《话务礼仪座席代表培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话务礼仪座席代表培训（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、电话服务礼仪,Michael,开篇思考,呼叫者对电话服务有哪些期待？构成有品质电话服务的要素有哪些？,如何塑造有品质电话服务？,了解理解养成习惯,电话礼仪的含义,思想,形式,重于,恭则不侮,电话礼仪的作用,公司形象的重要体现 建立与客户间的良好关系 客户价值的提升 提高效率、解决问题 建立竞争优势,1.0 电话应答的礼仪,适时接听黄金5秒流露热情正确使用招呼语,等待电话时,话机要触手可及 不应吃东西 准备好纸笔 铃声不超过三响,接起电话时,问候语 自报家门 切勿与旁人打招呼 切勿小声议论,1.1 “电话应答的礼仪”练习,CASE1： “喂” “喂，您好！” “喂，您好！”CASE2： “您好，
2、这里是” “您好，我是黄磊，很高兴为您服务！” “早上好，请问有什么可以帮到您？” “早上好，我是黄磊，很高兴为您服务！”,2.0 电话交流中的礼仪,建立合谐 声音的匹配 语言的匹配 速度的匹配互动 走进他的“心”,3.0 电话等待的礼仪,如遇以下情形时，客户需要等待订单的查询查询搜索问题升级系统响应慢寻求支持,3.1 电话等待的礼仪,让客户等待时，我们需要：告诉客户“为什么”使用“询问”语句征得客户同意给客户一个等待的时限,3.2 电话等待的礼仪,客户等待过程中，我们一定：时刻记住对方在等待谨记“他们在听”与客户适当的谈论一些相关的话题如果等待时间稍长，中间需要再次向客户解释原因,3.3 电
3、话等待的礼仪,客户等待结束时，我们要：对用户的等待表示感谢对过长的等待主动表示抱歉不要让客户为一个问题反复等待,3.4 “电话等待的礼仪”练习,“先生/小姐，您的这个问题我需要查询一下，请您稍等”“正在为您查询，请稍等”,HOLD的标准应对,保持征询 “您好，需要为您查询，请稍等”保持中取回 XX先生/小姐，您好（很抱歉），正在为您查询，请您再稍等XX分钟。保持取回： “您好，XX先生/小姐，感谢您的耐心等候。,4.0 电话转接的礼仪,遇如下情况时，客户电话需要转接 问题升级 客户寻找指定人员电话转接时，我们要 向客户解释转接的原因 询问客户是否介意电话转接 转接电话挂断前，确定被转接电话处有
4、人接听 将电话的主要信息告诉被转接人 被转接人接听电话后应感谢客户的等待,4.1 “电话转接的礼仪”练习,先生/小姐，您的这个问题我会转至专门负责这方面工作的同事那里，她会给您作专业的解释，您看可以吗？先生/小姐，很抱歉让您久等了，您所提到的对不起，转接失败，请稍后，再次为您转接,5.0 电话获取/确认客户信息的礼仪,记录重要的客户信息 对客户提供的信息进行确认 确保已经获取提供足够的客户信息,5.1 “电话获取/确认客户信息的礼仪”练习,XX先生/小姐，为了以后可以及时联系到您，方便留下您的联系方式吗？ XX先生/小姐，请问您的全名是 XX先生/小姐，请问您的联系电话是 XX先生/小姐，请问
5、您的电子邮件地址是 您的电话是：138 2870 8398，对吗？ 您的名字是，文刀刘，燕子的燕，刘燕，是吗？,6.0 结束电话的礼仪,确认问题已经解决 主动询问是否还有其它问题 感谢客户来电 结束电话时让客户先挂断电话 及时记录下客户的信息、重要谈话内容,6.1 结束电话的礼仪,“请问还有什么可以帮到您”“感谢您的来电，再见！”“谢谢您的来电，如果有任何需要，欢迎您随时拨打我们的7*24小时服务热线，再见”“先生/小姐，非常抱歉，您的问题我们会尽快处理，在2个工作日内会给您答复。”,7.0 电话礼节中的“宜”,在告诉客户公司名称之前先问候 说话时保持愉快的声音并且不要太快 在客户长时间说话时
6、要不时的给予回应 让客户等待时一定要向他说明原因 谈话过程中一定要冷静、礼貌 说再见之前要向客户表示感谢 在客户挂断电话后才可以挂电话 如果承诺了，就不要忘记给客户回电 记下需要回复的信息 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的内容，尤其是相关的数据信息,8.0 电话礼节中的“忌”,问候客户时仅仅说“你好” 在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小 在倾听客户说话时完全保持沉默 在客户发脾气时你也发脾气 什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话 忘记做记录，不得不再次给客户回电 依靠你的记忆记录客户问题及信息,9.0 电话接听时的姿态,目视前方身体保持平衡自然抬头挺胸端坐禁止双手摆弄
7、物品,10.0 服务过程中要点,电话交谈时要保持微笑 要确认对方是否清楚明白你的回答 记录对方每个问题的主要内容 开始工作时，应关注所有新信息 倾听，不要随意打断 简洁明了地解答对方的问题 感谢对方的电话 不与对方闲谈、讨论与公司业务无关的问题,11.0 接听电话时礼仪,迅速接听电话（两声以后，三声以内） 面带微笑 不要让来电者听到你的呼吸（呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸） 不与第三者说话 不时用“是”，“嗯”等词语表明你在听 如未听清或未明白对方的意思，应在适当的时候请求重复或解释 身体不要抖动和左右摇摆 电话结束前要对来电表示感谢 要对方等候时，先告知等候原因 感谢来电者的等候
8、对方挂机后再挂机,12.0 常用电话礼貌用语、工作语,常用称呼：“先生”“小姐”“您”“我们”等 常用礼貌用语:“请”“对不起”“谢谢”“再见”等 问候语：“您好，” 同意来电者的意见：“是”、“我也有同感” 等候：“请稍等” 重复：“对不起，我没有明白您的意思,请重复一次好吗？” 转接前：“为您转接，请稍等”,13.0 接听电话时忌用语,“这不关我事”、“我不清楚” “你有完没完” “这都不明白” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “不可能” “我不能告诉你” “说完了没有” “冷静下来” “不用问了，你再试试” “这是系统的问题，我也没办法”,13.1 接听时语音、语气、语速,
9、说话时吐字清晰 说话声音确保对方听到 语音柔和，要有顿挫，禁止说话嗲声嗲气 语速以120-140字/分钟为佳，如对方表示未听清楚，则速度可放慢1/3 不要将一句话说得很长，语句要短 征求对方意见时要缓慢表达 语气起伏不要太大 重复对方的话时，语速放缓，语气平和,14.1 电话交流中的礼仪表现,对来电者的询问，快速做出反应 简洁，除非来电者要求否则不重复 应答方式有条理 不在来电者未讲完时就立刻应答 用“是”表示你肯定的答复 确认来电者对你的应答是否明白,14.2 “电话交流中的礼仪”练习,CASE1 CUSTOMER：你好！是派妮公司吗？ CSR：什么事？ CUSTOMER：我想查一下我的网上
10、账单你在听吗？ CSR：是的 CUSTOMER：账单上的金额跟我算的不一样，你们优惠的金额折扣没有计算进去，你们是不是算错了？ CSR：你的注册名？ CUSTOMER：12345 CSR：我的电脑上显示金额是198元。 CUSTOMER：那是你电脑上的数字，我算的是168元，怎么办？你再查一下吧！ CSR：不，我不能再查，我只能把电脑上的数字读给你，可能是你算错了，我们的系统是不会出错的。 CUSTOMER：什么？是我算错了？这么简单的账我还能算错吗！叫你的主管跟我讲话，马上！,14.3 “电话交流中的礼仪”练习,CASE2 CSR：您好，派妮，我是紫娟，请问有什么能帮到您？ CUSTOMER
11、：你好，我是黄磊，我希望你能帮我一个忙 CSR：我非常愿意帮助您，需要我做些什么呢？ CUSTOMER：请帮我查一下我的网上订单的金额，我觉得好像优惠折扣没有算进去，好像算多了。 CSR：当然可以，我马上替您查，请稍等 CUSTOMER：好的 CSR：黄先生，您好，我仔细查看了一下，金额没有算错，可能是您忘记将运费计算进去了？ CUSTOMER：哦，是的哦，原来是我搞错了 CSR：没关系，那以后如果您有任何需要，欢迎您随时致电 CUSTOMER：好的 CSR：请问您还需要订购其它商品吗？我可以帮您挑选适合您的 CUSTOMER：那太好了,结束电话时,做问题的确认 结束语 等待客户先挂机 轻声放
12、下电话,轻松一笑：偷电话,老万的儿子在北京当经理，老万到了儿子那里，不愿意去公司餐厅和员工们一块吃饭，儿子只好打电话让人把酒菜送到他的办公室里来吃。饭吃得差不多了，只见儿子拿起电话说：“喂，请送两碗汤进来。”喝完汤之后，儿子又拿起电话说：“喂，再送点水果进来。”一连几天，都是如此。老万要回家了，儿子要给他拿一些钱，他坚决不要，说：“我不要钱，我只要一样东西。”儿子问：“什么？”老万一指电话：“就是它。”儿子一听就笑了：“咱们老家不通电话，拿回去也没有用。”老万心里想：你有用我就没用，舍不得给你老子吧？于是第二天一早，偷偷拔下电话塞进了提包。一回到家，老万就对老伴说：“这下好了，咱们吃啥都不用愁了！”说着掏出电话机，对着话筒说：“喂，把酒菜送进来！”过了很久，没有动静，他又拿起话筒说：“怎么，菜还没做好，那就先送些水果进来吧！”,谢谢参与！,
