。,沟通不良的四大弊病：,一、价值判断 对别人的意见只有接受或不接受 二、追根究底 依自己的价值观探察别人的隐私 三、好为人师 以自己的经验提供忠告 四、想当然尔 根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机,同理心式倾听：,同理心式倾听的目标是深度了解对方的情感与智慧，当我们将自 己放在对方的立场及经历上，依他的经验来感受的时候，我们就是同 理心。 同理心并不表示我们一定同意他们的观点、情感或决定，而是我 们真正了解别人的方式。 当我们能用同理心倾听时，我们提供了对方心灵上自由表达的可 能，并帮助对方深入挖掘所感受到的事情，让对方在自己的方向里， 用自已的步调，没有任何压力与防御的情况下，表达自己的观点、情 感或决定。,同理心式倾听：,实际上，应用同理心式倾听技巧时，我们给了对方空间， 这些技巧包括：在非口头传达中抓住感受，专注地倾听； 用口头支持及真诚的态度重述同理心式回应。 当你认为这些技巧是重要时，经过有效的运作后，会 建立一个在意的态度和真诚想了解的意图。,只有协作才能共赢 只有共赢 才能令顾客满意,
