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1、旺达购物广场员工手册,P,P,T,人力资源部,前 言,为了使你了解这份工作，我们准备了这次培训，请您认真聆听、遵守执行、希望对您有所帮助。旺达购物广场是一个快速发展的企业，公司为每一个员工提供均等的发展机会，您成为公司员工之日起，公司就在关注你的成长及发展，并适时加以考核晋升。,欢迎您加入零售行业欢迎您加入旺达购物广场！,一.零售行业的发展趋势,1.近代工业随着工业革命而发生商业经营改革，始发于1852年美国第一家名为邦、马尔代谢的百货店出现。2.连锁经营从20世纪初期出现，从20世纪20年代形成一个发展浪潮。3.20世纪30年代开始进入超级市场发展的时期。4.消费者的观念，即考虑一切问题，经
2、营管理过程中处理所有问题，都站在消费者立场上，而不是站在生产者、销售者立场上考虑和处理问题。5.消费第一“消费者观念”顾客是上帝等等口号和提法，在商业经营中早已作为经营观念确定下来。6.最终的裁判是消费者。7.我国预计未来的零售行业主要有以下几种：购物中心、超级市场、大型综合超市、价格折扣店、便利店、家居中心、专业店。,二、旺达购物广场企业理念,三、 人事制度,*公司每年的6、12月份进行管理人员晋升考核。*课长级以下人员考核由部门经理会同人力资源部主管进行，经理级考核由人力资源部、店长进行。*考核内容为员工须知须会专业知识、对部门工作掌控能力、自我陈述四部份组成。*所有员工达不到考核要求或无
3、岗位空缺的，公司每年将对工龄进行调整薪资。*一年内有记过处份的，一年内不得参与职位晋升考核。*对于连续三次考核不能通过的管理人员，公司将对其进行岗位调整。,*被辞退人员及离职人员、调动人员在办理手续时，凭打卡机所打卡上出勤记录计发工资。* 除经理级以上人员所有人必须打卡上班，不打卡者计为旷工。* 所有部门员工的考勤记录在次月1日前，由人力资源部所发放的新卡进行更换。* 所有部门人员的出勤记录，如有特殊情况而未能及时打卡者须有部门负责人在上签名确认，未签名确认者按迟到、早退、旷工等处理。* 各部门人员的出勤情况，次月由人力资源部于10号前统计完成，并报店长室。,*超出请假1天以上3天以内，又没有
4、提前续假的按日工资的3倍扣除，或连续旷工3天含以上，或一个月内累计旷工4天，一个季度内累计旷工5天或半年内累计旷工8天，按自动离职处理。*员工及促销员3天以内的请假由部门负责人批准交人力资源部审核，3天以上-7天以内的请假由人力资源部批准。超出7天以的请假由店长批准 。*未经特批，请假不得超过15天，超出15天按辞退处理。*管理人员的请假必须由店长批准。,课长,*服从上级安排的工作是旺达购物广场员工的基本素质*当你对你的上级安排的工作有异议时，请你必须先服从，保质保量的完成工作任务，事后与上级交流。,你的上级有：,四、辞职管理条例,1、营业员、收银员、电脑员、防损员需要辞职必须提前15个工作日
5、向人力资源部提出书面申请，管理人员辞职由部门经理上报店总经理做出决定。营业员、收银员、电脑员、防损员由人力资源部在收到书面辞职申请15个工作日内做出是否给予辞职的批复，并书面批复离职日期。2、由于表现恶劣（例如：辞职书已递交，但是怠工、煽动员工闹事者导致集体辞职的，财务有严重问题的等其它类似严重违反公司道德的违法违纪行为的）人力资源部将根据当事人的具体情况给予此类员工直接解聘或开除处理。3、对于已辞退或者已辞职的员工，却对公司提出不合理要求、到店内闹事或采取有损公司店内行为的，公司将会对其追究法律责任，并索赔损失，辞退人员公司将永不录用。,4、关于管理人员的辞职管理*管理人员辞职必须提前15个
6、工作日递交辞职书。*管理人员辞职报告由其直属上级进行第一批复建议，最终由店总经理批复决定。* 管理人员的辞职批准后一般有10天的交接期，主要是手头工作的交接和资料进行交接。管理人员主要是指各个部门的部门课长、部门经理、店长*离职人员薪酬发放统一安排在离职后当月或次月的15日。,五、 奖罚规定,为提高服务质量，增加企业的竞争力，公司将进行严格的管理制度，并以奖励为主，惩罚为辅的原则。本着严格和公平性对违法违纪员工进行层次递进的处罚制度,通报嘉奖：采用正式文件形式在店内对表现优秀的员工进行嘉奖，三次以上分店通报嘉奖相当于一次公司记功奖励，经人力资源部核实后将公布成文于分店店务公开栏中张贴15天，并
7、给予奖金100元。,记功：三次店内通报嘉奖相当于一次记功，公司将成文公布在店务公开栏中15天并给予奖金200元。记大功：对于公司的制度及管理提出重大改进，杜决公司损失的，或对公司有重大贡献的，给予记大功并在总部及各分店务公开栏中张贴30天，奖励500-1000元。*优秀员工称号：颁发奖金50元,凡符合以下条件之一者，将适当给予口头嘉奖，分店通报嘉奖、记功、记大功、物质奖励和表扬*下列情形之一者给口头奖励一次1、工作勤恳者*下列情形之一者，给予记功以上奖励一次：1、向公司提出建议被采纳后，明显提高了经济效益和管理水平的。2、受到报刊、杂志表彰的个人和集体3、揭发贪污盗窃和违法行为者4、发现事故苗
8、头，及时采取措施，防止重大事故发生者5、工作人员在当班时间内防盗，奖励赔偿金的30%，不当班时间内防盗的奖励赔偿金的50%。6、在公司举行的评选活动中，当选优秀员工者。7、抓获盗窃公司财产的罪犯，使公司财产不受损失者。,下列情形之一，给予书嘉奖一次接待顾客热情周到，受到顾客书面表扬的。 拾金不昧，主动及时将钱物送还失主或上交公司，风格高尚者。 积极主动维护公司财产，制止浪费者下列情形这一者，将给予相应奖励一次其它对公司有重大贡献者。符合公司其它文件规定的奖励标准。,下列情形之一者，将给予书面指导一次1.仪容不整，不修边幅，影响公司形象。2.上班不按要求穿工服和佩戴工牌3.所管辖卫生区不按要求打
9、扫或打扫不彻底。4.不讲卫生，在公共场所内乱丢垃圾、乱吐痰、乱放纸皮。5.上班时间与人闲谈，喧哗、吃零食、打嗑睡、看杂志或酒后上班。6.迟到或早退者。7.违反公司其它规定,下列情形之一者，记过指导一次1、上班不管按规定从员工通道出入2、不参加会议、学习、无故缺席。3、员工之间有不明用语及行为。4、辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观、有脏乱差现象5、搬运商品乱丢、乱扔、野蛮装卸、如有损坏照价赔偿6、收银员多次少收款、收假钞、除如数赔偿。7、没有按要求领用、填制、传递票据。8、收银员收款时不给顾客销售小票，服务态度较差者。9、违反公司其它文件规定者,有下列情形之一者，给予记大过一次1.擅自离岗
10、、串岗、私自换岗者。2.委托他人或代他人打卡者。3.打错商品条码、价格、标签混乱、不符于商品，引起顾客误解，其差价由员工赔偿。4.不主动接待顾客，对顾客准度淡、怠慢，不使用文明用语，引起顾客不满的。5.不服从公司人事行政调动和工作安排6.没有按时按质完成公司安排的工作。7.受顾客投诉的员工，经查实属员工责任的。8.员工购物没有按规定条例9.违反公司其它文件规定者。,下列情形之一者，将给予降级至辞退处理1.不论何种原因，在卖场与顾客发生争执，大吵大闹。 2.工作粗心大意，对进出商品垃圾不作认真检查，导致商品流失的。 3.遇事不冷静，在公司内闹事或当众侮辱领导或违抗领导，在公司引起混乱者。 4.服
11、务现场管理人员不认真履行职责，玩忽职守，遇事解决不当引起矛盾或发生不良后果的。 5.搬弄事丰、诽谤他人、造成不良影响。 6.在工作中夸大事实，虚报内情、隐瞒情况或知情不报者。 7.收银员当班时携带本人现金或礼品券。 8.盘点、做帐、报表工作中有虚报、瞒报、谎报数字的 9.拉帮结派造成不良影响者。 10违反公司其它文件者。,凡有以下行为者，根据情节严重情况做辞退至除名处理，并送公安机关，同时公司将保留追究当事人经济和法律责任权利 1.贪污、索贿、受贿、行贿者。 2.聚众赌博、酗酒、打架斗殴者。 3.玩忽职守、造成事故、使人生命财产受损者。 4.泄露公司机密者。 5.利用职权、营私街舞弊、谋取私利
12、、假公济私者。 6.超越职责权限，违反国家法律、公司规定，对他人人身及财产造成损害者。 7.侮辰、恐吓、威胁顾客者。 8.组织煽动罢工、聚众闹事者。 9.无故旷工3天。 10.偷盗他人物品，偷拿公司财产及协助他人偷盗者。 11.收银员私自收取货款，串通他人少收或不收款，或不打小票者。 12.蓄意硬驱坏、损耗公司财务者。 13.对抓获的小偷私自处理或隐瞒罚金，不上交者。 14.经常违反公司规定，屡教不改者。 15.违反法律法规行为。,六、员工沟通渠道,员工热线：为倾听员工心声，公司设立员工热线：秉承“以人为本”的管理严则，设立员工热线，为员工排忧解难员工热线专人接听，除非本人同意否则给予保密。凡
13、员工拔打热线，必须提供真实姓名，所属部门。员工热线接听人员须耐心倾听，如实记录汇报。无论生活、工作中有烦恼、有疑问、有建议等均可致电员工热线。,员工投诉员工对分店、部门工作、对本人处理意见，可以书面向人力资源部投诉，投诉无效可以直接向店长投诉。各级管理人员对待员工的投诉要认真调查，会同有关部门尽快解决处理，对暂时无法处理的要及时汇报并做好解释工作。* 各部门不得对投诉员工进行报复、刁难，一经查实，严肃处理 。* 对匿名投诉信件，不予接受处理，对含有诬告、诽谤、或无事实根据虚构捏造的投诉，将对投诉人做辞退处理，并报公安机关。,店务公开栏*为使员工及时了解公司的发展前景，先进人物事迹、公司规章制度
14、，我们在分店设置了店务公开栏。,七、 职业道德,* 对负责消费者消费者是我们的衣食父母，是消费者给了我们工作，谁能得到消费者的支持，谁就能在竞争中取得胜利。* 对自己负责通过努力学习，积累知识，提高自身能力以适应公司发展。不断提高对自己的要求，以适应发展的社会，提升自己的社会生存能力* 对企业负责是企业为我们提供了就业的机会，个人的成长与发展离不开企业的发展。,八、 顾客服务,* 什么是顾客服务顾客是我们的衣食父母，是顾客给了我们工作的机会。* 顾客服务的目的基本的：顾客满意积极的：愿意常来，并介绍给亲友。 顾客得到的比预期的多：顾客会感到满意，不论产品的本身，或是其它的服务。* 口碑： 顾客
15、的口碑是企业的生命。,* 顾客常问的三个问题：我要买的商品在哪里我该如何选择我的商品我要的商品多少钱* 顾客容易生气的四个方面买不到想买的商品广义的缺货价差员不不礼貌的回答,* 顾客服务从心做起在乎每一个顾客的感觉搞清楚顾客需要的是什么良好的沟通合宜的解释永远不要说不知道立即响应，不要借口* 促销员的四不政策不要过份推销商品不可诋毁其它品牌商品不可以说不知道或一问三不知未经许可不得随意调动排面,九、行为规范及服务用语,*良言一名三冬暖，恶语伤人六月寒* 微笑总让人感到善意、理解和支持*招呼用语您好！先生 您好、需要我帮忙吗？小姐.您好！ 您需要哪种商品？我拿给您看。小朋友好 请稍等，我就来您要
16、买点什么？欢迎光临 请随便参观,*介绍用语三要： 要达到介绍商品的目的，具体介绍性能特点，不要很好，很漂亮。 要通俗易懂，不能用难以理解，似是而非的语言四不： 不要强加于人、不用顶撞的语言、不用不恰当的比喻、不用讽刺责备的话,自入职之日起，你已加入旺达购物广场，成为旺达的一员。不想做将军的士兵不是好士兵，如果你要有更大的发展，走上管理岗位，必须付出更多的努力，以更高的标准要求自己，我们将密切的关注你的进步，并加以考核，促进你的发展。下面是旺达购物广场管理人员十大准则，请旺达员工在每日的工作当中以此标准来衡量你的上级，同时以此为标准来要求自己，作为努力的方向。,旺达管理人员十大准则,* 旺达管理人员必须具备有与公司企业文化相符的价值观、道德观、事业观。 * 挑战自我，不断学习，不断思考，不断提高 正视自我，完善自我，大胆思考、大胆创新、大胆实践、在实践中学习，在实践中运用，在实践中成熟。* 注重团队的作用面不是突出自我的个人英雄主义。* 深入卖场，把工作地点定在卖场。* 精耕细作，注重小事，日清日毕。,
