《销售业务工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售业务工作手册（20页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 龙凤集团业务人员工作手册目录一、谈判技巧二、新客户开发技巧三、选择客户标准及交易条件四、客户拜访五、收款技巧六、销售目标管理七、费用控制八、客户贡献度分析九、产品品质维护十、增加销售方法一、谈判技巧当今社会，商业谈判无所不在，谈判的成功与否，对公司的营运与发展至关重要。在每一位业务人员的工作中，几乎每时每刻都会与“谈判”打交道：当你与客户签订年度协议的时候、当你需要将公司的新品推向市场的时候、当你要进行促销活动的时候 ，这一切都需要我们运用自己的知识、经验与智慧。要想获得谈判的胜利，不仅需要把握市场需求，熟悉公司的产品，了解竞争品牌的情况，更需要高超的谈判技巧助你一臂之力。（一）、谈判前的准
2、备 1、平时做好客情，并培养朋友的情感。 2、知己知彼，分析对方需要的条件，研拟我方可接受的底限。 3、价格并非交易的全部，须同时整体考虑交易的条件。 4、运用客户间竞争的空隙，准备一份样本资料。 5、不要将自己的相关资料泄露。 6、做好事前的模拟推演与练习，信心十足的投入谈判。（二）、谈判技巧的运用 1、谈判时应保持最佳的精神与心理状态，并以热情、理解与尊重对方的方式，营造一个良好的谈判气氛。 2、谈判用语须运用条件语句（“如果”、“假如”、“不过” ），来增加谈判的空间，并善用脸部表情与肢体语言，增加对方对你的信任。 3、要有耐心，不可表现出急于成交的样子，并能敢于提出我方的要求。 4、善
3、用我方的权力，如品牌力、销售力等，以增加谈判筹码，确保我方的利益。 5、不要作超出自己权责范围的承诺，以免陷入另一个僵局。1 016、适时增加议题，扩大协议事项（排面、付款日期等）。7、让步时要善用让步的技巧，即速度要慢，让步次数要少，幅度要递减。8、如果确定无法接受对方的要求时，应适时运用说“不”的技巧，并保留下次再谈的空间与机会。现在您已学会了谈判的基本策略与技巧，未来在您的销售生涯中，您将实际面对更艰难的谈判工作，若不能将所学印证于实务中，则仍仅止于“知”而已，无法提升谈判的能力，只有依赖不断的研究与，在实务中积累经验，并在谈判前做好周全的准备，您才能成为一个好的商业谈判者。1 02二、
4、 新客户开发技巧扩充销售业绩的方法之一，就是持续且有效的开发新客户，而选择理想的客户群则是成功开发新客户的前提。拥有好的客户群，会使你的销售工作更加得心应手。开发新客户是一项充满挑战性的工作，需要有专业的技能、持之以恒的耐心与锲而不舍的精神，才会达到预期的效果。（一）、基本策略在与新客户洽谈时，要使客户明白，加入龙凤的销售行列会给自己带来低风险的商业利润，同时与一个知名度很高的公司合作，可以提升自己的商业形象，也有利于增强市场竞争力。（二）、目标客户的选择1、以具有良好的信用且货款能按公司规定执行者为基本要求。2、应针对产品的特点、价位、档次选择相应的客户群作为发展对象。3、对于一个地区或一个
5、市场首先要进行观察了解，然后根据市场地理环境、经营状况、人流量、商业规模等综合因素进行分析选择。（三）、开发客户时应注意事项1、熟悉公司的产品，并事先了解客户的相关资料。2、服装穿着要讲究健康、整洁与协调，注重自己给别人的第一印象。3、抬头挺胸，满怀自信地面对客户。4、握手鞠躬时要面带微笑，握手时应热情有力，借以传达出诚挚且喜悦的情感。5、谈话时，眼睛不要飘，要认真且热忱的看着对方。6、除洽谈的对象外，对于不相干的人也要点头微笑。7、对柜台人员一定要有礼貌，并记住对方的姓名。2 018、谈吐要清晰，小嗓门容易给人自信不足的感觉。9、递名片要比对方快一步。 （四）、新客户开发技巧 1、拜访四次，
6、关键是以诚待人，逐步增加成功率。 第一次拜访 不要，第二次拜访 不行，第三次拜访 我很为难，第四次拜访 判断是否有成为客户可能性 2、第一次拜访应注重礼仪、第二次拜访收集情报、第三次谈判开始、第四次确立客户。每次拜访结束时都要为下次拜访留下余地。 3、掌握关键人物，“射人先射马”、“擒贼先擒王”，并能察言观色，针对不同的客户采用不同的说话方式。 4、精心设计产品说明，以理服人，不可夸大其词，语言自然而不失幽默，给人难以拒绝的吸引力。 5、了解对方需求，做到有的放矢。 6、热忱服务和定期、不定期拜访（或电话问候），可以使客户产生亲近感，以激发销售龙凤产品的积极性。（五）、拜访方法1、低姿态法：给
7、对方诚恳、实在、肯干的印象，借此打动客户。2、高姿态法：对那些始终谈不下来的客户，要用自信的表情和语言，让客户感到“此刻不进货，以后就后悔”。3、无孔不入法：不按牌理出牌，用出神入化的方法，将行销融入生活中。2 02三、选择客户标准及交易条件选择具有良好商业信誉和市场形象的客户，会使我们的销售工作达到事半功倍的效果，以适宜的交易条件成交，可保障双方的最佳利益，进而促成良好的合作关系。因此，究竟以怎样的标准来选择客户、以怎样的条件进行交易，才能使双方都感到满意，对每个业务员来说都是至关重要的工作。（一）、经销商1、选择标准 （1）有冷冻食品的储存及运输能力。具体说来，经销商应具有100m2以上的
8、-180C冷库；运输车辆以具有制冷保温条件为要。 （2）有经济实力、信誉好，无经济犯罪前科，且银行往来记录良好。 （3）有良好之经营观念与能力。 （4）有速冻食品或冷饮批发经销经验，如握有下游销售客户群尤佳。 （5）避免选用经销竞争产品的经销商。 （6）根据经销商对本公司产品的投入大小决定经销区域和代理资格。 （7）必须具备提供担保的能力，能提供现金担保者优先考虑，其次以能提供绩优著名单位之有效连带保证（经法律认定）及能提供不动产担保（经公证手续）者为辅。 （8）经销商须具有健全的营运团队，其人力编制应具备业务营销、驾驶运输、财务会计、仓库管理等人员。2、交易条件（1）依法签订完善的经销合同，
9、明确交易方式并取得公证，以合同记载作为合作的依据。（2）初步合作之客户，应采取下货兑现；一般客户则以每月结算，帐龄在30天以内。3 01 （3）依所提供的保证金或担保物，由公司核定其“信用额度”；若经销商提供非现金之担保方式，原则上以标的经公证之价值的50%认定为信用额度。 （4）维护公司整体价格体系，针对市场大小和销量多少，决定折让多少。 （5）结款方式原则上采取每月结算，并制定信用额度。若经销商超过信用额度，则无法出货，待结清货款后，方可继续进行交易。 （6）须依指定阶段达成销售目标和市场占有率目标，并可依授权范围制订年度的目标达成奖励方案。（二）、直营店客户1、选择标准 （1）大型连锁商
10、店、超市和具有地区标志性质的商家为重点对象。 （2）有储存和贩卖的场所和能力，并有一定规模。 （3）信誉及营运状况良好，并有支付能力。 （4）顾客流量大，有消费能力或潜能者。 （5）经营状况良好。 2、交易条件 （1）付款方式原则上采取月结。 （2）按统一的批发价出售。 （3）对下市产品采取加大折扣方式促销，切忌直接降价。 （4）制定合理的授信额、授信期并严格控制。（三）、集农贸市场客户1、选择标准（1） 位于地区有相当知名度和影响力的批发市场，摊位明显突出，出入方便。3 02（2）有冷冻储存能力和贩卖条件，批发兼零售的经营许可。如为水产商店，则应避免产品串味。（3）信誉良好，有一定资金实力，
11、且具有现金支付能力。一般不宜选择“外地人”的流动性摊位。（4）有一定的销售渠道和网络，有固定客户和消费群。（5）配合度较好。2、交易条件（1）付款方式以“货到收款”为原则，采取预付款或下货兑现，且不接受长期期票。（2）制定阶段性奖励政策。（3）适当增加折让。总之，业务员在选择新客户的时候，应尽量选择那些具有销售速冻食品能力、信誉好、经营状况良好的客户。业务员不仅要具备敏锐的眼光，而且还要以严格的要求去选择客户，正确的选择会给企业带来源源不断的收益，也是销售业绩增长的必备条件。3 03四、客户拜访 客户拜访是业务销售人员的一项例行性但又很重要的工作，经常而有效的客户拜访，有利于维系及加强业务员与
12、客户间的客情，有利于控制销售过程，掌握最新的市场信息，并进而直接影响到销售业绩、货款回收、公司形象等。所谓“好的开始是成功的一半”，有效的客户拜访是您做好销售工作成功的开始。（一）、拜访次数多寡的原则1、做好事前规划，拜访路线要集中，交通便利，减少在途时间，增加拜访次数。2、A级店争取一天拜访一次，B级店两天拜访一次，C级店三六天拜访一次，新开发客户两天拜访一次。3、拜访次数以A级店最多，B级店和新开发客户次之，C级店较少。（二）、拜访顺序1、原则上从A级店拜访起，B级店次之，C级店最后。2、最好上午就去拜访A级店。（三）、拜访停留时间1、 A级店停留时间要长一些，B级店、新开发客户次之，C级
13、店最少。一般情况下，A级店停留时间为3040分钟，B级店为20分钟，C级店为10分钟。2、 业务员应依据上述原则，合理安排拜访路线和频率，并制定每天有效的拜访家数。（四）、拜访客户的注意事项1、 拜访前详细列出明细内容，确定拜访的对象、内容及所需物品（样品、报4 01价单、促销品等）。 2、整理排面。3、维护产品品质卫生。4、卖场布置及大型促销活动（SP）的准备、开展与选点。5、客户库存清查，并掌握日销售情况。6、了解重要的资讯情报，多了解竞品的价位、新品、促销等内容，对客户反映的问题要详加记录。7、维系客情，理顺客情关系，了解各卖场客户的庆店日。8、拿取订单。9、平常促销工作的展开与选点。1
14、0、做好收款工作。11、新品的进场及相关促销活动与进度追踪。12、了解售后服务的情况。13、控制配送的时间与准确性。14、以书面形式向上级汇报，并经常总结工作经验。4 02五、收款技巧帐款催收是业务员的最重要的工作之一，也是一项技巧性很强的工作。卖货收钱原本是天经地义的事，但在实际业务活动过程中， 我们往往会遇到很多麻烦，使收款工作难以进行。俗话说：“卖货是徒弟，收钱才是师傅”。这从侧面反映了催收帐款之难，如果卖出了货却无法收到现金，甚至造成呆帐，会使企业蒙受重大的损失，而你个人也将因此须承担部分的赔偿责任。（一）、防止逾期帐款1、慎选客户，要做到未雨绸缪，防患于未然。2、定期评估客户信用状况
15、、经营状况、进行客户信用调查分析。 A级客户：是指规模大、信誉高、资金雄厚的客户，每半年应进行一次信用调查。B级客户：是指信用状况一般，信誉良好之客户，每三个月应进行一次信用调查。C级客户：包括一般的中小客户、新客户，口碑不清之客户，每月至少应进行一次信用调查。 3、完善经销合同，明确结款方式与时间。一般情况下，公司接受的为下货兑现或月结。对经销商旺季用压批，限定“批量”；淡季用月结，但要设定授信额。4、妥善运用授信额、授信期，一般采用双保险并应严格遵守之。5、尽量取消代销制，要掌握结款的主动权。6、加强客户库存管理，避免压货影响结款。7、与客户约定每月的收款日期，以便正常收款。此外加强每月的对帐工作，确保帐务准确性。5 018
