《邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)——广西杨静》由会员分享，可在线阅读，更多相关《邮政特快专递揽收投递服务规范(标准授课版)——广西杨静（114页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、,中国邮政速递物流股份有限公司网络运行部,邮政特快专递揽收投递服务规范,纲 要,引 言,星巴克卖什么？ 咖啡？ NO！是咖啡文化和休闲！ 劳力士卖什么？ 手表？ NO！是奢华的感觉和自信！ 我们卖什么？ 优质的寄递服务！,戏谈国企服务水平 视频故事：周立波客服片断,周立波客服片断,什么是服务？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务的表现形式 在顾客提供的有形产品上所完成的活动：对客户提供物品或文件的寄递等 在顾客提供的无形产品上所完成的活动：视频故事：DHL：We deliver.whatever,DHL：We deliver.whatever,
2、服务的表现形式 在顾客提供的有形产品上所完成的活动：对客户提供物品或文件的寄递等 在顾客提供的无形产品上所完成的活动：“思乡月”营销活动传递思乡之情等 商家对顾客无形产品的交付：提供邮件信息跟踪查询服务等 商家为顾客创造氛围：舒适的服务场所、良好的服务态度等,案例故事：与众不同的豆浆店附近学校旁有好几家豆浆店，大部分的店家生意起起落落、时好时坏，但 有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察，原来这家店生意特别好是有其原因的。 一般豆浆店卖的甜豆浆只能加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。 第一种是白糖，和其它几家并无不同。 第二种是具有滋养喉咙保护声带功用的蔗糖，这是为在附
3、近教学的老师所贴心准备的。 第三种更绝了，由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了黑糖，加上去整碗黑黑的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”，除此之外，这家店对客户的姓名都能熟记，并亲切招呼，同时还为老顾客准备了一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。轧豆浆剩下的豆渣则是送给老太太们，并教他们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。 所以他们这一家店每天车水马龙，每个人也都忙的不亦乐乎，至于其店家简直是门庭冷落车马稀，形成强烈的对比，真是几家欢乐几家愁。,豆浆店的与众不同之处在哪里？,优
4、质服务的意义,何谓“规范”？ 明文约定的行为标准,案例故事：演译“标准”，取得成功麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区，全球约有80%的麦当劳餐厅由独立的本地商人拥有和经营。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润16.4亿美元，2008年世界品牌500强排行榜第8位。麦当劳的管理手册目录达600页，详细规定了2000多种制作标准和规范。如面包厚度17厘米，里面气泡保持5毫米；机器切的牛肉饼一律47.32克，直径9.85厘米，厚6.65厘米。可乐的甜度应为11.5%，芬达应为13%。可乐和芬达在室温下为75C，提供给顾客时，在
5、碳酸损失4%时，应为4.4 C。这些都是有科学根据的，是专业化研究的结果。因为经过测试，可乐在4 C口感最好，面包厚度为17cm而里面气泡为5毫米时口味最佳。因此，麦当劳出售的可乐统一规定保持在4 C，所有的面包都做成17cm厚，面包里面气泡一律为5毫米。,The quality of your service is not what you put into it, 服务质量不是你付出了什么，It is what the customer gets out of it. 而是你的客户得到了什么。,Peter drucker,邮政特快专递揽收投递服务规范,课 程 内 容,六、仪容仪表,三、术语
6、和定义,四、要求,五、服务环境与设施设备,二、规范性引用文件,七、语言规范,八、行为规范,九、服务技能,十、服务水平,十一、查询,一、范围,范 围,规范性引用文件 下列规范中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。 YZ/T 0005.1 邮政业务词汇 第4部分：特快专递 YZ/T 0005.2 邮政业务词汇 第1部分：基本概念 YZ/T 854 邮政特快专递徽标 YZ/T 0036 邮政专用汽车标志 YZ/T 0047 邮政特快专递详情单 YZ/T 0099 邮政速递服装 YZ/T 0100 邮政速递帽子 YZ/T 0101 邮政速递服饰 YZ/Z 0011 185呼叫中心语音导航代码及服
7、务用语,术语和定义 YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 确定的以及下列术语和定义适用于本规范,术语和定义 YZ/T 0005.1、YZ/T 0005.2 确定的以及下列术语和定义适用于本规范,当前揽投服务中存在的常见问题？ 视频故事：不规范揽投,看视频谈观点：点评揽投过程中不规范之处有哪些？讨论范围：服务态度、业务技能、仪容仪表、服务语言、行为举止、服务礼仪等,视频故事：不规范揽投,要 求 总则 职业道德 服务纪律 素质要求,总则 1 服务机构应执行中国邮政“迅速、准确、安全、方便”的服务方针，遵循“珍惜每一刻、用心每一步”的服务理念，守法经营，诚信服务。 2 服务机构应不断强化服
8、务意识，完善环境及设施建设，提高管理水平，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进、方便高效、人性化的优质服务。 3 服务人员应遵纪守法、遵守社会公德，热爱速递事业、尽职敬业，不断检查和改进自己的工作，努力提高服务水平。 4 服务机构应严格执行邮政速递资费政策和服务收费标准。 5 服务机构应建立与客户沟通的渠道和制度。 6 服务机构应建立质量保证体系，制定并落实保障措施。 服务机构应建立服务质量评价指标体系，并定期组织测评活动。 8 服务机构应实行承诺服务公开制，实行首问负责制。,职业道德 1 职业道德核心：爱岗敬业，文明生产。 职业道德内容：尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新。 2
9、.1 尽职：热爱邮政事业，忠于本职工作。 2.2 尽责：坚守通信岗位，确保通信畅通。 2.3 创优：保证通信质量，精通业务技术。 2.4 守纪：遵守通信纪律，严守通信秘密。 2.5 协作：全网一盘棋，全线一条心。 2.6 为民：急客户所急，帮客户所需。 2.7 文明：文明生产，礼貌待人。 2.8 创新：锐意进取，开拓创新。,服务纪律 严格执行有关业务规程和规定，按业务处理程序的要求办理各项邮政特快专递业务，不得拒办业务。 2 严格执行业务受理的验视把关制度。 严格遵守对外服务时间，服从指挥调度，不得在工作时间内中断服务工作。 4 严格执行统一规定的邮政资费标准，不得擅自提高或降低收费标准，不得
10、强迫或变相强迫客户使用高附加值业务，不得利用各种名目搞搭配销售。 5 严格执行保密制度，自觉为客户保守通信秘密。 6 严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件，严禁摔、拖、抛邮件。 7 严禁酒后上班；严禁在业务办理过程中与客户闲聊；严禁出现其它不适宜的举止行为。 8 严格执行“首问负责制”。作为首问责任人，在受理客户咨询、查询、投诉等来电、来访时，如果属于本人职责范围内的事情，应在核实清楚后给予客户明确答复；如果不属于本人职责范围内的事情，应将客户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给予客户明确答复。,9 接待客户时应自觉使用服务礼仪用语，耐心解答客户提出的问题，不得怠慢、斥责、刁难客户，
11、任何情况下不得与客户发生争吵。,素质要求 1 服务态度 1.1 微笑服务，正确使用礼貌用语，讲普通话，实行统一称呼服务。 1.2 主动热情，服务周到，一视同仁，耐心解答客户询问。 1.3 及时、认真处理客户的意见和建议。,素质要求 2 业务技能 2.1 上岗前必须经过岗位培训，并持证上岗。 2.2 在岗人员必须熟练掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。 2.3 从事对外服务人员应掌握基本英语会话。,服务环境与设施设备 环境规范 环境要求 设施设备,环境规范 1 企业形象标识： 服务机构正门上方应悬挂统一的带有企业形象标识的店招，在门前左侧悬挂服务机构名称标牌。有对外营业服务功能的机构应在门前右侧悬
12、挂营业时间标牌，在玻璃门、窗上粘贴带有企业形象标识的防撞警示条，提供夜间服务的要设置灯光显示装置。,环境规范2 形象宣传标识：服务机构玻璃窗内要张贴统一的EMS形象宣传画，也可在服务机构内利用板、台、架展示统一的EMS宣传画。,环境规范 3 对外业务标识：在服务机构内，要利用板、台、架、墙显著位置公布统一的： 资费标准； 服务公约； 承诺服务内容； 客户服务电话号码或者电子邮箱； 监督投诉电话号码或者电子邮箱。,环境规范 4 功能定位标识：在服务机构内，根据作业功能施划作业区域，并设置带有企业LOGO标志的服务专席，在相关台席设置EMS业务服务标识及台席编号，省会级城市与旅游城市的服务机构宜设
13、置中英文对照标识。,环境规范 5 揽投机构可根据工作需要，在显著位置悬挂、粘贴统一的管理制度及企业文化宣传品。 6 揽投机构要在入门显著位置设置企业文化激励诫言。 7 揽投机构要有明显、统一的位置指向、房间功能及岗位位置的标识。 8 服务机构要在显著位置设置统一的禁烟标识，在适当位置设置提示安全标识。 9 上述标识的设置应遵照YZ/T 854的规定 执行。,看图讨论：对外服务营业厅环境要求规范,环境要求 1 服务机构的工作现场内、外部要保持美观、整洁，若出现缺损、不规范的情况，要及时修缮。 2 揽投作业现场区域施划以布局合理、操作顺畅为原则，在内部作业现场要施划出作业功能区域（收寄作业区、投递
14、作业区、容器存放区、邮件留存区等）。,环境要求 服务机构内部要达到“四净五无”，即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无粘贴、无杂物、无异味、无卫生死角。保持现场卫生、整洁、明亮。在客户视线范围内，不得摆放私人物品。 4 揽投作业现场要实行定置管理，按邮件处理程序定置、整齐、安全码放相关器具（小推车、打包机等），存局邮件要定置定位、安全码放。,5 揽投作业现场的生产办公设备（如：计算机、打印机、电子台秤、办公家具等）要定置码放整齐。 6 在服务机构内，不允许从事与经营范围无关的活动。作业现场应保持相对封闭状态，禁止与工作无关的人员进入。,环境要求 7 服务机构的卫生间要保证干净、清洁、无
15、异味。 8 服务机构的内、外环境宜进行美化、绿化，选用天然或人工常绿植物进行装饰。保持室外环境干净整洁，符合当地行政主管部门的要求。 9 停车场地应施划车辆停放区，定置具体车位，停放整齐。,设施设备 1 服务机构的各类设备和用品用具（计算机、打印机、电子秤、信息采集器、验钞机、计量器具、打包机、手推车、时钟、日戳、单据、邮政编码号码簿等）要校验准确，定期维护，保证运转正常。消耗品要及时补充，摆放合理，定置定位，干净整洁。 2 服务机构要保证空调设备正常使用和维护，定期除尘清洗。保证照明设备不缺失，及时更换损坏的照明灯具。 服务机构应提供EMS业务单式及填写样本，品种齐全，供应充足；应提供标准的
16、封装用品；应备有包装纸、填充物等邮件封装必备材料和封缄机具。 4 服务机构应根据业务量和场地面积及时配备经营、生产所需的用品。,设施设备 5 在营业场所的显著位置设置客户“留言簿”或“留言箱”，“留言簿”应按顺序编号。 6 保证车辆标志、标识、顶灯、内部车辆编号齐全无缺；车身外部无明显划痕，保险杠、轮胎无撞击硬伤；车辆内部整洁有序，工具、灭火器、警示三角架、备胎码放整齐；车窗玻璃干净明亮，年检、环保标志按位粘贴；车辆应定期维护，及时保养，保持车辆内外整洁干净、性能正常。应符合YZ/T 0036、YZ/T 854的规定。,仪容仪表 仪容 仪表 不良仪容仪表,看图讨论：在岗员工不良仪容仪表之表现,不良仪容仪表 在岗员工不应出现诸如下列的不良现象： 1 标志服不洁、褶皱、缺扣、破损。 2 衣冠不整、披衣、敞胸露怀、下摆外露内衣、翻卷袖口、翻卷裤脚。 3 标志服外面罩便服。 4 留奇异发式（光头、奇异发色或发式等），头发存在异味、头屑、过长。 5 眼镜不洁、佩戴墨镜。 6 佩戴另类、繁琐、夸张、奇异、娇艳、过分华丽的饰品（头饰、项链、耳坠、戒指）。 7 胡须不净、鼻毛外露。 8 口腔异味、牙齿污垢、咀嚼食品、耳夹香烟。 9 指甲过长、涂染俗艳、甲缝污垢。 10 随意趿拉皮鞋，鞋面不洁、穿拖鞋、穿露趾凉鞋。 11 体味过重、使用浓烈香水。,
