酒店前厅部上半年工作总结

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1、酒店前厅部上半年工作总结酒店前厅部上半年工作总结篇一：前厅部 XX 年年工作总结XX 年前厅部工作总结XX 年对*酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。 就酒店前厅部工作而言，XX 年主要工作回顾如下：一、经营效益1、酒店前厅部截至 XX 年 12 月 13 日共计开房 8635 间，全年平均每天出租率%，全年平均房价元/间，全年客房吧累计收入 51310 元，全年客人赔偿 2343 元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入 2432 元。二、前台销售1、面对日益激烈的

2、市场竞争，酒店前厅部 XX 年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。三、团队会议接待1、XX 年全年共计接待旅行社大小团队 165 个，其中藏游国际旅行社团队约 100 个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，XX 年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作

3、旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。2、XX 年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。3、酒店从 XX 年 8 月底完成了外宾接待资质。截至 XX年 12 月 13 日共计接待外宾及港澳台团队 6 批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。四、员工培训加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实

4、际操作培训。1、 酒店及部门的规章制度2、 仪表仪容及礼貌标准3、 酒店应知应会、框架及各部门营业时间4、 熟记各部门电话号码5、 酒店的房类房态及客房的价格6、 参观房间了解房型和设施设备7、 接听电话的标准及要求8、 前台岗位职责9、 各班次操作流程10、 前台术语11、 证件的类型以及扫描、核对、上传12、 熟悉前台操作系统13、 前台接待工作流程14、 散客预定服务程序（挂账、退付、自付）15、 团队预定服务程序16、 更改预定服务程序17、 取消预定服务程序18、 超额预定服务程序19、 预定排房技巧与注意事项20、 办理入住服务程序（挂账、退付、自付）21、 团队入住服务程序22、

5、 VIP 客人接待程序23、 查询客人服务程序24、 客人加床服务程序25、 保密入住（DND）服务程序26、 换房服务程序27、 客人续住服务程序28、 客人更改房价服务程序29、 婚宴房的操作流程30、 办理退房服务程序（挂账、退付、自付）31、 团队退房工作流程32、 发票开具流程与注意事项33、 叫醒服务操作流程34、 售房技巧及突发事件的处理35、 客人投诉的处理技巧综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。五、人员编制情况前厅部目前编制共计 10 人，包括副经理 1 名，前台接待领班 1 名，前台接待员 4 名，迎宾 3 名，行李生 1

6、 名。其中 2 名迎宾员分别在 8 月及 10 月请产假。人员流动情况：前厅部接待员 XX 年无人员离职；迎宾员 2 人有调岗情况，无人员离职；行李员 1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在 10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。六、客人投诉1、卫生方面卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。2、设施设备设施设备方面的投诉主要存在于电视、络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使

7、用，电视信号不好、无线络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。七、需要改进完善 1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量 。篇二：前厅部上半年工作总结篇一：前厅部 XX 年上半年工作总结前厅部 XX 年度上半年工作总结 XX 年 7 月 8 日，随着开业礼炮的鸣响，在酒店领导热情洋溢的致辞声中，徽州皖韵假日酒店终于隆重开业了！今年以来，前厅部在酒店领导班子正确的指导与帮助下，以强培训、抓素质、促提高、保运转为目标，坚持一手抓业务培训，一手抓队伍素质，经过全体员工的勤奋努力，在

8、汗水和智慧的投入中，各方面工作开展有条不紊，取得了一定的成绩。现将 XX 年上半年工作情况总结如下：一、上半年主要工作（一）管理方面（1）加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的重要环节，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此在酒店改造期间对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，部门针对前台大多数员工以前未从事过酒店工作和从未参加过系统的酒店知识培训，根据现状从基础知识入手，为员工制定了详细的培训计划，并根据部门特点在上半年适时的开展了多轮有针对性的培训，主要采取了集中授课、模拟情景、案例分析等

9、方式进行培训，通过较系统的培训，提高了前台整体业务水平，虽然仍存在一些问题，但较以往有了一定的提高。（2）在工作、生活中注意了解、关心员工的思想动态市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客” 。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。前厅部员工平均年龄较小，大部分都是“80、90 后” ，他们有着鲜明的时代特征和非常强烈的个性。在日常的管理工作中，如果只是简单的用制度去约束他们肯定适得其反，甚至会激化矛盾。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则；在制定制

10、度框架的同时，更要进行有效的辅助和指导，尽力创造良好的工作环境；关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展，实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。（3）注意各部门之间的协调、配合，共创佳绩前厅部每位员工能积极参加酒店、部门组织的各项活动，如在酒店改造期间，部门多次参加酒店组织的卫生清扫及新老物品搬放、归位工作，这不仅促进了部门之间互相了解，同时也增加了团队的向心力及凝聚力。强调前厅部是整个酒店的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化，要养成“顾客首问制”的服务意识。（二） 、切实做好工作环境卫生的清理工作酒店改

11、造收尾阶段，垃圾多、灰尘多，部门员工每天都要在艰苦的环境中，完成酒店分配的卫生任务，坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，部门员工发扬不怕苦、不怕累的工作作风，为酒店创造良好的工作环境尽了自己最大的努力，也为酒店日后环境卫生的清理打下了一个良好的基础。 （三） 、消防安全方面前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力，熟知“四个能力”和突发事件的处理措施。除此之外，我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。此外，我们还积极安排新入职员工参加酒店保安部组织的消防安全培训

12、活动，并在平日的消防安全工作中，虚心的向保安部同事学习相关知识。作为部门经理，部门也将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓，以杜绝酒店宾客和在岗员工的人身和财产的安全问题的发生。二、工作中存在的不足半年的工作，经过部门全体员工的共同努力，虽然取得了一点成绩，但用四星级酒店甚至今后朝五星级发展的标准来衡量的话，仍存在着差距和问题需要在今后的工作过程中予以改进，主要问题如下：1、培训内容充分，业务水平需进一步提高我们对员工进行系统培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏实际操作和工作经验，虽然大家都明白、理解，但在实际的工作中，还做得不够到位，无形中也影响了服务质量。部门培训工作

13、任重道远。2、员工流动频繁前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过两个月的试用，才能基本掌握本岗位的各项工作，但有些员工在刚熟练本职工作之后便提出离职，造成人员的流失。3、员工的敬业心、上进心还有待进一步提高：部门新员工较多，业务水平、工作经验等方面均存在不足，这就要求部门在员工的敬业心、上进心方面进行意识、认识方面的培养和促进，使员工在酒店、部门有一种责任感、使命感，从而在业务水平的提高上能够不断取得进步。4、员工的促销意识还有待进一步加强：酒店前台是酒店对外的重要窗口，上门的散客需要前台人员的积极促销、耐心说服才能尽力挽留客人，所以要培养员工的散客促销意识，尽

14、量使上门的散客都能够留下来。三、下半年工作计划1、关注顾客需求，准确的向上级领导反映顾客需求，为领导调整酒店发展思路提供第一手数据；2、进一步加强培训，不断提高员工综合素质，不断提高员工服务质量；3、切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；4、注意员工的服务细节，服务从细处着手。对客提供满意周到的服务；5、完善各岗位的工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；6、提高前台员工的售房技巧，确保一定的散客入住率。 上半年的工作虽然取得一定成绩，但与行业的发展和领导的要求还有一定差距。下半年的工作将更加艰巨，在今后的工作中，我部门会虚心向其他部门同事学习，借鉴好的

15、工作方法，努力提高业务知识，使部门员工整体素质有一个新的提高，为徽州皖韵假日酒店华丽转身后的再上台阶，再创辉煌贡献出前厅部的一份力量！前厅部：方存进XX-7篇二：前厅部 XX 年上半年工作总结白云宾馆有限公司前厅部二零一零年度上半年工作总结单向伟 时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的 XX 年已经过去，通过酒店领导正确的指导与帮助，以及前厅部全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，白云宾馆前厅部的各方面工作取得了新的进步。看到酒店事业蒸蒸日上，我内心感到无比的欣慰和自豪。 现将 XX 年上半年工作情况总结如下：截止到 XX 年 6月 25 日，白云宾馆客房上半年累计营业额为元，共出租客房 1

16、3171 间夜，其中协议客户 9297 间夜、团队客人 915 间夜、前台散客 2959间，平均房价为元，上半年平均入住率为%，共接待国内外宾客两万多人次。在上半年的六个月中，白云宾馆客房的平均入住率只有二月份未能达到 90%，其余五个月的平均入住率均在 90%以上。此外，我们通过推出特惠小时房、周末特价房、会员卡等促销活动进一步拓宽了市场，增加了宾馆的营业收入，并得到了新老客户的满意与认可。图一：白云宾馆客房上半年入住率二、管理方面。（1）加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，我部门根据“前厅部服务与管理教案”为员工制定了详细的培训计划。并根据部门特点适时的开展有针对性的培训，如“80、90 后如何与企业共发展” 、 “酒店员工应具备的职场心态” 、 “如何识别和登记外宾护照”“前厅部常用英语”等等。我相信只有通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。