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1、凯瑞达酒店服 务 手 册（礼仪）Policy 女士两腿合龙。2 2、 优雅的坐姿优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹 部或两腿上，或者放在两边座位扶手。男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢 站起，然后从左侧走出。切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯 后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵
2、，步幅适中均匀，步位相平直前。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚 要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步” ，以显优美。步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 7080 公 分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。切忌内八字和外八字 ；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也 不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴， 弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角。与客人交谈时，手势不宜过多
3、，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。手势动作应与表情和表意想一致。不能用单手指，指点客人或指向。5微笑的表情微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言” ，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通 人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优 质服务”宗旨的具体体现。微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人” ，消除异乡 客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉 悦感。微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合；微笑与语言相结合；微笑与仪表、举止相
4、结合。微笑贯穿服务的全过程、各环节。微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处微笑接待是如家温馨服务的具体表现6真诚的态度真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。关注每一位客人的需求和要求。对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与 不住一样，使客人总是感到亲切温暖。在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静， 有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难不推委
5、，尽力帮助解决。 三、景喜酒店服务礼仪三、景喜酒店服务礼仪（一）产品和服务理念（一）产品和服务理念从产品设计、服饰形象到服务理念，为客人营造“适度生活,温馨服务”1 1服务理念：服务理念：视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求，视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。2 2产品设计产品设计客房墙面以粉、黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如 家氛围。米黄色的家具，草绿色的地板，给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现 了“适度生活、自然自在”的生活理念。明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。3 3景喜酒店制服形象景喜酒店制服
6、形象（1）前台员工服装绿黄相兼的冬装，给客人一种亲切、时尚、温馨自在的感觉，缩短与客人 的距离感。椰树图案的兰绿色夏装，给客人在炎炎夏日，赏心悦目，几分凉爽的感觉。 兰色象征着大海和天空，寓于“广迎八方客，海吸中外宾”的服务宗旨。 （2）客房员工服装黑色的裤子配上米白色的上衣，给客人干净、清爽的感觉，与干净、简洁、 明快的客房设计相融合。（二）服务礼仪（二）服务礼仪1 1电话礼仪电话礼仪A A接听电话：接听电话：三声铃响内接起，左手接听电话需有问候语：如“您好！凯瑞达前台” ；声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。使用普通话、避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩
7、膀上。使用表示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱，及时记录必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见” ， “欢迎您来电” 。IB B接听规范：接听规范：如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起， 请稍等” ，然后捂住话筒，接起其他电话。电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让 你久等了” 。接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议 留下电话，过一会儿回电。
8、或者请对方过一会儿再打来通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是 凯瑞达酒店,您可能打错了电话” ，态度友好。C. 拨打电话：拨打电话：-左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称 或部门和自己的姓名。-简单明了地表达用意，注意语言和语速。- 打完电话后，道别语：“谢谢， （M）先生/小姐，再见” ，让对方先挂断电 话，然后轻轻放下。- 在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。2 2指引车位指引车位见到客人开车抵达时，保安要立即主动
9、迎上，引导车辆停妥。待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引领客人至前台办理入住登记。3 3迎送宾客迎送宾客遇到客人至玻璃门约 1.5 米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。及时热情地问候客人， “先生/小姐，您好，欢迎光临” 。如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙 交于客人保管。见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。待客人 坐稳后，为客人轻轻关上车门。向离店客人微笑道别：“先生/小姐，再见！” ， “请走好” ， “欢迎
10、再次光 临” 如遇下雨雪天，应为离店客人撑伞服务。4 4 问候接待问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好” 。对认识的客人要用姓氏称呼客人。有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位， 招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释。与客人交谈时，相距于 0.61 米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾 听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲 切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌
11、地请客 人重复一遍。在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍 等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您 久等了” 。答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概” 、 “也许” 、 “可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍 搪塞。当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清 原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协 助联系解决。在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活， 既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转
12、身背对客人， 之后向客人道歉。5.5.递送物件递送物件无论物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要） 的，请収好，谢谢！”对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上 递交给客人，以免影响到其他客人。递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在 M 楼，这是房卡钥匙，请 收好。 ”切不可将物品扔给客人或单手递给客人。6.6. 指示方向指示方向为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所 指的方向。要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并
13、做说明。不可用一个手指为客人指示方向。7 7提携行李提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。凡客人要亲自提携的物品，不可 强行提携。物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或叠压、重压。客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约 1.5 米处，看管好行 李并随时接受客人的吩咐。将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步 子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外， 便于客人取用。行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无差错后离开，离房前， 应微笑地说：“先生/小姐，祝您愉快,再见！”; “先生/小姐，如果您 需要什么帮助,可以
14、打电话到前台,再见！”行李放上车时，与客人核实件数后，不要立即转身离去，要向客人热情 告别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来” ， “祝您旅途愉快” 。8 8走道遇客走道遇客面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好” 。如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M 先生/小姐，您回来了” 。与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。如需经过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：“对不起， ” 得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。在过道内行走，不要不行或奔跑，以免造成气氛的紧张。遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。9 9清扫客房清扫客房任何人员，严格按照规范报告和
15、敲门入房。对敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出“对不起，我是服务员，打扰 了”对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时电话询问。在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，以及接听客人电 话。如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。略加整理客人物品，不可随意翻动。打扫完毕，不要在房内逗留，如客人在房内，离开时要说声：“对不起， 打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关 上。1010大堂清洁大堂清洁穿着制服应保持整洁，讲究个人卫生。在做好清洁工作的同时，热情主动的招呼问候来往客人。对客人较集中时，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每 一位客人都能
16、听到亲切的问候声，感受到热情的接待。要适时留意周围走动的客人，要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。对客人要微笑点头，主动问候。在高处擦拭玻璃幕墙、雨天擦拭地面时，要注意客人安全，应安置示意 牌，提醒客人注意。清扫要认真细致，地面要干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净 无尘，使客人有舒适感。1111陪同客人陪同客人引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进，遇转 弯时，要微笑向客人示意；陪同客人乘电梯时，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人 先入梯，自己尾随而入。电梯到达指定楼层，敬请客人先走出电梯，自己紧跟而出。在引领客人中，应热情地向客人介绍酒店情况，以
